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Leitfaden für die CRM Einführung

Mit unserem Leitfaden zur CRM Einführung bekommen Sie einen schnellen Überblick zu den CRM Funktionen in CentralStationCRM.

Wichtige Begriffe rund um das Thema CRM

Freundlicher & schneller Kundenservice

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Wir freuen uns über Ihr Interesse an unserer Art Kontakt- und Kundenbeziehungen zu verwalten. Mit dieser CRM Einführung geben wir Ihnen eine schrittweise Erklärung für einen reibungslosen Start an die Hand.

  1. CentralStationCRM im Markt der CRM Systeme

  2. Nutzung und Zugriff

  3. Kontakte anlegen & organisieren

  4. Aufgaben & Wiedervorlagen

  5. Im Team arbeiten

  6. Angebote nachverfolgen, organisieren & analysieren

  7. Integration & Anpassung


1. CentralStationCRM im Markt der CRM Systeme

Wir sind nur einer von vielen Anbietern für Software zur Kontakt- und Kundenverwaltung und doch machen wir einiges anders. Mit CentralStationCRM entwickeln und betreiben wir eine Software, die sich ausdrücklich an kleine Unternehmen richtet. Wir bedienen diesen Markt nicht nur nebenbei - es ist der einzige Markt, den wir bedienen. Unsere Software ist daher auf die Bedürfnisse von kleinen Teams und nicht auf die von großen Unternehmen mit einer Vielzahl von Abteilungen und Hierarchieebenen ausgerichtet. Dem entsprechend verfolgen wir einen sehr anwendungsorientierten CRM-Ansatz - wir schaffen in erster Linie ein schnell verständliches Werkzeug für den täglichen Nutzer. Lange Einarbeitungsphasen sind hier Fehlanzeige. Außerdem ist CentralStationCRM ein kollaboratives CRM-System, das heißt es hilft kleinen Teams bei der Zusammenarbeit und erleichtert die Kommunikation untereinander.

Mit diesem Ansatz unterscheiden wir uns maßgeblich von der Mehrzahl aller CRM-Systeme, die in erster Linie einen analytischen, zahlengetriebenen, Ansatz haben und somit großen Wert auf die Auswertung komplexer Daten legen.


2. Nutzung und Zugriff

CentralStationCRM ist aufgeteilt in sieben Bereiche, die Sie jeweils über einen Reiter in der Hauptnavigation erreichen. So gibt es zum Beispiel jeweils einen Bereich für Personen, Firmen, Angebote und Projekte, aber auch für angelegte Aufgaben oder hochgeladene Dateien.

CRM Navigation

Die Bereiche sind eng miteinander verzahnt, so dass Sie Aufgaben auf der Seite einer Person anlegen und einsehen können, diese aber auch unter dem Reiter Aufgaben angezeigt werden.


Geräteunabhängige Nutzung

Als Software as a Service befindet sich Ihr CRM-System mit allen Daten auf unseren Servern in einem Rechenzentrum. Daher können Sie von jedem Endgerät, das über einen Webbrowser verfügt und Zugang zum Internet hat auf Ihre Daten zugreifen.

Geben Sie Ihre Webadresse einfach in dem Browser eines Windows PCs, Mac Rechners, Tablet PCs oder Smartphones ein und Sie können sich mit Ihrer E-Mail Adresse und Ihrem Passwort anmelden.


3. Kontakte anlegen & organisieren

Das Herz einer jeden CRM-Software sind die Kontakte. Neben einer reinen Adressbuchfunktion zur Ablage der Adressdaten und Telefonnummern bietet CentralStationCRM die Möglichkeit Notizen und E-Mails zu einem Kontakt zu speichern. Doch beginnen wir ganz am Anfang mit dem Anlegen einer neuen Person.

Anlegen einer Person

Auf der rechten Seite der Personen Übersicht können Sie eine Neue Person anlegen. Das Formular offenbart Ihnen bereits eine Vielzahl der Daten, die Sie in CentralStationCRM speichern können. Eine Person kann in mehreren Firmen tätig sein und über beliebig viele Kontaktdaten verfügen. Sie können also geschäftliche, private und weitere Telefonnummern oder Adressen anlegen. Außerdem können Sie ein Profilbild hochladen, einen Assistenten oder eine Sekretärin hinterlegen, Hintergrundinformationen abspeichern oder wichtige Daten wie das Geburtsdatum hinterlegen. Nachdem Sie die gewünschten Daten angegeben haben, speichern Sie das Formular am Ende der Seite. Lediglich der Nachname ist ein Pflichtfeld bei dem Anlegen einer Person.


