Wir haben bereits häufig über den Begriff CRM (Customer Relationship Management) geschrieben. Wir haben Vorschläge gemacht und Beispiele gegeben, wie man als kleines Unternehmen von der Umsetzung einer CRM Strategie profitieren kann. Heute möchte ich mich einer speziellen Form des CRM widmen und näher über kollaborative CRM Systeme schreiben.
Gemeinsam anstatt gegeneinander. Kollaboration bedeutet mitarbeiten und zusammen arbeiten und stammt von dem lateinischen co-laborate. Im Zusammenhang mit CRM geht es also darum, dass im Kundenkontakt an einem Strang gezogen wird. Es geht darum mit vereinten Kräften den besten Service oder das Beste Produkt für den Kunden zu schaffen. Ich bin überzeugt, dass ein kollaboratives CRM mittel- und langfristig positive Auswirkungen auf die Beziehungen zum Kunden hat. Viel wichtiger und auch kurzfristig spürbar sind jedoch die Auswirkungen der Kollaboration auf das eigene Unternehmen und Team. Kollaborative Software befähigt die Mitarbeiter im eigenen Team, führt zu einer besseren Zusammenarbeit, gegenseitigem Lernen und mittelfristig auch zu besseren Ergebnissen für die Kunden.
Indem man zum Beispiel bei dem Thema CRM auf eine kollaborative Zusammenarbeit wert legt, erreicht man eine Veränderung im Kopf aller Beteiligten. Weg von dem im Vertrieb verbreiteten Einzelplayer Denken und hin zu einem Teamansatz. Das beginnt mit so einfachen Dingen wie dem Verzicht auf Rechtesysteme. Wenn jeder nur seine eigenen Kontakte einsehen kann ist das intransparent und schafft Misstrauen. Als Folge ist jeder primär auf sein eigenes Wohl bedacht. Zusammenhalt, Einsatz und die Motivation jedes Mitgliedes im Team leidet. In kollaborativen (CRM) Systemen ist das anders: hier geht es um Zusammenarbeit, gegenseitige Hilfe, Vertrauen und Unterstützung. Das mag romantisch klingen, schafft aber in aller Regel einen Mehrwert beim Ergebnis und zeigt Mitarbeitern, dass sie eine aktive Rolle einnehmen. Wer Mitarbeiter befähigt, arbeitet aktiv an der Firmenkultur und wird das Vertrauen doppelt zurück bekommen.
Kollaborative Software erfreut sich immer größerer Verbreitung und hat das Potential signifikante Verbesserungen in der Zusammenarbeit und dem Miteinander aller Mitglieder im Team zu schaffen. Gerade im Vertrieb ist die so genannte Ellenbogen Mentalität leider viel zu verbreitet. Hier kann eine kollaborative CRM Lösung Wunder bewirken. Sie müssen es nur zulassen.
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