Fehler bei der Telefonakquise: das sollten Sie (nicht) sagen

Leider bringt Telefonakquise nicht nur Vorteile mit sich. Diese fallen besonders schwer ins Gewicht, wenn man seinen Gegenüber nicht kennt, die Person noch nie persönlich getroffen und gesprochen hat. Es fällt uns ohne die Gestik und Mimik einfach deutlich schwerer unser Gegenüber einzuschätzen. Das Gegenbeispiel sind Bekannte oder Freunde: bei ihnen kann man auch ohne Gesten und die Mimik vieles aus der Stimme oder dem persönlichen Hintergrundwissen schließen.

Die wahrscheinlich größte Herausforderung im Telefonieren besteht in der Kaltakquise von Neukunden, dem klassischen Call Center Job. Ich habe größten Respekt vor den kommunikativen Fähigkeiten von (Outbound) Call Center Agenten. Sie werden am laufenden Band auf fremde Stimmen losgelassen und müssen am Telefon ein Produkt bewerben, das sie allzu häufig selber noch nie ausprobiert haben. Auch wenn wir bei CentralStationCRM nicht auf Kaltakquise setzen, ich habe es in meiner Zeit in der Unternehmensberatung selbst erlebt: es gibt Fehler, die macht am Anfang praktisch jeder. Erst recht, wenn man nie eine Schulung oder ein Coaching dazu erhalten hat. Oftmals hilft auch schon ein gutes Buch oder einfach, sich einmal die wichtigsten Schnitzer vor Augen zu führen.

Was sind klassische No Go’s in der Telefonakquise?

Die meisten sind leider erst offensichtlich, wenn man sie gesagt bekommt. Wir hatten dazu vor einiger Zeit einen Coach eingeladen und wir können im Nachhinein sagen, es hat sich definitiv gelohnt. Wenn Sie also ebenfalls über ein Coaching nachdenken, melden Sie sich gerne. Ich empfehle unseren damaligen Coach gerne. Aber gut, kommen wir zu ein paar Beispielen. 

Den Gegenüber ungewollt abwerten 

Sie sind schon mitten im Gespräch und Ihr potentieller Kunde offenbart Ihnen eine Frage oder ein vermeintliches Gegenargument. Unabhängig davon, ob er Ihrer Meinung nach Recht oder Unrecht hat. Mit so etwas wie “wissen Sie, das ist ein häufig gehörtes Vorurteil” katapultieren Sie sich in eine Ecke, in die Sie nicht möchten. Etwas überspitzt gesagt unterstellen Sie Ihrem Interessenten damit, dass er unreflektiert ist und wenig Ahnung hat. Nicht sehr freundlich oder? Speziell wenn man im Hinterkopf behält, dass entgegen unserer Erwartungen Emotionen das zentrale Kaufmotiv darstellen, oftmals noch vor den reinen Fakten. Im Vertrieb hört man einzelne Ängste oder Vorbehalte häufiger. Allerdings sollte man sich immer wieder vor Augen führen, dass die Erklärung für Ihr Gegenüber wahrscheinlich neu ist. In Teil 10 unserer Vertriebsserie ging es genauer darum, wie Sie die Fragen und Ängste Ihrer Kunden erkennen.

Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle. 
Anne M. Schüller

Telefonakquise-Tipp: Geschlossene Fragen stellen

Stellen Sie offene Fragen, um das Gespräch in Gang zu bringen. Das Gegenteil erreicht man mit geschlossenen Fragen, die der Gesprächspartner mit einem einfachen Ja oder Nein beantworten kann. Ich glaube es gibt in der Telefonakquise wenige Dinge, die unangenehmer sind als ein komplett unausgeglichenes Verhältnis der Redeanteile. Stellen Sie also offene Fragen, um dem Gesprächspartner einen Einstieg zu ermöglichen. Dann kann ein Gespräch entstehen und Ihre Telefonat wird deutlich lockerer. 

