Was verhindert den Einsatz von CRM in kleinen und mittleren Unternehmen (KMU)?

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In vielen Branchen nimmt die Kundenloyalität ab und der Vertrieb wird im immer stärkeren Wettbewerb zur Herausforderung. Durch ein durchdachtes Kundenbeziehungsmanagement (CRM) können sich gerade kleine Unternehmen von anderen abheben und das Potential ihrer bestehenden Kunden ausschöpfen. Von gezieltem Marketing über einen gut organisierten Vertrieb bis hin zum Service kann die Kundenbeziehung durch CRM verbessert werden.

Diese Argumente sprechen für den Aufbau eines professionellen CRM, auch in kleinen Unternehmen. Mehrere Studien belegen auch, dass das Thema CRM in immer mehr kleinen Unternehmen angegangen wird (z.B. hier oder hier). Viele dieser Untersuchungen befragen KMU mit mehr als 100 Mitarbeitern, was eine deutliche Minderheit im Vergleich zu den kleineren KMU darstellt. Jedoch schließe ich mich der These an, dass die Verbreitung von CRM und der Einsatz von CRM-Systemen mit der Unternehmensgröße abnimmt. Aber warum ist das so? Welche Befürchtungen haben kleine Unternehmen im Bezug auf CRM und insbesondere auf CRM Software?

Größere Überschneidungen der Funktionsbereiche

Großunternehmen haben das Problem, dass verschiedene Abteilungen mit einem Kunden arbeiten und ein ganzheitlicher Blick auf den Kunden nur schwer möglich ist ohne ein umfassendes CRM. In kleinen Unternehmen arbeiten Marketing, Vertrieb & Service jedoch meistens nicht so stark voneinander getrennt. Bei Selbstständigen sind die Funktionen sogar in einer Person vereint. Eine Ausrichtung aller Prozesse auf den Kunden bringt jedoch auch hier nochmal deutliche Vorteile. Gerade in kleinen Unternehmen kann der Umgang mit Kunden so deutlich systematisiert und verbessert werden.

Zu starker Kennzahlen Fokus vieler CRM Systeme

Prozesse sind in der Regel nicht so standardisiert, weshalb die Mehrzahl der CRM Systeme zu quantitativ für kleine Unternehmen ist. Die Nutzer werden in einen starren Prozess gezwungen, damit am Ende “notwendige” Zahlen erhoben und angezeigt werden können. Dieser Ansatz löst ein (Reporting)Problem von Konzernen, welches die meisten kleinen Unternehmen zum Glück nicht haben. Hier geht es in erster Linie darum, dem Mitarbeiter einen möglichst guten Überblick der Kundenbeziehung zu verschaffen.

Nutzerfreundlichkeit steht nicht an erster Stelle

Usability is king - so sollte es sein. Die Masse der Geschäftsanwendungen beweist leider häufig das Gegenteil und auch der Markt von CRM Systemen bildet hier keine Ausnahme. Komplizierte Lösungen zur Abbildung der Kundenbeziehungen sind die Regel und nicht die Ausnahme. Durch die Prozesstiefe und die Möglichkeiten zur Anpassung aller Optionen erinnern viele Produkte an eingefärbte Excel Dateien. Entsprechend groß ist die Klage vieler Anwender, wenn es um das Thema Nutzerfreundlichkeit oder Usability geht.

Die Ursache der niedrigeren Verbreitung von CRM und CRM Systemen in KMU liegt zu großen Teilen an der Ausrichtung vieler Anbieter auf die größeren Firmen. KMU werden zusätzlich bedient und können von den professionellen Anwendungen profitieren liest man dann häufig. Das KMU andere Anforderungen an eine CRM Software haben wird dabei häufig vergessen oder ignoriert.



Durch die zunehmende Verbreitung von Software as a Service oder SaaS Lösungen wie CentralStationCRM kommt nun Bewegung in den Markt. Wir haben uns komplett auf die Anforderungen kleiner Unternehmen konzentriert und bauen nicht an eine bestehende Lösung für Konzerne an. Zusätzlich wird CRM Software durch SaaS auch für kleine Unternehmen erschwinglich. Probieren Sie es aus und entdecken die Unterschiede von CentralStationCRM zu anderen CRM Lösungen.

von Axel von Leitner (G+) über CRM, Vertrieb und KMU

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