Kundendaten: Quellen, Tools und Datenschutz

Du willst Kundendaten ermitteln und auswerten, weißt aber noch nicht genau, wo du sie herbekommen sollst? Wir haben eine Übersicht möglicher Quellen zusammengestellt.

Gespräche mit Kunden, Gespräche mit Leads, Gespräche mit Branchenangehörigen - aus allen diesen Gesprächen lassen sich Kundendaten gewinnen. 

Zum Beispiel:

• Welche Position hat der Kunde im Unternehmen?
• Wie alt ist der Kunde?
• Was sind seine Vorlieben, wie steht er politisch?
• Wann hast du den Kunden zuletzt getroffen?
• Was wurde beredet, was wurde vereinbart?
• Wann soll der Kunde das nächste Mal kontaktiert werden?

Wichtig ist, dass du einen Ort schaffst, an dem du diese Daten wiederfindest, um weiter mit ihnen zu arbeiten.

Was für Telefongespräche oder direkte Gespräche gilt, gilt ebenso auch für E-Mails. Natürlich helfen dir die Verläufe deiner Kundengespräche dabei weiter, dem Kunden offen und informiert gegenüberzutreten. Auch hier braucht es allerdings einen Ort, an dem die Daten in der richtigen Form gespeichert werden und einfach aufzubereiten sind. 

Umfragen helfen dir dabei, den eigenen Kundenstamm besser zu verstehen und weitere Kundendaten, beispielsweise für eine Segmentierung zu erheben. Es lohnt sich, die Kunden vorher schon zumindest einmal nach Branche segmentiert zu haben, weil dann die Umfragen zielgenauer und präziser durchgeführt werden können.

Sobald ein Besucher sich in einem deiner Formulare einträgt, wirst du bereits erste Kundenstammdaten erheben. Meistens sind das die E-Mail-Adresse, sowie beim Kauf deines Produktes Vor- und Zuname sowie Bankdaten. Doch bei wiederkehrenden Besuchen lassen sich auch weitere Kundendaten über Formulare erheben. Mehr Informationen zum korrekten Einsatz von Website-Formularen erhältst du auf unserem zugehörigen Blogbeitrag.

Daten zum Kaufverhalten deiner Kunden lassen sich aus der Buchhaltung gewinnen. Wer hier Muster erkennen will, ist darauf angewiesen, dass die Daten ordentlich aufbereitet und in einen Zusammenhang mit anderen Kaufdaten gestellt werden können.

Welche Herausforderungen hat der Kunde zuletzt mit deinem Produkt erlebt? Wie hast du ihm weiterhelfen bzw. nicht weiterhelfen können? Was für Zusatzinformationen sind dir dabei über den Kunden und / oder seine Branche klargeworden? Im Kundensupport geht es darum, zuzuhören und darum, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Die dabei erhaltenen Kundendaten können sehr wertvoll sein, da sie „aus erster Hand“, direkt vom Kunden in einer Problemsituation stammen.

Ein CRM ist die perfekte Zentrale, um erhobenen Kundendaten zusammenzuführen. Damit wird es zur primären Quelle für jeden Moment, in dem man nachschauen muss, was man bereits über den Kunden weiß. Alle Daten lassen sich mit wenigen Klicks aufrufen und übersichtlich darstellen.

Mehr zu den Vorteilen eines CRMs

Der Klassiker, aber leider auch eins der intrusiveren Tools für das Sammeln von Trackingdaten deiner Kunden. Wir haben uns bei 42he bewusst gegen eine Nutzung von Google Analytics entschieden, auch weil wir der Meinung sind, dass gerade kleinere Unternehmen die Datenflut des Tools sowieso nicht vollständig nutzen können.

Das von uns am liebsten genutzte Analytics-Tool für Trackingdaten ist Plausible. Hier werden Trackingdaten nur Session-basiert und anonym erhoben. Damit gehen uns zwar einige Kundendaten durch die Lappen, wir bleiben aber die „Guten“. Wenn du mehr zum Tracking von Website-Daten mit Plausible lesen willst, schau mal in unseren Artikel zum Cookieless Tracking rein.

Matomo bietet das, was Plausible kann, in größerem Umfang und mit mehr Funktionalitäten. Leider ist das Tool entsprechend teuer. Trotzdem, wer es sich leisten kann, erhebt seine Trackingdaten hier DSGVO-konform und „sauber“, ohne in die von Google befahrenen Grauzonen abzudriften. Allerdings ist wichtig zu erwähnen: Matomo ist kein Hobby-Analytics-Projekt, das man „mal eben so“ aufsetzt. Hier sollten sich nur Leute versuchen, die Ahnung von der Materie und der technischen Seite haben (insbesondere PHP & JavaScript), sonst ist Frustration vorprogrammiert.

