Wichtig für die erfolgreiche Arbeit mit einem CRM-System ist die Qualität der Daten, klar. Doch bevor Sie sich Gedanken über die Datenqualität machen, stellt sich eine andere Frage: Welche Daten sammelt und findet man in seiner CRM-Software überhaupt?
Wir möchten Ihnen in diesem Artikel den Unterschied zwischen analytischen und operativen CRM-Systemen aufzeigen und dabei verdeutlichen, wie wichtig qualitative Daten sein können.
Je nach dem, welche CRM Software Sie benutzen, können Sie darin unterschiedliche Formen von Daten speichern. Grundsätzlich lassen sich analytische und operative CRM-Systeme unterscheiden, die unterschiedliche Daten speichern und für unterschiedliche Zwecke geeignet sind. Auf welche Art von CRM sollten Sie zurückgreifen?
Bei stark analytischen CRM Systemen liegt der Fokus meist auf den Stammdaten bzw. auf quantitativen Informationen wie Unternehmensgröße, Anzahl der Standorte, Anzahl der Mitarbeiter. Diese Daten sind eben für analytische Auswertungen notwendig.
Bei operativen oder kollaborativen CRM-Systemen, zu denen auch CentralStationCRM zählt, finden sich hingegen weniger "hard facts". Hier liegt der Fokus auf qualitativen Informationen wie beispielsweise Notizen zu einem Kontakt und eine Kontakthistorie. Doch nun zur genauen Abgrenzung.
Stamm- und Kontaktdaten bilden die Basis der Kundenbeziehungen und sind damit die ersten Daten, die Sie in Ihr CRM eingeben, wenn Sie einen neuen Kontakt anlegen. Ohne korrekte Telefonnummer oder Anschrift fällt der Kundenkontakt schwer, weshalb die Stammdaten die Grundlage einer guten Kundenbeziehung darstellen. Die hierfür relevanten Daten finden Sie in E-Mail-Signaturen, auf sozialen Netzwerken wie XING oder klassisch auf der Visitenkarte des Kunden.
Die quantitativen Daten wie Anschrift und Telefonnummer bilden die Basis einer Kundenbeziehung - so weit so gut. Doch ohne ergänzende qualitative Informationen zu einem Kontakt im CRM kann man wohl kaum von einer wirklichen "Beziehung" mit dem Kunden sprechen.
Im qualitativen Teil entsteht der größte Mehrwert einer CRM Software - nicht in der Analytik, nicht in Kennzahlen und auch nicht in Diagrammen. Sämtliche Informationen, die Ihnen helfen den Kunden besser zu verstehen und ihn einzuschätzen, sind Gold wert in der operativen Arbeit. Dazu zählen Notizen zu den letzten Telefonaten oder Kundenterminen sowie E-Mails und Dokumente, die den Verlauf der gemeinsamen Kommunikation abbilden. Dazu kann auch eine kurze Beschreibung des Wesens Ihres Kunden zählen. Worauf legt er besonderen Wert? Wann ist er wo am besten zu erreichen?
Indem Sie die Gespräche und Kontakte mit Ihren Kunden kontinuierlich notieren und sammeln, bauen Sie eine wasserfeste und qualitative Basis für die zukünftigen Aufträge und Geschäfte auf. Mit einer Notiz über die letzte Unterhaltung mit dem Kunden wissen Sie auch drei Wochen später noch genau, worüber Sie gesprochen haben. Ihr Kunde wird ein gutes Gefühl haben, wenn er merkt, dass Sie wissen, worum es geht, und dass er nich einfach Nummer 23 auf Ihrer Telefonliste ist, die Sie abarbeiten.
Die qualitativen Daten Ihrer Kontakte im CRM bilden den wahren Mehrwert der Software und machen eine tatsächliche Kundenbeziehung aus.
Reichern Sie das Profil Ihres Kunden beispielsweise auch mit Informationen an, die Sie aus öffentlich verfügbaren Quellen wie der lokalen Zeitung oder dem Twitter Profil Ihres Kunden erhalten. Diese aktuellen Informationen helfen Ihnen, sich auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzustellen, ihn besser einschätzen zu können und zudem liefern sie Ihnen einen Aufhänger für das nächste Gespräch.
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