Telefonakquise-Tipp: Negative Antworten nicht schon vorweg nehmen

Dieser Punkt ist mir selber oft passiert und wahrscheinlich dem großen Verständnis für wenig Zeit geschuldet. Dennoch: Nehmen Sie die negativen Antworten nicht vorweg, so dass der potentielle Kunde nur so etwas wie “Stimmt” sagen muss. “Hatten Sie denn Zeit in das Angebot rein zu schauen? Ich denke mir, dass Sie viel zu tun hatten...” 
Die häufige Antwort: “Ja, genau. Hab ich noch nicht geschafft”.

Grundsätzlich versuche ich immer den Gesprächsanteil des Partners möglichst hoch zu halten. So gewinnen Sie mehr Zeit und Informationen, um möglichst viel über die Bedürfnisse Ihres Interessenten zu erfahren. Außerdem gibt es Ihnen mehr Zeit zur Überlegung der nächsten Frage und zur strategischen Gesprächsführung. So abgedroschen es klingen mag, in der Akquise gilt: “Wer fragt der führt” und “Reden ist silber, Schweigen ist gold“. Wichtiger ist es, seinem Gesprächspartner Anerkennung und ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, in dem er oder sie frei sprechen kann. Menschen bewerten ein Gespräch oftmals im Nachhinein dann als gut, wenn sie das Gefühl hatten, dass sie selbst die wichtigen Punkte zur Sprache bringen konnten und sich verstanden fühlten. Genau dieses Gefühl zu vermitteln ist also viel relevanter, als dass Sie selbst alle Ihre Informationen unterbringen.

Das Wichtigste ist sich zu Beginn, das heißt VOR dem einem Telefonat, in den Angerufenen hineinzuversetzen.
Angelika Eder, Trainerlotse

Tipps zur Terminvereinbarung

Es gibt diverse Empfehlungen von “Hard-Sales-Experten” wie etwa: “Fragen Sie nicht, ob der Kunde Zeit & Lust auf einen gemeinsamen Termin hat. Fragen Sie vielmehr, ob es ihm in zwei Wochen am Dienstag passt”. Und es stimmt, gerade unsichere Personen beginnen intuitiv durch ihren Kalender zu schauen. Man spekuliert quasi auf die Blöße, die sich der oder die Angerufene nicht geben möchte; zwar nach einem Termin geschaut zu haben, aber eigentlich gar keinen zu wollen. Nur, möchte man das Verhältnis zu einem Kunden schon so starten? Mit dem Gefühl, ihn überrumpelt zu haben? Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass mich derlei Anrufe eher wütend als positiv gestimmt haben. Sicher nicht die beste Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss, geschweige denn für ein langfristiges Geschäftsverhältnis.

Etwas anders ist der Fall natürlich gelagert, wenn im Laufe des Gespräches deutlich wurde, dass beide Seiten an einem persönlichen Treffen interessiert sind. Dann geht es weniger um ein Überrumpeln als darum, Engagement zu zeigen und Nägel mit Köpfen zu machen.

Die gestandene Telefonakquisiteurin Angelika Eder gibt in diesem Interview hilfreiche Telefonakquise-Tipps: "Wie geht erfolgreiche Telefonakquise?". 

Vielleicht erkennen Sie sich in einigen der oben genannten Beispiele wieder und sie helfen Ihnen, Ihre Kommunikation am Telefon zu verbessern. Parallel zum Lesen und ständigen Ausprobieren war für mich damals das Coaching eine super Selbstreflektion, die mir mehrfach geholfen hat sicherer, und damit auch erfolgreicher in der Telefonakquise zu werden.

Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.

Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?

Teil 2: Vorbereitung Ihres Vertriebs: wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr

Teil 3: Kontaktdaten für Ihren Vertrieb - woher nehmen und wie qualifizieren?

Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?

Teil 5: Nachhaken im Vertrieb - So haken Sie richtig nach und bleiben dran

Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugen Sie Ihren Kunden

Teil 7: So bereiten Sie ein Angebot vor und gewinnen es

Teil 8: Empfehlungsmarketing: Wie Sie Neukunden über Bestandskunden gewinnen

Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?

Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen

Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot

Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting

Teil 13: Fehler bei der Kundenakquise: was Sie am Telefon nicht sagen sollten