Alle Informationen zur Person auf einer Seite

Auf der Seite der Person sehen Sie nun alle hinterlegten Daten. Den Namen und eine verknüpfte Firma finden Sie stets im Kopf der Seite. Kontaktdaten wie eine E-Mail Adresse finden Sie im rechten Bereich.

Diese Daten können Sie jederzeit bearbeiten oder ergänzen, indem Sie auf Person bearbeiten im rechten Bereich der Seite klicken.


Notizen schreiben

Auf dem weißen Blatt Papier im linken Bereich der Seite sehen Sie ein großes Textfeld, in dem Sie eine interne Notiz zu der Person schreiben können. Diese Notizen sowie verfasste E-Mails bilden den Verlauf der Person in CentralStationCRM. Die Informationen finden Sie stets in einer chronologischen Anordnung unterhalb des Notizfeldes.

Zu Notizen und E-Mails kann mit Kommentaren diskutiert werden. Beteiligte Kollegen können dabei benachrichtigt werden.


E-Mails im CRM ablegen

Um E-Mails an Ihre Kontakte zu schreiben können Sie Ihr bekanntes E-Mail Programm weiterhin nutzen, das heißt Sie müssen sich an kein neues E-Mail Programm gewöhnen. Damit im CRM-System aber dennoch eine vollständige Historie entsteht, werden die E-Mails zusätzlich in BCC an Ihren CentralStationCRM Account gesendet. Die E-Mails können somit automatisch dem richtigen Kontakt in Ihrem CRM-System zugeordnet werden. Die E-Mails tauchen dann als solche im Verlauf der Person auf.
Um eine E-Mail an eine Person zu senden und die Nachricht in CentralStationCRM abzulegen klicken Sie auf der Personenseite einfach den BCC CRM Link hinter der gewünschten E-Mail Adresse. Sie müssen dann nichts weiter tun, außer die E-Mail zu schreiben und sie zu versenden.


Tags zur Segmentierung nutzen

Zur Organisation und Segmentierung Ihrer Kontakte arbeiten wir mit Tags, was so viel bedeutet wie Schlagwörter. Sie können jeder Person oder Firma beliebige Tags geben, um sie später gruppieren zu können.


Kundensegmentierung in der CRM Software

Sie könnten so zum Beispiel Ihre wichtigsten von den weniger wichtigen Kunden unterscheiden, oder Kunden, Lieferanten und Pressekontakte auseinander halten. Tags vergeben Sie zum Beispiel auf der Seite einer Person, indem Sie in der rechten Spalte auf Tags hinzufügen klicken. Hier können Sie neue Tags vergeben oder aus bestehenden Tags wählen, sobald Sie erste Tags angelegt haben. Alle Tags, die Sie bei Ihren Personen vergeben haben, finden Sie auf der Übersichtsseite der Personen. In der rechten Spalte haben Sie durch Setzen des Hakens vor dem Tag die Möglichkeit sich alle Personen mit dem Tag anzeigen zu lassen.
Sie können auch mehrere Tags anwählen, um alle Personen zu finden, auf die die gewählten Eigenschaften zutreffen und so die Auswahl immer weiter eingrenzen. So können Sie beispielsweise allen A-Kunden aus der Automobilbranche herausfiltern.


Schnelle Suche in Ihren CRM Daten

Die Suche in CentralStationCRM finden Sie stets rechts oben im System. Dort können Sie in erster Linie nach Namen von Personen, Firmen, Angeboten und Projekten suchen und schnell auf die gewünschte Seite springen. Bei der Suche werden auch zusätzliche Felder, wie das “Über die Person” Feld, die Assistenten oder Telefonnummern einbezogen.

Außerdem gelangen Sie hierüber zu der Suche in Notizen, E-Mails und Aufgaben. Diese werden ähnlich wie die Namen von Personen, Firmen, Angeboten und Projekten im Volltext durchsucht, das heißt Sie finden auch einzelne Wörter oder Teile von Wörtern.


Importieren Sie Ihre Daten

Damit Sie Ihre bestehenden Daten bei einem Wechsel zu CentralStationCRM nicht händisch übertragen müssen bieten wir verschiedene Import Optionen an, welche in den meisten Fällen einen reibungslosen und vollständigen Datenimport ermöglichen.

