Gespräche mit Kunden kosten nur Geld, stimmt das?

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Im automatisierten "Software as a Service"-Geschäft kostet jeder persönliche Kundenkontakt nur Zeit. Die muss man sich teuer bezahlen lassen, sonst zahlt man drauf - so die herrschende Meinung. Wir haben dieser Aussage nie recht getraut, aber es war an der Zeit, sich dessen nochmals zu versichern.

Die Idee einmal quer durch Deutschland zu fahren und unsere Kunden vor Ort zu besuchen, kam uns im Sommer diesen Jahres. Wir standen abends vor unserem Kölner Büro und stellten fest, dass wir uns schon ganz schön lange hinter unserer Software verschanzt hatten. Tag ein Tag aus dasselbe Spiel - die einen entwickeln und programmieren, die anderen beantworten Anfragen im Support und die dritten versuchen das Produkt im Marketing an den Kunden zu bekommen. So wichtig all diese Tätigkeiten sind, um als Software-Anbieter am Markt bestehen zu können, so läuft man doch Gefahr, dass man den Zugang zum Kunden verliert. Das sollte uns nicht passieren!

Wir bei 42he verstehen uns als „Software-Entwickler mit Attitüde", sprich wir entwickeln Software nicht im Auftrag oder nach Kundenwunsch, sondern so wie wir glauben, dass eine gute Software aussehen und funktionieren sollte. Grundsätzlich ist das auch nach wie vor unser Konzept, doch wenn der direkte Austausch mit dem Kunden zu selten wird, kann es eben passieren, dass man ganz wesentliche Aspekte aus den Augen verliert. Nicht nur seines Produktes, sondern seiner gesamten Arbeit.

Treffe ich den Bedarf des Kunden?

Die erste Falle, in die man ohne den nötigen Kundenkontakt läuft, ist gleichsam die offensichtlichste. Das Feedback der Kunden hilft zu erkennen, ob man völlig am Nutzer vorbei entwickelt oder den Bedarf trifft. Löst man eventuell Probleme, die eigentlich keine sind und übersieht dafür Punkte, die essentiell für die Funktionalität der Software sind? Es besteht also das Risiko, dass man zwar sein eigenes Süppchen kocht, aber eines, das dem Gast gar nicht schmeckt.

Um bei dem Beispiel des Kochs zu bleiben - man muss zum Gast und mit ihm sprechen. Genau das haben wir auf unserer Deutschlandtour getan. Elementar ist bei einem solchen Austausch die Fragestellung, mit der man an den Gast/Kunden heran tritt. Fragt man, welche Zutat noch fehlt, sagt der eine Hackbällchen, die andere Zucchini und der dritte, man müsse es überbacken. Sagt man all diesen Wünschen zu, kocht man irgendwann einen undefinierbaren Eintopf, aber kein schmackhaftes Essen mehr. Gut zugegeben, mit Überbacken liegt man immer richtig.

Auf unsere Software übertragen heißt das, fragt man die Nutzer, welche Probleme sie haben und welche Funktionen sie noch benötigen, bekommt man von drei Kunden fünf Antworten. Von CRM-Tools und Software-"Lösungen" die zu allen diesen Wünschen immer ja gesagt haben, gibt es mehr als genug, das konnte also nicht unser Weg sein.

Die Frage musste also vielmehr lauten: was finden Sie an an unserem CRM-System besonders gut? Oder anders gefragt, warum nutzen Sie CentralStationCRM und keine andere CRM-Software? Es gibt ja mehr als genug.

Die Antwort war im Grunde immer dieselbe: CentralStationCRM ist denkbar einfach und der Support schnell und kompetent.

Dieser gemeinsame Nenner zog sich durch alle Unternehmensgrößen, Branchen und Geschäftsmodelle. Wir werden also einen Teufel tun und an diesen beiden Säulen irgendetwas ändern.

Software mag digital sein, aber die Kunden sind Menschen

Kennen Sie das Gefühl, wenn man im Urlaub zum dritten Mal im gleichen Restaurant Essen geht und der Inhaber begrüßt einen schon persönlich? Oder der Koch kommt vorbei und fragt, wie es schmeckt? An den Laden erinnern wir uns auch noch Jahre später. Klar, das Restaurant war grundsätzlich schön gemacht und auch das Essen war lecker, aber beides findet man in jeder anderen Stadt. Was das Restaurant besonders gemacht hat, war die Kombination aus gutem Produkt und persönlichem, menschlichen Kontakt.

Wir mögen in unseren Prozessen noch so sehr auf Automatisierung setzen, am Ende wird unsere Software von Menschen gekauft. Und mit denen wollen wir nicht nur auf dem Papier zu tun haben, indem wir einmal monatlich eine Rechnung schicken. Wir möchten wissen, wer ist die Person da „auf der anderen Seite"? Unsere Tour hat gezeigt, unsere Kunden sehen das genau so und schätzen den direkten Draht.

Erfolgreiche Unternehmen fragen nicht, wie sie etwas tun sollen, sondern warum.

Im Kunden-Service beantwortet man unzählige Fragen, reagiert auf Kritik und freut sich auch immer mal wieder über Lob. Niemand setzt sich aber hin und schreibt an den Support, warum ihn die Software in seinem Geschäftsalltag wirklich weiterbringt. Oder wie genau sie oder er die Software einsetzt, um damit die für das Unternehmen dringendsten Probleme zu lösen. Das sind aber die Gründe, warum wir jeden Tag unseren Allerwertesten wieder hinter den Rechner schwingen. Wir setzen auf die Schaffenskraft kleiner Unternehmen und sind der festen Überzeugung, dass sie unverzichtbar sind für eine funktionierenden Wirtschaft. Kleine Firmen sind nicht nur oft schneller und innovativer, sondern vor allem menschlicher, als ihre Konzern-Konkurrenz. Um in diesem Wettbewerb bestehen zu können, benötigen sie aber das für sie konzipierte, passende Werkzeug. In unserem Fall ist das eine CRM-Software. Um sich das immer mal wieder zu vergegenwärtigen und um dieses Ziel nicht aus den Augen zu verlieren, suchen wir deshalb kontinuierlich das Gespräch mit unseren Kunden. Nicht immer verbunden mit 2000km im Auto innerhalb einer Woche, aber manchmal eben auch so. Ob uns das je einer zahlt? Keine Ahnung, aber sowohl die Kunden als auch wir hatten eine gute Zeit und haben viel gelernt - das war es uns wert.

von Sven Sester über Deutschlandtour, Kunden und Kundenservice
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