Der Kundentermin ist vorbei. Man hatte ein gutes Gespräch mit dem Kunden, geht vielleicht sogar mit einem Auftrag in der Tasche nach Hause. Vielleicht lief es auch gar nicht nach Plan oder der Kunde hat sich etwas ganz anderes vorgestellt. So oder so, erfolgreich und lohnend wird ein Termin durch die Erfahrungen, die man daraus zieht - und gründlich nacharbeitet.
Der Kundentermin endet nicht mit dem Händedruck zur Verabschiedung. Ganz gleich ob ein Akquise-Termin erfolgreich war oder nicht, wenn man auf eine langfristige Kundenbindung und eine Verbesserung des eigenen Vertriebs hinarbeitet, ist eine gründliche Nachbearbeitung unverzichtbar.
Die Nachbearbeitung muss nicht lange dauern, sondern kann mit Hilfe eines geeigneten CRM-Systems schnell und einfach erledigt werden. Wir zeigen Ihnen sechs Schritte, die Sie dabei beachten sollten
Zurück vom Termin lohnt es sich, die noch frischen Eindrücke und Terminnotizen möglichst umgehend ins CRM zu übertragen. Beginnen Sie - sofern sie noch nicht erfasst sind - natürlich mit den Daten des Gesprächspartners: Name, Firma, Telefonnummer, Mailadresse und so weiter.
Wertvoll sind auch Informationen, die über die reinen Kontaktdaten hinausgehen. Was für einen Hintergrund hat der Kunde? Hat er von früheren Projekten und Arbeitgebern erzählt? Sprach er über Hobbies? Ist er eher der nüchterne Techniker, der akribische Kaufmann oder der emotionale Visionär? Solche Infos sind extrem hilfreich für den weiteren Umgang und bilden gleichzeitig einen leichten Aufhänger oder Gesprächseinstieg beim nächsten Anruf. Zudem hilft es Kollegen, die den Kunden bisher nicht persönlich kennenlernen konnten.
Neben Notizen über die Person müssen natürlich auch die besprochenen Inhalte dokumentiert werden. Was wurde besprochen, was entschieden und welche sind die nächsten Schritte? Soll beispielweise ein Angebot verfasst oder ein Prototyp angefertigt werden?
Machen Sie nicht den Fehler und schieben die Dokumentation auf die lange Bank. Je länger Sie warten, desto flüchtiger sind die Informationen und Details geraten in Vergessenheit. Am Ende müssen Sie es ohnehin machen. Bereiten Sie Termine also bestenfalls am gleichen Tag nach - wenn Sie dabei strukturiert vorgehen, kostet es auch nicht viel Zeit.
Hat man die eigenen Notizen zusammengefasst und eingepflegt, ist es Zeit für eine Rückmeldung beim Kunden. Dafür eignet sich beispielsweise ein kurzes Gesprächsprotokoll mit den wichtigsten Inhalten, Entscheidungen und besprochenen nächsten Schritten. Vielleicht gibt es auch noch weiteres Info- oder Referenzmaterial, was man beim Termin nicht im Koffer hatte und nachreichen möchte.
Darüber hinaus hat es noch nie geschadet, sich einfach für den netten Termin zu bedanken - sofern er denn nett war.
Je nach Branche und Termin kann man dem Gesprächspartner eine Einladung zu einem Netzwerk wie XING oder LinkedIn senden. Mittelfristig schafft man sich dadurch ein großes Netzwerk und eine leichte, relativ informelle Kontaktmöglichkeit. Zudem werden die Kontakte in Ihrer Timeline über Ihre Beiträge und Updates informiert, auch nach einem Unternehmenswechsel. Diese Updates bekommt der eine oder andere am Rande mit und je nach dem was Sie schreiben, werden sie nicht als trockene Warmakquise wahrgenommen.
Sie bleiben so im Hinterkopf und können den Eindruck als Experte auf Ihrem Gebiet stärken - zum Beispiel mit interessanten Blogposts, die Sie im Social Web verlinken.
Kollegen, die in ein Projekt involviert sind, aber nicht am Akquise-Termin teilgenommen haben, sind verständlicherweise neugierig und wollen wissen, was besprochen wurde. Lassen Sie die Kollegen nicht im Dunkeln und informieren Sie sie ausführlich und umgehend.