Fathom Analytics positioniert sich als “einfache” Google Analytics-Variante und ist vom Setup und der Bedienung auch tatsächlich simpler zu handhaben. Ähnlich wie Plausible braucht Fathom Analytics keine Cookies, und damit auch keine nervigen Cookie-Banner. Ein großes Plus, wie wir finden!

Die Open Source Variante im Tracking - hier kann man alles auf seiner eigenen Domain laufen lassen. Anders als andere Open Source-Lösungen bietet Open Web Analytics ein Dashboard für einfachen und übersichtlichen Zugriff auf die Trackingdaten der Website an.

Auf den ersten Blick bietet Umami ähnliche bis dieselben Features wie Plausible. Allerdings gibt es einen großen Unterschied: Umami lässt sich bei Self-Hosting leichter dazu bewegen, Tracker Script und API Endpoint umzubenennen. Damit lassen sich Adblocker ausstellen, die sonst Umami und Plausible blockieren und damit für eine Verzerrung der Tracking-Daten sorgen.

Mittlerweile haben alle Social-Media-Dienste ihre eigenen Dashboards, um Kundendaten zur Nutzung von Profilen und Posts erheben zu können. Metriken wie Likes und Kommentare, aber auch Verweildauer und Häufigkeit deiner Inhalte im Kundenprofil helfen dir dabei, die gut laufenden von den schlecht laufenden Inhalten zu trennen. 

Es lohnt sich, die eigene Kundendatenbank in regelmäßigen Abständen durchzugehen und zu überprüfen, ob die wichtigsten Stammdaten noch stimmen. Während Trackingdaten und Daten zum Nutzerverhalten meistens live nachhalten werden, sind Stammdaten oft auf manuelle Überprüfung angewiesen.

Der Aufwand für die Pflege lohnt sich in jedem Fall, da Stammdaten in der Regel für mehr als nur Rechnungen stellen genutzt werden.

Es lohnt sich weiterhin, direkt bei der Speicherung des Kunden einen Link zum Impressum nachzuhalten (oder einem anderen Ort, an dem Kundenadresse und weitere Stammdaten aktuell verzeichnet wird), sodass man bei der Überprüfung nicht lange suchen muss.

Ein CRM-System hilft nicht nur bei der reinen Speicherung der Kundendaten - auch bei der Segmentierung der Kundendaten und insbesondere bei der Einbeziehung aller verfügbarer Kundendaten in ein Gesamtbild ist ein CRM-System unerlässlich, um professionell arbeiten zu können.

Näheres zum Begriff und der Theorie CRM findest du auf unserer Seite zum Thema CRM. 

Näheres zu CentralStationCRM findest du auf unserer Tour-Seite und unserer Homepage.

Ein relativ junges Feld (und eins, das sich immer noch ständig verändert), ist die Auswertung von Kundendaten mit KI-Unterstützung. Obwohl das KI-Thema seit Jahren gehyped wird, hat sich die Technologie noch nicht hinreichend gesetzt, um hier verbindliche Aussagen treffen zu können. Es lohnt sich aber, sich in den aktuellen Stand der Dinge hineinzulesen.

Zwei Lesetipps für Anfänger:

Think with Google: A framework for how to use AI for Marketing

Data Analytics Info (Google)

Bei 42he sind der Schutz und die fachgerechte Aufbewahrung von Kundendaten seit der Gründung ein großes Thema - vielleicht noch mehr als bei anderen Unternehmen, da ja auch unser Produkt CentralStationCRM ein Tool zur Aufbewahrung von Kundendaten ist.

Wir sind nach langer Beschäftigung mit verschiedenen Möglichkeiten der Meinung, dass eine vertrauenswürdige Online-Lösung immer besser ist, als Daten lokal bei sich zu halten. „Das lokale Halten von Daten gibt oft eine Form von scheinbarer Sicherheit“, erklärt 42he-Chef Axel von Leitner. „Allerdings kann dann bei einem Brand oder dem Defekt eines Laptops schnell das böse Erwachen kommen.“

Aber was zeichnet eine „vertrauenswürdige Online-Lösung“ aus? Nun, es sollte sich um einen seriösen, geprüften Anbieter handeln, der die Daten auf jeden Fall in der EU und am besten in Deutschland hostet. Damit sollten dann Anforderungen wie der sichere Zugriff und die verschlüsselte Verbindung erledigt sein. Außerdem ganz wichtig: Alle KollegInnen sollten 2-Faktor-Authentifizierung nutzen, um die Wahrscheinlichkeit böser Zugriffe auf deine Kundendaten weiter zu minimieren.

