Mittelklassewagen sind heute weitgehend vergleichbar - ob ich VW, Skoda oder eine Nicht-VW Marke kaufe. Meine Annahme war deshalb, dass die Hersteller versuchen werden über den Service zu punkten. Mitnichten. Das Service-Versagen hat einen Namen: KFZ-Vertrieb.
Mein Anliegen ist relativ einfach: Für ein neues Auto bin ich bereit, einigermaßen viel Geld auszugeben. Die Produkte sind in Funktion und Design recht ähnlich und vernünftig von A nach B sollten mich die meisten neuen Autos bringen. Meine Grundannahme wäre also gewesen, dass der eine oder andere Hersteller versuchen wird durch einen besonderen Service hervorzustechen. Dem war jedoch ganz und gar nicht so. Das ist ein Erfahrungsbericht des Service-Versagens im VW Konzern. Ohne es mit Sicherheit sagen zu können, vermute ich jedoch, dass es bei anderen Herstellern nicht viel besser aussieht. Zumindest haben das meine Recherchen und viele Service-Tests gezeigt. Wenn ich eine Alternative hätte, würde ich am liebsten kein Auto mehr kaufen, diese Option habe ich aber leider nicht. Doch fangen wir vorne an.
Das erste Mal direkt geäußert habe ich mein Interesse an einem Auto im Oktober letzten Jahres auf der Skoda Webseite. Dort erbat ich die Probefahrt eines Octavia RS bei einem Händler in meiner Umgebung. Daraufhin bekam ich eine automatisierte E-Mail, dass man sich kümmert. Dann passierte etwa zwei bis drei Wochen nichts. Irgendwann bekomme ich dann den Anruf eines Call Centers, das mich fragt, wie meine Probefahrt denn war. Stark denke ich, und erkläre noch belustigt, dass diese bis dato nicht stattgefunden hat. Ich hätte von keinem Händler gehört.
Peinlich berührt kramt die Frau einen weiteren Händler raus, der 100km und 1,5 Stunden mit dem Auto von mir entfernt ist. Wie käme ich da wohl hin, wenn ich noch gar kein Auto hätte, frage ich mich. Dieser Händler ruft mich tatsächlich einige Wochen später an, als ich schon wieder nicht mehr damit gerechnet hatte. Ist ja alles gar kein Problem, ich könne den Wagen natürlich auch am Wochenende Probe fahren. Vorausgesetzt, ich starte Samstag morgen ca. gegen 8 Uhr. Ansonsten lohnt sich die Fahrt ja nicht mehr, weil der Wagen am Samstag schon gegen 12:30 Uhr wieder zurück sein muss. Dann schließt das Autohaus. Alternativ kann ich mich natürlich auch während der Woche auf den Weg machen, aber da habe ich aber für eine entspannte Probefahrt wenig Ruhe. Das ist dann wohl mein Fehler.
Im Gespräch mit dem Skoda-Händler erfahre ich dann auch den Grund für die weite Fahrt: Es gibt anscheinend einfach kaum Skoda Octavia RS als Probewagen. Dass die Wagen so beliebt sind, wirkt sich auch auf die Lieferzeit aus - neun (!) Monate wartet man mindestens auf seinen neuen Octavia. Ich habe zwar keine Hektik, aber ein knappes Jahr wollte ich dann doch nicht mehr auf den Wagen warten. Sorry für den Vergleich, aber ich dachte die Zeiten des Trabant wären vorbei.
Leicht frustriert von Skoda versuchte ich es bei dem Bruder VW. Der Golf Variant gefällt mir zwar nicht ganz so gut, aber vielleicht kommt die Lust ja bei der Fahrt. Und tatsächlich: Nach meinem Anruf dauert es nur 2 Wochen bis ich von dem Verkäufer zurückgerufen werde, der bei meinem ursprünglichen Anruf “gerade nur im Kundengespräch" war. Die Entschuldigung: Er war dann krank. Kein Problem, ich bin ja schon einiges gewohnt. Einen Golf mit vernünftigem Motor gibt es auch in Köln und so komme ich tatsächlich noch zur Probefahrt.
