Unter dem Motto CRM für KMU hatte die Kölner IHK gestern sowohl Anbieter von CRM Software als auch Interessenten eingeladen. Neben viel Eigenwerbung mussten sich die Anwender vor allem anhören, wie furchtbar kompliziert die Einführung von CRM ist und was man alles falsch machen kann.
Vielleicht fünfzig Leute saßen gespannt im IHK Saal und haben sich vermutlich auf eine Mischung aus CRM Grundlagen sowie praxisnahen Beispielen gefreut. Die gut drei Stunden waren mit Beiträgen von sechs verschiedenen Rednern prall gefüllt, der Zeitplan war bereits nach einer Stunde durcheinander. Und das leider nicht wegen ausufernden Diskussionen oder Fragerunden der Teilnehmer.
Von allen Rednern wurde das Thema CRM bzw. die CRM Einführung sehr theoretisch behandelt und am Ende haben alle über das gleiche Gesprochen. Anstatt Lust auf die Einführung zu machen und den Interessenten zunächst einmal Mut zu machen wurden primär die No-Go’s, Showstopper und größten Fehler genannt.
Jeder Referent / Anbieter / Berater spricht über die Top5, Top7 oder Top10 der Gründe, warum CRM Projekte scheitern. Häufig gucken sich die Berater gegenseitig an, nicken sich zu und witzeln über die schwerwiegenden Fehler ihrer Kunden. Alle blähen das Thema auf, zeigen wir groß und schwierig CRM ist. Jeder spricht von langen Einführungen, vielen Absprachen, ganz individuellen Anpassungen und der zwingenden Berücksichtigung aller Prozesse des jeweiligen Unternehmens. Einer der Berater erzählt zu Beginn seines Vortrags stolz, dass er nur dann kommt, wenn CRM Projekte total schief gegangen sind.
Einer der Referenten stellt gerade den detaillierten Zeitplan eines Fallbeispiels vor und zeigt Bulletpoints zu verschiedenen Servervarianten, als einer der Teilnehmer fragt, ob man heute auch nochmal etwas zu sehen bekommt oder ob es so theoretisch bleibt. Spätestens nach der Antwort war klar, dass es nicht besser wird. Für viele ging es dann nach Hause oder zurück an die Arbeit.
Warum hat zu Beginn nicht mal einer der Experten gefragt, wie groß die Unternehmen der Teilnehmer im Schnitt sind? Dann hätte man sich all die Warnungen bezüglich der 3-5 involvierten Vertriebsbereiche, die Präsentation des Falles einer Sage CRM Einführung in einem 600 Mann Betrieb über 1 Jahr und 10 Länder einfach sparen können. Man hätte festgestellt, dass die meisten der Probleme keine Relevanz haben für Unternehmen mit 10-20 Mitarbeitern oder Nutzern.
Relativ zu Beginn hat ein Anwender das Thema Datenschutz aufgeworfen. Die Frage wurde kurz abgewatscht und keiner der Referenten ist darauf eingegangen. Ich bin fest überzeugt, dass die potentiellen Anwender mehr von einer 2 Stunden Frage-Antwort Session gehabt hätten, als von einer Reihe von Vorträgen zu dem was man alles falsch machen kann. So gehen alle nach Hause mit dem Gefühl etwas Unschaffbares vor sich zu haben, was eigentlich schon zum Scheitern verurteilt ist. Wer nach den Vorträgen noch nicht komplett demotiviert und abgeschreckt ist, wird aus lauter Angst wahrscheinlich zunächst einen der Experten anrufen und um seine gnädige Hilfe bitten. Vielleicht haben die CRM Anbieter oder Berater damit sogar ihr Vertriebsziel von gestern erreicht.
Es mag Fälle geben, wo eine Anpassung wie sie heute angesprochen wurde unumgänglich ist (Großkonzerne ...). In den meisten kleinen Unternehmen ist das aber weder nötig noch sinnvoll. Wenn Sie also über eine CRM Einführung nachdenken und nicht mehr als 50 Mitarbeiter im Unternehmen haben, sollten Sie die Konstellation aus CRM Software und großer CRM Beratung auf jeden Fall kritisch hinterfragen.
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