Über die Vor- und Nachteile von Rechtestrukturen in CRM Systemen

In unserem Firmenblog auf https://42he.com hatte ich bereits einmal über den Sinn und Unsinn von Rechtesystemen allgemein gesprochen. Heute möchte ich speziell die Angst der Mitnahme von Kontakt- und Kundendaten behandeln.

Es geht darum, dass ein ausscheidender Mitarbeiter oder Kollege auch Zugriff auf die Kontakte hat, mit denen er nicht unmittelbar arbeitet. Theoretisch könnte er diese jetzt “mitnehmen”, z.B. in eine neue oder seine eigene Firma, um sie zu seinem Vorteil zu nutzen. Das Problem mag, auch wenn es rechtlich und moralisch nicht in Ordnung ist, weit verbreitet sein. Allerdings kann die komplette Abschottung des Mitarbeiters nicht die Lösung sein. Die Nachteile, die durch ein solches Rechtesystem entstehen würden, sind nach meinen Erfahrungen gravierender für die Firma und deshalb kontraproduktiv.

Kollaboration funktioniert nur mit Kontakt

Die Idee hinter einem CRM System wie CentralStationCRM ist die Kollaboration und der gegenseitige Austausch. Es ist gut für die Firma und steigert den Teamgedanken, wenn man gemeinsam an Kontakten arbeiten kann und wenn Erfolge, wie ein gewonnenes Angebot, auch gemeinsam gefeiert werden. Wir wollen damit weg von dem tradierten Bild des rein provisionsgetriebenen Vertriebsmitarbeiters, der den eigenen Kollegen die Butter vom Brot nehmen will. Die Firma sollte den Gesamterfolg des Vertriebsteams maximieren und nicht auf eine Gruppe Einzelkämpfer setzen, damit der einzelne eine besonders hohe Abschlussquote erreicht. Genau so werden falsche Anreize und eine Ellenbogenkultur im Vertrieb geschaffen. 

Organisatorische, kulturelle und finanzielle Folgen des “Ellenbogenvertriebs”

Ein Rechtesystem, das die Kontakte und Kunden separiert, artet leider viel zu häufig aus und schlägt in ein Extrem aus: jeder sieht seine Kunden und vielleicht noch eine kleine Schnittmenge an weiteren Personen. Das wiederum führt zu der oben beschriebenen, provisionsgetriebenen Vertriebskultur. Neid und Misstrauen entstehen, weil man nicht sehen kann, was und wie der Kollege mit seinen Kunden arbeitet. Viel zu schnell ist jeder Mitarbeiter im Vertrieb nur noch daran interessiert, seine eigene Abschlussquote hoch zu halten, um das Gehalt mit einem möglichst großen Bonus aufzustocken. Vermutlich wird er eher Zeit in die Bearbeitung seiner eigenen Kunden oder Accounts investieren, als dem Vertriebskollegen kurz vor einer Deadline unter die Arme zu greifen. Ebenso wird er seine Kunden so gut er kann abschotten - es wäre ja fatal, wenn ein potentieller Kunde zum Beispiel während eines Urlaubstages zurückruft und dann von einem anderen Kollegen bearbeitet wird. Am Ende würde dieser dann wahrscheinlich die Provision kassieren. Also wird der Kontakt “versteckt” und die Kollegen müssen den Interessenten wahrscheinlich vertrösten bis der verantwortliche Vertriebler wieder zurück ist. 

Das wäre dann der Worst-Case: lose - lose. Hier verlieren der Kunde und das eigene Unternehmen.

Es gibt Maßnahmen, die man softwareseitig ergreifen kann, um beispielsweise die Mitnahme aller Kontakte zu erschweren. Bei CentralStationCRM ist es normalen Nutzern beispielsweise nicht möglich, Dateiexporte durchzuführen. Das bedeutet der potentielle Dieb müsste sämtliche Daten händisch und pro Kontakt abschreiben. Wer so handelt ist schon ziemlich böswillig. Ich denke in den meisten Fällen kann sich ein Unternehmen vor solchen Leuten sowieso nicht schützen, es sei denn man bemerkt es frühzeitig und stellt denjenigen gar nicht erst ein. Jemand der so handelt, kommt auch auf anderen Wegen an die Daten - Rechtesystem hin oder her. Wenn Sie sich einen Kaffee holen, das iPad eingeloggt liegen lassen, Ordner offen im Regal stehen, oder ähnliches. 

Die Beispiele mögen etwas überspitzt sein, allerdings habe ich die Erfahrung gemacht, dass das natürlich wettbewerbsintensive Feld Vertrieb schnell zu diesem Extrem führt. Ich kenne Unternehmen, wo Kontakte immer einzelnen Personen “gehören” und teilweise nicht einmal der Chef des Unternehmens diese einsehen kann. CRM Systeme mit Rechtesystemen bis auf die unterste Kontaktbasis fördern dieses Phänomen. Am Ende gibt es eine total fragmentierte Kontaktbasis, mit der man als Firma nicht mehr vernünftig arbeiten kann, weil jeder seine Kontakte nur noch für sich sichtbar macht. 

Wir versuchen das oben angesprochene Risiko der Mitnahme großer Kontaktmengen zu minimieren, indem der Export von Kontaktdaten nur den Nutzern mit erweiterten Rechten möglich ist. Darüber hinaus hilft eine Kultur des Miteinanders ebenso wie entsprechend gestaltete Provisionssysteme, um die Kluft zwischen den einzelnen Vertriebsmitarbeitern abzubauen und für alle das Beste heraus zu holen.