Die Tour hat mir auch gefallen, aber irgendwie wollte ich doch wenigstens kurz mal einen Skoda Octavia zur Probe fahren. Dir RS-Version habe ich mir schon ausgeredet, alleine wegen der Wartezeit. Ich dachte also, “versuchst du es mal bei dem großen Skoda Händler in Leverkusen". Dort rufe ich an, erläutere kurz mein Anliegen und sage nur im Nebensatz, dass es mit dem Octavia RS jawohl ein kleines Drama wäre. Stolz wie Bolle erzählt mir der Verkäufer “ich habe einen hier stehen". Einerseits erfreut, andererseits völlig gefrustet über das völlige Organisationsversagen des Skoda-Händlerverbunds bin ich zunächst sprachlos. Macht aber nichts, denn der Verkäufer ist - oh Wunder - auch gerade im Kundengespräch. Er will mich aber danach zurückrufen. Das war vor ein paar Tagen, wie lange genau weiß ich schon gar nicht mehr. Auf jeden Fall warte ich noch immer auf eine Probefahrt.
Warum bekommt jemand, der gerne ein Produkt für über 30.000 Euro kaufen möchte, nicht am gleichen Tag einen Rückruf? Warum tut man nicht alles, um mir ein gutes Gefühl bei der Auswahl des Autos zu geben? Ich frage mich, wie das erst werden soll, wenn ich tatsächlich mal einen Service brauche? Oder vernachlässigen die Händler den Verkauf mittlerweile so stark, weil sie das Geld ohnehin nur noch mit den Werkstätten verdienen? Dann sollten sie aber doch wenigstens so schlau sein, den Zusammenhang zwischen verkauften Autos und Wartungen / Reparaturen zu verstehen. Wobei… wundern würde es mich nicht mehr.
Ich stelle fest: Für die Ingenieurleistungen sind Deutschlands Autobauer international bekannt und beliebt. Bei Verkauf und Service finde ich aber nur die gute alte Service-Wüste. Das es bei den eher rückläufigen Absatzzahlen der letzten Jahre so schwierig ist, ein Auto zu kaufen, hätte ich im Leben nicht gedacht. In den Jahren hätte man doch mal lernen können, wie man Vertrieb macht. Ich rufe jetzt gleich nochmals bei dem Händler an und mache seinen Job.
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Es gibt 4 Kommentare zu diesem Artikel.
Dietmar U. am Freitag, 12.02.2016
Sehr geehrter Herr von Leitner, Ihren Bericht vom 26.6.15 habe ich mit einem Lächeln gelesen. So ähnlich erging es mir jüngst, als ich mich für einen Polo interessierte, jedoch gerade nicht an dem Autohaus vorbei kam, bei dem ich den Wagen bestellen wollte. Ich ging zu einem großen VW Vertrieb hier in S. Wenn man den Verkaufsraum betritt, hat man sogleich den Eindruck, dass sich jeder Verkäufer sofort hinter seinem PC in Deckung bringt. "Bitte ja nicht zu mir", könnte man meinen. Ich hatte eigentlich nur den Wunsch, meine Fahrzeugfarbe der engeren Wahl im Verkaufsraum oder bei den Gebrauchten zu begutachten. Sogleich wurde ich gefragt, wer denn mein Verkaufspartner im Hause sei. Das enttäuschte Gesicht sprach Bände, als ich erklärte, ich wollte mich mal wegen der Fahrzeugfarbe umschauen und hätte vielleicht noch kurz eine ganz kleine Frage zu den Kommunikationssystemen, aber nur eine kleine Frage. Man gab mir unmissverständlich zu verstehen, dass man mir dies gerne erklären würde, sofern ich den Wagen hier kaufen würde. Oben bei den Ausstellungsfahrzeugen wurde ich sofort nach dem zuständigen Verkäufer im Hause befragt und ähnlich abgespeist, wie einen Stock tiefer. Ich ging wieder mit der angesehenen Wunschfarbe,und mit einem ganz dicken Hals. Ich habe die Sache an VW gemeldet, worauf sie die Angelegenheit an den entsprechenden Vertrieb in S. weiterleiten wollten. Werde wohl nichts mehr davon hören.
