Kundenbeziehungsmanagement 

Kundenbeziehungsmanagement über mehrere Personen hinweg

Wenn ein Kunde von drei verschiedenen Ansprechpartnern drei unterschiedliche Antworten zu einem Produkt bekommt, ist das reichlich unbefriedigend. Sofort entsteht das Gefühl, dass hier „die Linke nicht weiß, was die Rechte tut“. In der Vergangenheit haben viele Unternehmen versucht, diesem Problem durch einen zentralen Ansprechpartner zu begegnen, einen sogenannten Key Account Manager. Das funktioniert in manchen Branchen auch gut, ist aber nicht für alle Geschäftsbereiche durchzuhalten. Wenn Sie beispielsweise ein Auto kaufen möchten, werden Sie zwangsläufig im Autohaus mit einer anderen Person in Kontakt kommen, als etwa in der telefonischen Kundenbetreuung oder direkt beim Hersteller. Trotzdem sollte die Antwort, ob Sie das Vorjahresmodell vergünstigt bekommen können, überall dieselbe sein. Sollte...

Das gleiche gilt, wenn der eigentliche Ansprechpartner nicht erreichbar ist. Kein Kunde wartet heute mehr drei Wochen auf die Antwort auf seine E-Mails oder darauf, dass der passende Kollege wieder gesund oder aus dem Urlaub zurück ist. Andere Mitarbeiter müssen im Sinne der Kundenorientierung zumindest zeitweise übernehmen können. Das setzt jedoch voraus, dass die Vorgänge zum einen sauber im CRM-System dokumentiert sind, und zum anderen, dass die Kollegen im Vertrieb den Unternehmenserfolg vor die eigenen Boni stellen, denn unter Umständen bedeutet das Einspringen für sie nur mehr Arbeit, aber keinen Cent extra. Die Firmenkultur gibt hier den Ausschlag.

Für das Unternehmen kommt durch die Konzentration auf einen Ansprechpartner noch ein Problem hinzu; das Risiko, dass Mitarbeiter ein Herrschaftswissen entwickeln, welches der Firma unweigerlich verloren geht, wenn der Kollege das Unternehmen verlässt. Auch das ist ein Grund für ein Kundenbeziehungsmanagement, welches nicht nur auf einen Ansprechpartner baut.

Um Kunden über einen langen Zeitraum zu halten und gegebenenfalls zu reaktivieren, ist eine präzise Dokumentation aller Kundendaten im CRM-System elementar. Nur so kann man sicherstellen, dass man auch nach zwei Jahren noch sagen kann, wer der richtige Ansprechpartner war, wo die Hauptinteressen des Kunden lagen oder welche Konditionen vereinbart wurden. Mit Hilfe einer sauberen Kategorisierung der Kontakte in der Software wird der Kunde zwischenzeitlich angesprochen, z.B. auch durch branchenspezifische Newsletter. Zwei Jahre hatte man keinen Kontakt, dann meldet sich der Kunde im Zuge eines solchen Mailings und man kann gleich wieder da einsteigen, wo man damals aufgehört hat. Sogar wenn der zuständige Kollege im eigenen Unternehmen gar nicht mehr an seinem Platz ist. Das ist Gold wert.

Kundenbeziehungsmanagement über unterschiedliche Abteilungen

Die Kontakte zum Kunden verlaufen in vielen Unternehmen zwangsläufig über unterschiedliche Abteilungen. Die Marketingabteilung spricht eine Person an, die zeigt sich interessiert, ein Vertriebsmitarbeiter übernimmt und nach einem erfolgreichen Abschluss wendet sich der Kunde irgendwann vielleicht an den Support. Wenn das Kundenbeziehungsmanagement hier nicht richtig ineinandergreift, kommt es immer wieder zu Reibungsverlusten und Kommunikationsbrüchen. Unternehmen lassen in diesem Prozess häufig viel Geld auf der Strasse. Reagiert beispielsweise ein Interessent auf eine Marketingkampagne eines Autohauses und füllt ein Formular für eine Probefahrt aus, dann erfolgt aber kein Rückruf durch einen Vertriebler, geht der potentielle Kunde einfach zum nächsten Autohaus. Bei der richtigen Nutzung der CRM-Software hätte dem Kollegen für die Person sofort ein Rückruf eingestellt werden müssen. Eine Verschlagwortung als Interessent hätte dafür gesorgt, dass er auch in dieser Liste wieder aufgetaucht wäre. Und in der Historie hätte man bereits vermerken können, welche Präferenzen der potentielle Kunde hätte und das Angebot maßgeschneidert anpassen können. Die Verwandlungsquote steigt durch so ein strukturiertes Vorgehen um ein Vielfaches.

Man sieht schnell, ein gutes Kundenbeziehungsmanagement ist nicht einfach eine Form von Empathie oder gar ein Selbstläufer, sondern eine Mischung aus Firmenkultur, effizienten Prozessen und einer sauberen Dokumention. Die Unternehmen, denen das gelingt, sind ihren Wettbewerbern jedoch häufig um Lichtjahre voraus, auch wenn sie „nur“ die gleichen Autos verkaufen.