Cloud-Services in der Pflege - ein Praxisbeispiel

Jürgen Henke von “Altdaheim” hat uns im Interview erzählt, wie das Vermittlungsunternehmen für Pflegekräfte arbeitet und wie CentralStationCRM dabei die Verbindung zwischen Polen, Deutschland und der Altenpflege schafft.

Herr Henke, bitte stellen Sie Ihr Unternehmen kurz vor.

Altdaheim ist ein Vermittlungsunternehmen und darauf spezialisiert, 24-Stunden-Betreuungskräfte für deutschsprachige Haushalte zu organisieren. Wir arbeiten hauptsächlich mit Agenturen aus Polen zusammen, aber auch mit Agenturen aus Ungarn, Rumänien, Bulgarien und der Slowakei.

Es gibt viele Menschen, die von einem Pflegedienst betreut werden möchten oder müssen. Für viele Familien sind dabei deutsche Pflegekräfte, die einen alten Menschen zu Hause den ganzen Tag über betreuen sollen, kaum zu bezahlen. Wir bieten diesen Familien eine Alternative zum Pflegeheim, damit die zu betreuenden Personen so lange wie möglich in den eigenen vier Wänden bleiben können. Das wünschen sich viele alte Menschen und deren Familien, es bedeutet aber gleichzeitig eine große finanzielle Belastung. Wir helfen, die passende Pflege zu finden, damit die zu betreuende Person nicht in ein Altenheim muss.

Wie verläuft der Vermittlungsprozess in der Pflege?

In den meisten Fällen läuft es so, dass wir eine Anfrage von einem Betroffenen bekommen, der eine Pflegekraft für Zuhause sucht. Wir ermitteln in einem ersten Gespräch den Bedarf des Interessenten: Möchte er sich zunächst allgemein informieren? Oder hat er bereits konkrete Fragen? Die monatlichen Kosten spielen natürlich auch eine wesentliche Rolle.

Wir bieten Familien eine Alternative zum Pflegeheim, damit die zu betreuenden Personen so lange wie möglich in den eigenen vier Wänden bleiben können.

Den Interessenten wird im nächsten Schritt ein allgemeines Angebot mit Informationen über unser Unternehmen sowie uns angebotenen Betreuungskräften zugesandt. Sollte sich der Interessent entscheiden, über unser Unternehmen eine Pflegekraft zu beziehen, füllen die Interessenten einen Fragebogen aus, in dem verschiedene Angaben über die zu betreuende Person gemacht werden: Welche Art von Pflege benötigt die Person, wie alt ist sie, welche Krankheiten liegen vor, wie sind die häuslichen Gegebenheiten und so weiter.

Der Fragebogen wird dann an unsere Vertragsagenturen in Polen geschickt, die anhand der benötigten Hilfe und der Angaben passende Kräfte heraussuchen. Wir leiten die Vorschläge unverbindlich an die Interessenten weiter und sobald eine passende Betreuungskraft gefunden ist, schließt die Familie einen Dienstleistungsvertrag mit der polnischen Agentur.

Wir treten dabei in der Rolle des Vermittlers zwischen Kunde und Agentur auf.

Warum machen Sie das, was Sie tun, und was gefällt Ihnen an Ihrer Arbeit?

Ich finde es sehr spannend, mit den verschiedenen Familien in Kontakt zu treten. Meistens sind es die Kinder der zu betreuenden Person, mit denen wir sprechen, deren Bemühen und Sorgen wir mitbekommen und denen wir helfen wollen.

Viele Angehörige können es nicht leisten, den Betroffenen selbst zu pflegen, möchten ihm aber ermöglichen, weiter in seinem Zuhause zu leben. Oft ist es auch gar nicht gegeben, dass die Angehörigen in der Nähe wohnen. Es ist immer wunderbar, wenn wir positive Rückmeldungen erhalten, dass die Chemie zwischen einer vermittelten Betreuerin und einer zu pflegenden Person passt und wir sehen, dass unsere Arbeit erfolgreich war.

Wie werden die Familien, die für einen Angehörigen eine Pflegekraft suchen, auf Sie aufmerksam? 

Wir sind dem Verband für häusliche Betreuung und Pflege angeschlossen, der uns als Mitglied listet, da wir alle Anforderungen und Qualitätsstandards eines Vermittlungsunternehmens erfüllen. Außerdem sind wir bei mehreren Pflegestützpunkten gelistet, zum Beispiel in den Sozialstationen im Krankenhaus. Dort legen wir auch Flyer aus, ebenso bei Ärzten oder in Praxen für Physiotherapie. Bei Google schalten wir ebenfalls Werbung und sind bei Portalen wie pflege.de zu finden, auf denen Interessenten im Internet oft suchen.