Roger am Donnerstag, 13.10.2016
Händler sind extrem unterschiedlich Kollege bei Mercedes (mit sauberem Blaumann: Wurde nicht bedient, am nächsten Tag im Anzug schon, da hat er dann mitgeteilt, dass er woanders kaufen wird) Skoda Superb III 2016 zunächst sind die Lieferzeiten ein Problem: Die erste Bestellung nach 7 Monaten widerrufen. Nun wieder einen bestellt: Produktionswoche erhalten, macht bis zum Händler etwa 7 Monate Lieferzeit. Die Händler haben selbst oft Probleme Fahrzeuge zu bekommen, 2015: Im Mai hat sich ein Händler einen Superb III bestellt, im Dezember Anruf ich könnte Probefahren! Auch andere Händler warten viele Monate.... Die Autohäuser sind extrem unterschiedlich (auch bei VW, hatte mich für Passat interessiert: Ernst in Mannheim und VW Mannheim super, Weinheim VW und Audi eine Katastrophe) Skoda: Ernst in Mannheim wie immer vorbildlich, Skoda in Weinheim und Speyer auch!! Wenn ich so an die letzten Jahre denke (Kauf wie Wartung) scheint Skoda wesentlich besser zu sein (Ausnahme Bensheim)als viele andere Marken, zB. bei Citroen in Mannheim oder bei VW in Weinheim wurde ich gar nicht beachtet oder gar angesprochen, die Antworten auf AdBlue waren eine Schande... Es schon extrem, wie schlecht manche Händler im Verkauf sind, wenn man überhaupt bedient wird. Die langen Lieferzeiten bei Skoda muss man halt ertragen, bei einige Zuliefern gibts Probleme, Hauptsache die Qualität ist so gut wie beim Superb I (2,8 V6 -13 Jahre alt) bin schon gespannt auf den Superb III (280 PS)
Thomas am Dienstag, 18.10.2016
Das kenne ich. Schon beim Kauf unseres Octavia RS 2 kam keine Probefahrt zu Stande. Wir haben trotzdem gekauft, und dann das zu harte Fahrwerk durch ein besseres Fahrwerk tauschen müssen. Eine Probefahrt hätte uns das wahrscheinlich erspart. Jetzt, einige Jahre später, wiederholt sich das Thema beim RS 3. SKODA will eine Probefahrt organisieren, aber kein Autohaus ruft zurück. Daher habe ich jetzt den RS 3 als EU-Auto bestellt, für ca. 8.000 € weniger als beim Händler in Deutschland. Klar, bei der Online-Bestellung gibt es keinen Service, aber den gibt´s beim Händler ja auch nicht. Vor über 20 Jahren sagte ein Professor zu mir, dass nur wir Deutschen so viel Geld pro Kilo Auto bezahlen würden. Heute muss man sich mehr denn je fragen, warum wir das mitmachen angesichts der Servicewüste bei den Händlern.
Peter am Montag, 05.12.2016
Liebe Gemeinde, zunächst einmal möchte ich euch versichern das ich aus Kundensicht und aus dem Kundenanliegen ein Fahrzeug zu kaufen eure Meinungen dazu verstehen und voll nachvollziehen kann. Jedoch möchte ich euch aus meinem beruflichen Umfeld (Automobilkaufmann) mal die andere Sicht und auch die Sicht über den Tellerrand hinaus deutlich machen und vor Augen führen. Ich bin nun seit inzwischen 10 Jahren im Autohandel tätig und erleben den oben genannten Sachverhalt tagtäglich von der andere Seite des Schreibtisches. Leider sind wir als Verkäufer nur bedingt für Lieferzeiten oder Servicefehler verantwortlich bzw. sind uns in den meisten Dingen unsere Hände seitens des Herstellers geknebelt. Ich spreche für die Marke Skoda und kenne mich somit mit Lieferzeiten bzgl. Superb 3 oder aktuell Yeti sehr gut aus. Hier liegt z.B. die Lieferzeit bei Mitte nächsten Jahr, für ein Modell was jetzt seit vielen Jahren etabliert ist. Zum Kunde hin selbst ist der Verkäufer auf den ersten Blick der der Schuld am Liefertermin hat und dafür Schuld trägt das sein Auto nicht pünktlich kommt. Großer Quatsch. Den auch wir sind nur Überbringer der Nachricht an den Kunden. Deshalb möchte ich hier mal eine Lanze brechen für alle Verkäufer da draußen. Wie mit dem versäumten Lieferzeiten verhält es sich mit vereinbarten Gesprächen etc. Es gibt genug Kunden die weder terminliche Absprachen einhalten, noch terminierte Probefahrten wahrnehmen. Das nur am Rande. Und hier ist es dann durchaus verständlich wenn einige Verkäufer nicht gleich vom Schreibtisch aufspringen und auf die Kunden zu rennen um diese gleich zu bedienen. Schlussletzt endlich bleibt zu sagen das der Verkäufer am Schreibtisch selbst manchmal eben genau so eine "arme Sau" ist wie der Kunde der auf sein bestelltes Auto wartet ! Also wenn ihr das nächste Mal in ein Autohaus stürmt überlegt doch einmal wie es ist am Tag 3 Probefahrten auszumachen von der keine einzige kommt. Zumal Mann/Frau selbst für das verantwortlich ist was zum Monatsende in unser Portemonnaie fließt.
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