Bei dem Import von Daten aus einer Excel-Datei können Sie Ihre Datenstruktur genau der von CentralStationCRM anpassen und Datensätze sehr flexibel und umfassend importieren.

Bei dem Import von einzelnen und Gruppenvisitenkarten (vCard Dateien), zum Beispiel von einem Export bei Xing oder Outlook, übernehmen wir die enthaltenen Daten gemäß dem gängigen vCard Standard. Sie können und müssen hier keine weitere Zuordnung vornehmen, die Daten werden direkt importiert.

Lesen Sie hier mehr über den Import von Daten aus Excel oder Visitenkarten-Dateien.

Wenn Ihnen der Import von Excel Dateien oder Visitenkarten noch nicht umfassend genug ist, können Sie auch unsere Programmierschnittstelle / API nutzen, um einen individuellen Import aus einer beliebigen Datenquelle durchzuführen. Dies bietet sich bei einem umfassenden Datenbestand und dem Wechsel von einer anderen CRM-Software mit komplexer Datenstruktur an. Viele unserer Kunden haben so schon einen vollständigen Import ihrer Bestandsdaten realisiert. Lesen Sie für weitere Informationen den Absatz zu Programmierschnittstelle / API in dieser Einführung.


4. Aufgaben & Wiedervorlagen

Aufgaben sind Ihre Gedächtnisstütze in CentralStationCRM. Sie nutzen Sie für Wiedervorlagen und Kundenanrufe, oder um Ihre sonstigen Aufgaben zu organisieren und strukturieren.

Aufgaben anlegen & verschieben

Sie können Aufgaben zu speziellen Personen, Firmen, Angeboten und Projekten speichern oder eine Aufgabe ohne eine solche Zugehörigkeit anlegen. Wenn Sie auf der Seite einer Person sind, dann finden Sie unterhalb des Namens der Person, Firma, des Angebotes oder Projektes die Sektion Aufgaben & Termine. Dort können Sie eine Neue Aufgabe anlegen.

Hier angelegte Aufgaben & Termine werden automatisch der Person zugeordnet, finden sich aber auch auf der Übersichtsseite der Aufgaben, damit Sie den entsprechenden Kontakt später schnell wiederfinden. Beim Anlegen einer Aufgabe können Sie für den Typ der Aufgabe zwischen einigen Optionen wie Meeting, Telefonat oder E-Mail auswählen. Außerdem können Sie die Aufgabe sich selber oder einem anderen CRM-Nutzer zuweisen und einen Zeitpunkt für die Fälligkeit festlegen. Sobald Sie die Aufgabe einem Kollegen zuweisen, wird dieser automatisch über die neue Aufgabe benachrichtigt. Sie müssen sich um nichts weiter kümmern.

Wenn eine Aufgabe überfällig ist, dann wird das Datum am Ende der Zeile rot markiert. Ihnen zugewiesene Aufgaben sind in der Ansicht der Seitenleiste stets unterstrichen, damit Sie Ihre Aufgaben direkt erkennen. Sobald Sie mit der Maus über einer Aufgabe stehen bleiben werden weitere Informationen und Optionen eingeblendet. So können Sie die Aufgabe zum Beispiel mit nur einem Klick um einen Tag (+1) oder eine Woche (+7) verschieben, sie bearbeiten oder löschen.


Übersicht aller Aufgaben im CRM

Jeder CRM-Nutzer kann unter dem Reiter Aufgaben alle seine anstehenden Aufgaben einsehen. Die Aufgaben werden dort zeitlich gruppiert und bieten die Möglichkeit schnell zu der jeweiligen Person oder dem jeweiligen Angebot zu springen, um dort die nötigen Details zur Bearbeitung der Aufgabe einsehen zu können.

Außerdem können die Aufgaben nach einem speziellen Nutzer oder nach dem Fälligkeitsstatus gefiltert werden. Bereits erledigte Aufgaben sind ebenfalls einsehbar.


Kalenderintegration

Falls Sie einen Kalender mit Terminen und Veranstaltungen führen, können Sie diesen getrost weiter nutzen. Zusätzlich können Sie mit wenigen Klicks die Aufgaben und Termine des CRMs in Ihrem Kalender abonnieren. Im rechten Teil auf der Aufgaben-Übersichtsseite finden Sie die Option zur Integration von Aufgaben, Meetings und Geburtstagen. Das Abonnement können Sie für alle gängigen Kalender (Outlook, iCal, Google Calendar o.ä.) einrichten. Lesen Sie hier mehr über die Integration von Aufgaben in Ihren Kalender.