Es kommt nicht selten vor, dass wir durch Empfehlungen von Bestandskunden weiterempfohlen werden - wenn z.B. Nachbarn und Freunde erfahren, dass jemand Hilfe durch eine Betreuungskraft erhält und nachfragen, auf welche Weise die Pflegerin kennengelernt wurde.

Wie sieht ein typischer Arbeitstag für Sie aus?

Ich stehe täglich mit Interessenten, Angehörigen und den Agenturen in Kontakt und vermittle zwischen diesen Parteien. Dabei läuft alles über Telefon, Mails und unser CRM-System - etwas anderes nutzen und brauchen wir gar nicht. Wir sind bundesweit tätig, haben aber auch schon Kräfte an deutschsprachige Familien in Belgien, Frankreich und der Schweiz vermittelt. Unser Hauptsitz befindet sich in Reinbek bei Hamburg, ein weiteres Büro unterhalten wir in Nordrhein-Westfalen.

Wie schaffen Sie es innerhalb des Unternehmens, sich zwischen Hamburg und NRW zu organisieren?

Diese Organisation erleichtert unser Cloud-CRM ungemein. Wir speichern die Kontaktdaten der Agenturen und der Pflegekräfte dort ab und können zum Beispiel die Pflegekraft einer zu pflegenden Person zuordnen. Genauso hinterlegen wir dort die Kontaktdaten der Interessenten und Kunden und wichtige Dokumente.

Sobald der Kontakt zwischen uns und einem Kunden beginnt, machen wir uns Notizen darüber, was mit den einzelnen Personen besprochen wurde, welche Wünsche sie haben, welche Besonderheiten beachtet werden müssen, welche Prioritäten gesetzt werden und so weiter. Alle wichtigen Anmerkungen, die über unseren Fragebogen hinausgehen, Dokumente und Verträge pflegen wir im CRM ein, sodass alle Kollegen direkt Bescheid wissen. So gehen keine wichtigen Informationen verloren.

Seit wann nutzen Sie das CRM-System in Ihrem Unternehmen?

Eine unserer Kolleginnen hat vorher bei einem Immobilienmakler gearbeitet, der Großprojekte verwirklicht hat und ein Teil ihrer Arbeit dort bestand darin, Investoren für diese Projekte zu suchen. So stand das Maklerbüro mit vielen großen Unternehmen in Kontakt. Für die Verwaltung aller Ansprechpartner und Daten in der Firma wurde CentralStationCRM genutzt. Nach dem Kontakt mit einem Investor wurden Gesprächsnotizen im CRM hinterlegt: Besteht (noch) Interesse? Welches Infomaterial müssen wir zuschicken?

Unsere Kollegin fand es sehr praktisch, wie man bei CentralStationCRM alles nachvollziehbar und übersichtlich im Blick hat. Als sie dann Teil unseres Teams bei Altdaheim wurde, hat sie vorgeschlagen, die Software auch hier zu nutzen. Die Arbeit in der Immobilienfirma war natürlich etwas ganz anderes. Aber genau wie für die Immobilienfirma ist das CRM für unsere Agentur sehr hilfreich im Vertrieb und bei der Organisation.

Wie haben Sie Ihre Kontakte und Dokumente vorher verwaltet?

Es wurde alles ausgedruckt und irgendwo abgeheftet - eine große Zettelwirtschaft. Oder es wurden im Email-Postfach Unterordner angelegt und den jeweiligen Kunden zugeordnet. Aber dann musste man immer wieder jede Mail lesen und suchen, was vielleicht vor einem halben Jahr besprochen wurde.

Das ist jetzt im CRM viel einfacher. Jeder Mitarbeiter schaut kurz rein, macht Notizen und alle Kollegen wissen sofort Bescheid.

Was ist Ihnen bei Ihrem CRM-System besonders wichtig?

Für uns ist es sehr wichtig und hilfreich, dass es sich bei CentralStationCRM um eine Cloud-Software handelt, weil wir nicht alle in einem Büro sitzen. Egal, wo man ist - mit dem CRM haben trotzdem alle Zugriff auf das, was sie für ihre Arbeit brauchen und sind immer auf dem Laufenden.

Wenn nicht alle Kollegen gemeinsam in einem Büro sitzen, erleichtert ein Online-CRM die Absprache, sodass keine wichtige Information verloren geht.

Wenn ich zum Beispiel einen Anruf von einem Interessenten bekomme, mit dem meine Kollegin zuvor gesprochen hat, kann ich mir ganz schnell über den Namen des Anrufers im CRM alles auf einen Blick aufrufen. Dann weiß ich sofort, was schon besprochen wurde, ohne dass ich den Anrufer noch einmal nach Details fragen muss, die er mit meiner Kollegin längst geklärt hat.

Wir vermitteln in der Pflege zwischen verschiedenen Stellen und stehen mit vielen Menschen in Kontakt – im CRM bringen wir einfach und übersichtlich alles unter einen Hut.

Vielen Dank für Ihre Antworten, Herr Henke!