Je nach dem, welches CRM-System Sie verwenden, geht das bereits beim Einpflegen der Notizen. In CentralStationCRM können Sie den entsprechenden Kollegen beispielsweise einen Beobachterstatus zuweisen. Dadurch werden diese stets automatisch zu Neuigkeiten informiert, sollte irgendjemand bei dem angelegten Kunden, dem Angebot oder dem Projekt etwas ändern. Ist diese Funktion nicht vorhanden, bedarf es einer gesonderten E-Mail.
Ein Termin endet nicht mit dem Schließen der Tür der Kunden. Vernetzen Sie sich, informieren Sie Kollegen, fassen Sie beim Kunden nach und pflegen Sie Ihr CRM - dadurch erhöhen sich Ihre Erfolgschancen ungemein.
Das Informieren der Kollegen verhindert Kommunikationsbrüche und peinliche Situationen, etwa wenn der Kunde anruft und der Kollege keinerlei Ahnung hat, worum es geht oder wohlmöglich aus Unwissenheit Falschauskünfte gibt. Auf den Anrufer wirkt es viel professioneller, wenn der Kollege mit einem Blick ins CRM zumindest grob weiß, was Sie mit dem Kunden besprochen haben.
Um einen Kunden auch bei zukünftigen Marketingaktionen oder Newslettern richtig ansprechen zu können, ist es wichtig, ihn richtig in Ihren Datenbestand einzuordnen und zu verschlagworten. Vergeben Sie also "Tags" - beispielsweise für eine Region oder für eine Branche.
So lassen sich themenspezifische Verteiler erstellen und Sie erreichen mit nur wenigen Klicks zum Filtern die richtigen Leute. Clever angelegte Tags und eine saubere Verschlagwortung erleichtern Ihnen die spätere Suche unter allen eingepflegten Kundenkontakten ungemein. Haben Sie die richtigen Kontakte herausgefunden, freuen sich auch Ihre Leser, wenn sie von Ihnen nur Informationen bekommen, die tatsächlich relevant für sie sind.
Absolut unverzichtbar ist das sofortige Anlegen einer Wiedervorlage für ein Nachfassen (oder auch “Follow-Up”). Kunden, bei denen kein Nachfassen terminiert ist, verschwinden sonst im Handumdrehen in den Weiten des Datenbank-Nirwanas. Selbst wenn kein konkretes Projekt im Raume steht, reicht oft eine kurze Mail, ein Verweis auf besprochene Punkte und passende neue Angebote im eigenen Portfolio.
Wichtig ist, dass sich der Kunde in dem Moment, in dem sein Bedarf entsteht, an Sie erinnert. Natürlich können auch Sie die Chance ergreifen und Ihren Kunden erinnern. Hat er Ihnen beim Termin vielleicht erzäht, dass er sich für das nächste Jahr ein bestimmtes Projekt vorgenommen hat, können/sollten Sie diese Information in Ihr CRM einpflegen, eine Wiedervorlage mit einem entsprechenden Datum erstellen und zu gegebener Zeit nachfragen.Zudem ist es bekanntermaßen fünf mal günstiger, einen bereits “warmen” Kunden (also einen Kunden, der Sie bereits kennengelernt hat) erneut zu reaktivieren, als einen neuen Kunden zu gewinnen.
Vertrieb bedeutet: Ausdauer beweisen und dran bleiben - Nicht zu verwechseln mit Nerven und Bedrängen. Signalisieren Sie dem Kunden Interesse und Service. Wiedervorlagen im CRM oder E-Mail Programm sind dafür essentiell.
Man sieht: mit dem Schließen der Tür des Kunden ist ein Termin noch lange nicht zu Ende. Effizienter Vertrieb findet nicht alleine im Gespräch mit dem Kunden statt, sondern zu weiten Teilen davor und danach. Wenn Sie die hier aufgeführten Punkte beherzigen und den Termin entsprechend vorbereiten, steigern Sie Ihre Erfolgschancen deutlich.
Dieser Artikel ist Teil einer Serie zum perfekten Kundentermin im Vertrieb. Die einzelnen Artikel der Serie sind:
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