Wöchentliche Aufgaben-Zusammenfassung

Damit die Woche mit einem guten Überblick beginnen kann, versenden wir Montags morgens eine Zusammenfassung der wichtigsten Dinge der vorangegangenen Woche sowie eine Auflistung der anstehenden Aufgaben und fälligen Angebote.

Sollten Sie die wöchentliche Zusammenfassungsmail nicht benötigen, kann diese pro Nutzer individuell abbestellt werden.


5. Im Team arbeiten

Die starke kollaborative Ausrichtung von CentralStationCRM spiegelt sich in vielen der systemweit verwendeten Funktionen wieder. Anstatt nur Daten zu speichern sorgt CentralStationCRM automatisch dafür, dass beteiligte Kollegen stets über für sie wichtige Dinge informiert werden. Mit Hilfe der Nutzereingaben lernt das System zum Beispiel, welche Angebote für welchen Nutzer interessant sind und kann die betroffenen Kollegen über Neuigkeiten benachrichtigen, ohne dabei auch unbeteiligte Kollegen in ihrer Arbeit zu unterbrechen.


Beobachten Funktion & intelligente Benachrichtigungen

Grundlage für viele kollaborative Funktionen und die Benachrichtigungslogik ist die Beobachten-Funktion in CentralStationCRM. Jeder Nutzer kann dabei beliebig viele Personen, Firmen, Angebote oder Projekte beobachten, um bei Neuigkeiten automatisch informiert zu werden. CRM-Nutzer beobachtet zudem automatisch jeden Eintrag, den er selbst anlegt. Bei der Erstellung einer Person in CentralStationCRM beobachtet der Autor der Person diese also automatisch.

Die Beobachten Funktion bildet die Basis für die voreingestellten Benachrichtigungen bei dem Verfassen einer neuen Notiz, eines Kommentare oder dem Eingang einer neuen E-Mail.
Jeder-CRM Nutzer kann die Beobachtung einer Seite auf der jeweiligen Seite beenden.


Aufgabenvergabe im Team

Aufgaben können an jeden Kollegen mit Zugang zum CRM-System zugewiesen werden. Wenn eine neue Aufgabe erstellt und einem Kollegen zugewiesen wird, erhält der verantwortliche Kollege eine Benachrichtigung. Ist die Aufgabe tagesaktuell, wird die Benachrichtigung sofort verschickt. Wird die Aufgabe erst in der Zukunft fällig, wird versucht mehre Benachrichtigungen gesammelt zu versenden.


6. Angebote nachverfolgen, organisieren & analysieren

Die Angebote in CentralStationCRM helfen Ihnen bei der Organisation aller offenen Verkaufschancen. In einem Angebot können Sie den Rahmen abstecken (Wert des Angebotes, Zeitraum, Produkt oder Dienstleistung) und den Gesprächsverlauf zwischen Ihnen, Ihrem potentiellen Kunden und Ihren Kollegen festhalten. Auf der Übersichtsseite des Reiters Angebote finden Sie anschließend eine Übersicht zu all Ihren offenen Angeboten.

Aufbau eines Angebotes

Der Grundaufbau des Angebots ist sehr ähnlich zu den Personen- und Firmenseiten: Auf der linken Seite finden Sie die wichtigsten Informationen wie den Namen, den Wert, vergebene Kategorien in Form von Tags sowie den Verlauf mit allen E-Mails, Notizen und der Historie der Aufgaben. Der rechte Bereich der Seite enthält eine detaillierte Beschreibung des Angebots, die anstehenden Aufgaben sowie die beteiligten Personen seitens des Kunden. Außerdem werden hier alle Ihre beteiligten Kollegen aufgelistet. Der Verantwortliche für das Angebot wird stets hervorgehoben.

Angebote können ebenso wie Personen mit Tags versehen werden, um alle Angebote nach Kriterien segmentieren zu können. Außerdem können Sie die Erfolgswahrscheinlichkeit des Angebotes in den Schritten 0%, 25%, 50% und 75% bestimmen. Die Wahrscheinlichkeit und damit den Status des Angebotes ändern Sie, indem Sie auf den gewünschten Status im Kopf der Seite klicken. Zu einem Angebot können Sie eine Firma und beliebig viele Ansprechpartner hinterlegen. Außerdem können Sie den verantwortlichen Nutzer, das Zieldatum (wann denken Sie den Vertrag abzuschließen?) und den Wert des Angebotes bestimmen.