Wir bei 42he würden zum Beispiel auch keinen Newsletter-Anbieter mehr nutzen, der seine Daten in den USA speichert. Da geht es zwar „nur“ um E-Mail-Adressen, aber auch diese sollten nicht in die falschen Hände geraten.

Für das Aktualisieren von Kundendaten benötigst du einen verlässlichen, wiederholbaren Prozess, der mit einer steigenden Anzahl an KundInnen immer wichtiger wird. Je nach Art der Kundendaten solltest du einen anderen Prozess wählen. Adressen oder Telefonnummern lassen sich beispielsweise durch regelmäßigen Kundenkontakt aktuell halten. Bei genügend Ressourcen lässt sich dieser Vorgang auch automatisieren.

Vertrags- oder Umsatzdaten erfordern hingegen eine enge Abstimmung mit dem Vertrieb und/oder der Buchhaltung. Ein strukturierter Aktualisierungsprozess sorgt dafür, dass alle Teams mit korrekten Daten arbeiten und keine Daten verloren gehen.

Ein wichtiges Problem, das uns auch bei der Entwicklung und der Nutzung von CentralStationCRM gehörig Kopfzerbrechen bereitet hat: Wie geht man mit Dubletten von Kundendaten um? Wie erkennt man falsche und/oder veraltete Einträge? Wie einfach sollte es sein, Dubletten zu löschen und riskiert man dabei nicht auch, Informationen zu verlieren?

Trotz aller Risiken ist das Bereinigen von Kundendaten für das Betreiben einer funktionierenden Kundendatenbank sehr wichtig. Wenn du doppelte Einträge zu lange liegen lässt, wird früher oder später ein/e KollegIn im falschen Eintrag eine Notiz hinterlegen - schon ist nicht mehr klar, welcher Eintrag der richtige ist.

Ein systemweiter Standard hilft bei der korrekten Aktualisierung und Bereinigung von Kundendaten. Das bedeutet, einheitliche Schreibweisen für Namen, Adressen und Firmennamen zu finden. Standardisierte Datenformate – etwa für Telefonnummern, Datumsangaben oder Länderkennungen – helfen weiter dabei, das Zusammenführen von Kundendaten so schmerzlos wie möglich zu gestalten. Außerdem bereitest du damit deine Daten gleichzeitig noch auf etwaige Exporte vor.

Nach Artikel 17 Absatz 1 der Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO) haben betroffene Personen das Recht auf Löschung. Personenbezogene Daten müssen gelöscht werden, wenn sie für den ursprünglichen Zweck nicht mehr erforderlich sind, eine zuvor erteilte Einwilligung widerrufen wurde oder die Verarbeitung unrechtmäßig war. Zudem sind Daten zu entfernen, wenn die betroffene Person ihr Recht auf Löschung geltend macht und keine gesetzliche Aufbewahrungspflicht entgegensteht.

So weit, so bekannt. Entscheidend ist jedoch, dass die Löschung technisch sicher ist. Gelöschte Daten dürfen weder rekonstruiert noch einer Person zugeordnet werden. In Cloud-Systemen oder bei externen Dienstleistern kann es zudem vorkommen, dass Daten auf verteilten Servern gespeichert sind oder in Backups noch eine gewisse Zeit bestehen bleiben. Viele Anbieter setzen daher eine verzögerte Löschung um, bei der Daten erst nach einer festgelegten Frist (z. B. 30 Tage) endgültig entfernt werden.

Auf der anderen Seite müssen Sicherheitsmechanismen verhindern, dass unbefugte Dritte eine Löschung veranlassen können. Eine einfache E-Mail-Anfrage reicht nicht aus, da betrügerische Löschanforderungen leicht gefälscht werden können. Eine sichere Löschanforderung sollte deshalb nur möglich sein, wenn sich der Accountinhaber über den Login mit Zwei-Faktor-Authentifizierung eindeutig legitimiert. Dies stellt sicher, dass nur berechtigte Personen Änderungen an sensiblen Kundendaten vornehmen können.