5 Gründe, warum CRM die Wettbewerbsfähigkeit kleiner Firmen verbessert

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Unternehmen die nach der CRM (Customer Relationship Management) Philosophie arbeiten sind meist erfolgreicher und vor allem beliebter bei ihren Kunden. Das Urproblem, dass der Kunde mit unzähligen Menschen im Großkonzern spricht, haben die meisten kleinen und mittleren Unternehmen nicht. Dennoch gibt es genug Gründe, die für den Einsatz von CRM in KMU sprechen.
Die meisten Vorteile von CRM in KMU sehe ich in der operativen Unterstützung und weniger in den unzähligen Analysen und Berichten, die Großkonzerne für ihre Zwecke etabliert haben. Daher habe ich fünf Gründe gesammelt, warum CRM die Wettbewerbsfähigkeit von kleinen Unternehmen verbessert.

Schnellere und effizientere Prozesse

Es beginnt bei der Zeit, die Sie mit der Suche nach dem Angebot zu einem speziellen Thema verbringen. Der Kunde und Name fällt einem gerade nicht mehr ein. CRM senkt aber nicht nur den Suchaufwand und die Suchkosten, sondern spart einem zusätzliche Zeit bei der Arbeit mit seinen Kunden. Egal was man tut, der Ausgangspunkt ist meist die Seite des Kunden in seinem CRM System. Dort hat man sämtliche Informationen an einem Platz, kann sich selbst oder Kollegen schnell Aufgaben anlegen oder eine Notiz zu dem letzten Telefonat hinterlassen. Alleine die Zahl der E-Mails mit allen beteiligten Kollegen im CC ist ein guter Grund für den Einsatz einer entsprechend kollaborativen CRM Lösung

Das Wissen über die eigenen Kunden aufbauen und aufbereiten

In den meisten KMU geht es gar nicht so sehr darum, dass die verantwortlichen Vertriebs- oder Servicemitarbeiter ihre Kunden nicht kennen. Es geht vielmehr darum, dass es ihnen an Möglichkeiten zur strukturierten und einfachen Ablage mangelt. Alles Wissen über den Kunden nützt im Kopf des verantwortlichen Mitarbeiters nichts, wenn er im Urlaub oder Krankenbett ist. So können auch die persönlichen Erfahrungen, die nur ein Kollegen mit dem Kunden gemacht den anderen Beteiligten zugänglich gemacht werden. So lernt die Organisation oder Firma, was dem Kunden besonders wichtig ist oder womit er privat gerne seine Zeit verbringt. CRM ermöglicht die langfristige Dokumentation der Beziehung zum Kunden. 

Bessere Kundenbindung 

Mit einem guten und qualitativen CRM knüpfen Sie reibungslos an das letzte Gespräch mit Ihrem Kunden an und vergessen keine Absprache mehr. So gelingt ein engerer Kundenkontakt, der zu einer größeren Loyalität des Kunden und meist einer längeren Kundenbindung führt. Der Kunde ist  einfach zufriedener mit Ihrem Service. Außerdem sind loyale und zufriedene Kunden die Basis für Empfehlungen durch Ihre Kunden. Ein klarer Bonus für die Wettbewerbsfähigkeit.

Strukturierterer Vertrieb / Vertriebsprozess

Hier spielt insbesondere die technische Komponente des CRM eine wichtige Rolle. Im CRM System erhalten Sie sowohl die qualitative Detailansicht auf jedes einzelne Angebot, als auch den Überblick aller Chancen. Mit der Detailansicht wissen Sie immer, wer an dem Angebot beteiligt ist, was die nächsten Schritte sind oder worauf Sie gerade noch warten müssen. Mit der Übersichtsseite hilft Ihnen ein solches CRM System zu einem besseren Überblick, indem es alle offenen Angebote zusammenfasst. Sie erhöhen dadurch Ihre Planungssicherheit und können den Vertrieb besser strukturieren. Wann muss ich Vertriebsmaßnahmen durchführen, um meinen Absatz zu steigern und welche Produkte sind im Moment am beliebtesten bei welchen Kunden?

Kunden sind nicht gleich. A Kunden auch so behandeln

Was die meisten kleinen Unternehmen oder Selbstständigen im Gefühl haben liefert die CRM Erfahrung schwarz auf weiß. Allzu häufig kümmern sich Unternehmen um die Kunden, die gerade am lautesten schreien oder sie kümmern sich um alle Kunden gleich gut. In dem Zusammenhang reicht es häufig schon, wenn man unbewusst in den Notizen seiner Kunden arbeitet und die unterschiedlichen Anstrengungen zur Akquisition oder Abwicklung eines Auftrages erkennt. Ein etabliertes CRM hilft Unternehmen sämtlichen Kontakt zum Kunden an einer zentralen Stelle zu sammeln und verdeutlicht so die unterschiedlichen Anstrengungen je Kunde. 

Vorsicht bei zu komplexen Anwendungen

Bei all den Vorteilen, die eine CRM Einführung haben kann: gerade in kleinen Unternehmen schießt man aufgrund der “gängigen” CRM Systeme schnell über das Ziel hinaus. Kleine Unternehmen sollten aus meiner Sicht in erster Linie ein schlankes Tool einsetzen, das die Mitarbeiter operativ unterstützt. Es soll bei den oben genannten Punkten helfen, aber nicht mit unzähligen Optionen von der Arbeit ablenken. Viele CRM Systeme haben einen sehr analytischen oder strategischen Fokus, was sich dann in Form überladener oder ungeordneter Eingabemasken bemerkbar macht. Das CRM wird dann häufig nur genutzt, um einzelne Zahlen an die Chefetage zu berichten. Dem Vertrieb in kleinen Unternehmen ist jedoch mit einem operativen CRM System deutlich mehr geholfen, was sich am Ende auch in den wichtigsten Kennzahlen des Unternehmen widerspiegeln wird.

von Axel von Leitner (G+) über CRM, KMU, Vertrieb und Operatives CRM

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