Übersichtsseite mit Kennzahlen Übersicht

Die Angebote Übersichtsseite summiert die Umsätze Ihrer Angebote und zeigt Ihnen somit den erwarteten Umsatz je Monat. Bereits gewonnene Umsätze werden separat von den noch offenen Angeboten dargestellt. Während der Wert der gewonnenen Angebote vollständig eingerechnet wird, wird der Wert der offenen Angebote gemäß der Wahrscheinlichkeit eingerechnet. Ein Angebot mit einem Wert von 10.000 Euro und einer Wahrscheinlichkeit von 75% würde entsprechend mit 7.500 Euro eingerechnet werden.


Filtern mit Tags für Auswertungen mit Dashboard

Auf der Übersichtsseite der Angebote können Sie ebenfalls anhand von Tags und weiteren Kriterien filtern und segmentieren. Die Ergebnisse sehen Sie sowohl in der Liste, als auch direkt in dem Diagramm.

Sie können so leicht herausfinden, wie sich Ihre Angebote in einem speziellen Segment im Zeitverlauf entwickelt haben oder welche Angebote Sie in einer speziellen Branche gewonnen haben.


7. Integration & CRM Anpassung

CentralStationCRM bietet verschiedene Möglichkeiten zur Integration mit Drittanwendungen, wie Kalendersystemen oder Ihrer Webseite. Lernen Sie hier mehr über die Integration sowie über Anpassungsoptionen, zum Beispiel mit Hilfe von individuellen Feldern oder einer Erweiterung über die Programmierschnittstelle / API.

Kalenderintegration

Die CRM-Aufgaben können in nahezu jeder gängigen Kalendersoftware abonniert und integriert werden. Dabei werden Aufgaben aus der CRM-Software als eigener Kalender in Kalenderprogrammen wie Outlook, iCal oder Google Calendar angezeigt. Lesen Sie in der Hilfe mehr über die Kalenderintegration des CRM.


Webformular

Damit die Besucher Ihrer Webseite unkompliziert mit Ihnen in Kontakt treten können, bieten wir ein kleines Formular an, welches Sie in Ihre Webseite integrieren können. Sobald ein Interessent oder Kunde das Formular ausfüllt wird ein Kontakt in Ihrem CRM-System angelegt und Sie werden benachrichtigt. Sie können so sehr einfach und komfortabel neue Kontakte generieren und direkt mit der Arbeit beginnen ohne zunächst Adressdaten übertragen zu müssen.

Die genaue Funktionsweise des CentralStationCRM Webformulars sowie dessen Einrichtung wird in unserer Hilfe erklärt.


Individuelle Felder

Wenn Ihnen die verfügbaren Felder in CentralStationCRM nicht ausreichen sollten können Sie weitere Felder definieren, welche dann beispielsweise bei jeder Person eingeblendet werden. Die individuellen Felder können mit beliebigem Text gefüllt und zur Filterung in Kombination mit dem Tagfilter genutzt werden. Ein häufiger Anwendungsfall für den Einsatz von individuellen Feldern ist zum Beispiel eine Kundennummer. Lesen Sie in unserer Hilfe mehr über individuelle Felder im CRM.


Programmierschnittstelle / API

CentralStationCRM verfügt über eine leistungsfähige Programmierschnittstelle, mit welcher Sie Daten aus Ihrem CentralStationCRM herauslesen oder in Ihren Account schreiben können.

Die Programmierschnittstelle kann somit für die Entwicklung individueller Importe, die Integration mit anderen Softwarelösungen oder die Erstellung von erweiterten Auswertungen genutzt werden. Die Nutzung der Programmierschnittstelle steht in jedem CentralStationCRM Paket kostenlos zur Verfügung. Der Aufwand für die Entwicklung ist jedoch individuell zu erbringen. Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach einem passenden Entwickler benötigen, dann sprechen Sie uns gerne an.


Ist eine Frage offen geblieben?

Wir hoffen unsere CRM Einführung hat Ihnen bei dem Einstieg in das Thema CRM geholfen. Schreiben Sie uns gerne eine Nachricht, wenn noch Fragen offen sind. Wir melden uns kurzfristig bei Ihnen.


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