Die Liste an Beispielen ist lang und auch wenn ich mich in letzter Zeit wieder häufiger geärgert habe, so will ich in erster Linie nicht meckern, sondern aufzeigen, warum der Albtraum Kundenservice an vielen Stellen vermieden werden kann. Ich bin überzeugt, dass die Servicequalität mit Automatisierungen an der richtigen Stelle deutlich verbessert werden könnte - das gilt sowohl für Großunternehmen, die Pioniere der Servicewüste, als auch für KMU und Startups.
Warum überhaupt Automatisierung im Kundenservice?
Mit Automatisierung im Kundenservice meine ich die vollständige Behandlung von einzelnen Fragen oder Anliegen des Kunden, ohne dass ein Mitarbeiter des Anbieters eingreifen oder drüber gucken muss.
Diese Automatisierung ist in erster Linie natürlich „angenehm“ für den Anbieter, denn er spart sich damit die Bearbeitung der Anfrage. Sein Geschäft wird dadurch deutlich skalierbarer, denn dem neuen Bearbeiter, dem Server, ist es nahezu egal, ob er am Tag 10 oder 10.000-fach die Kontodaten eines Datensatzes ändert. Doch auch für den Kunden bietet ein hoher Grad an Automatisierung im Support überwiegend Vorteile. Ich ändere meine Daten zum Beispiel deutlich lieber in einem leicht verständlichen Online-Portal, wenn ich mein Anliegen damit „von der Backe“ habe, als 10 Minuten auf eine Hotline oder tagelang auf die Rückmeldung per E-Mail zu warten. Diese Art von persönlichem Kontakt wünscht sich doch wirklich niemand.
Wenn die Basisaufgaben im Support vollständig automatisiert abgebildet werden, dann ist das in der Regel positiv für den Kunden und den Anbieter.
Wo und warum Automatisierung im Kundenservice zu einem zufriedeneren Kunden führen kann, das will ich an zwei ebenso simplen, wie alltäglichen Beispielen aufzeigen.
Automatisierung bei Standard Support Aufgaben
Mein erstes Beispiel ist mein Stromanbieter. Das Online-Portal bietet einem eine Übersicht mit den Kontodaten, welche man für den Bankeinzug verwendet. Großartig! Leider kann man die Daten nur einsehen, sie jedoch nicht verändern. Für diesen Fall muss ich das Kontaktformular nutzen und mein Anliegen in ein Textfeld schreiben. Sicherlich funktioniert das - für mich ist es auch unwesentlich mehr Arbeit, nur legt sich der Stromanbieter so selber ein Ei. Das Ticket landet dort unstrukturiert in einer großen Inbox. Jetzt muss sich ein verantwortlicher Mitarbeiter die Daten schnappen und sie vermutlich per Copy & Paste aus meinem Text in irgendein Formular kopieren, welches dann die vorhandenen Zahlungsdaten ersetzt. Das ist in etwa die Arbeit, die ich für das Unternehmen hätte übernehmen können. Der Unterschied wäre gewesen, dass es eine Copy & Paste Fehlerquelle weniger gibt, dass ich nicht auf die Bestätigung via E-Mail hätte warten müssen und dass der Support Mitarbeiter in der Zeit einen Hilfeartikel hätte schreiben oder verbessern können.
Dass ich aus Versehen oder mit Absicht falsche Daten eingebe, ist kein Argument mehr heutzutage - die Daten können vollautomatisch validiert werden. So fehlerfrei kann das der Mitarbeiter im Support gar nicht erledigen. Durch die Anfrage über das Kontaktformular muss ich mir so noch einen Termin auf Wiedervorlage legen, damit ich kurz überprüfe, ob mein Anliegen bereits erledigt wurde. Nicht selten passiert es, dass man nach einer solchen Anfrage nie wieder etwas vom Anbieter hört. Bei der nächsten falsch abgebuchten Rechnung ärgert man sich dann wieder. Vollautomatisiert wäre in diesem und in vielen anderen Fällen deutlich angenehmer für beide Seiten.
Erhöhtes Support-Aufkommen aufgrund trivialer technischer Probleme
Das zweite Beispiel betrifft den oder die Telekommunikationsanbieter. Seit einigen Jahren bietet nahezu jeder der Telekommunikationsanbieter nun ein Online-Portal an, damit man die eigenen Vertragsdaten einsehen oder ändern kann. Von der Nutzerführung der meisten Portale ganz zu schweigen - meine Erfahrung ist, dass Fehler in diesen Systemen eher die Regel und nicht die Ausnahme sind. Das gilt mindestens für o2 sowie Base / E-Plus. So selten wie man in einem dieser Portale ist, so sicher stößt man bei seinem Besuch auf fehlerhafte oder schlichtweg nicht funktionsfähige Teile im System. Vor kurzem erst funktionierte bereits der Login bei einem der Portale nicht. Wohl wissend, dass die Kontaktaufnahme in jedem Fall Tage dauert, wollte ich es einige Zeit später wieder versuchen. Leider dauerte das Problem mit dem Login und außerdem mit der verknüpften Passwort-vergessen-Funktion mehrere Tage an. Nachdem man dann irgendwann ein Support Ticket stellt, freut man sich über eine völlig unqualifizierte Antwort, die alles geschriebene ignoriert - in meinem Fall hatte ich bereits alle Browser durchprobiert, um ein solches Problem auszuschließen. Unnötige Frustration auf Kundenseite.
Komplexität im Konzern hin oder her - die Routine zur Erneuerung des Passwortes darf nicht mehrere Tage lang fehlerhaft sein. Wenn doch, dann müssen die verantwortlichen Abteilungen dichter zusammen rücken oder die Entwickler müssen anstatt outgesourced wieder zurückgeholt werden. Ansonsten wird definitiv an der falschen Stelle gespart.
Ich möchte nicht wissen, wie hoch das Support-Aufkommen aufgrund eines so trivialen Fehlers geschnellt ist. Wenn solch einfache Probleme den Kundenservice zusätzlich belasten, dann ist es kein Wunder, dass die Anfragenden lange auf qualitativ minderwertige Antworten warten müssen.
Die Kernaufgabe des Online Systems ist die Automatisierung der kleinen, aber häufigen Aufgaben wie das Ändern der Zugangs- oder der Bankdaten. Wenn das System nun auch noch so fehlerbehaftet ist und den Kundensupport häufig zusätzlich belastet, anstatt ihn zu entlasten, dann muss grundsätzlich über die verschiedenen Kanäle des Kundenservice und deren Integration nachgedacht werden.
