Jede dritte PR-Agentur vor dem Rauswurf - CRM-Bedarf?

Claudia Tödtmann erläutert das Problem vieler PR Agenturen auf dem Management-Blog der WiWo:

“Offenbar gibt es aber gerade in Sachen Qualität große Defizite, wie die Umfrage ergeben hat. Regelmäßig ärgern sich Unternehmen bei ihren PR-Dienstleistern über nicht eingelöste Versprechen, fehlendes Kundenverständnis, mangelnde Qualität und oft wechselnde Berater, die oft schlecht über die Redaktionen informiert sind, denen sie Informationen über ihren Auftraggeber schmackhaft machen sollen. Die Folge: Nur jedes dritte Unternehmen will auch künftig mit seiner bisherigen Agentur zusammenarbeiten. 15 Prozent wollen ihre Agentur definitiv in den nächsten zwölf Monaten auswechseln.”

Für das Agenturgeschäft sind die inhaltliche Qualität der Kundenbeziehung und das Kundenverständnis zentrale Erfolgskriterien, die sich auch nicht über ein paar Kennzahlen abbilden lassen. Wechselnde Berater sind daher ein kritischer Faktor. In einem Blog-Beitrag zum Thema Recherche hatte ich vor kurzem auf dieses Problem hingewiesen, da z.B. in produzierenden Betrieben Geschäftsführer oft über Jahrzehnte im Betrieb arbeiten, während das Personal der beauftragten Agenturen vielfach im Jahresturnus wechselt. Als Mitarbeiter einer großen Berliner PR-Agentur habe ich dieses Phänomen selbst erlebt. Von knapp 20 Kollegen war rund drei Jahre später nur noch einer im Hause. Kein Kunde möchte aber immer wieder seine Zielgruppe oder Kernbotschaften erklären müssen, um sein Gegenüber auf den aktuellen Stand zu bringen. Wer als Agentur bestehende Kunden halten will, muss das Wissen über den Kunden möglichst lückenlos übergeben.

Kollaboration im CRM ist gelebtes Wissensmanagement

Wissen übergeben klingt zunächst deutlich einfacher als es in der Praxis ist. Wenn ein Mitarbeiter eine Agentur verlässt, hat er noch viel zu erledigen und ist kaum motiviert, eine gründliche Übergabe zu organisieren. Es liegt in der Natur der Sache, dass hier nützliches Wissen verloren geht. Doch wie lässt sich das vermeiden?

Zum einen bedarf es immer mindestens eines zweiten Kollegen, der aktiv die Arbeit für den Kunden verfolgt und in die Kommunikation eingeweiht ist. Zum anderen muss dieses “Kollegen-Backup” auch technisch gestützt sein - durch ein kollaboratives CRM. Aber was bewirkt so ein kollaboratives CRM? Zum Beispiel, dass es keine oder kaum Rechteebenen gibt. Jeder im Team sieht, woran die Kollegen arbeiten, wer welche Inhalte mit einem Kunden besprochen hat, welche Projekte und Umsätze noch ausstehen. Kurz gesagt: im Team gilt die größtmögliche Transparenz. Für konservative Firmen ein Grauen, für die jungen der Beginn einer neuen Unternehmenskultur. Das CRM schafft die technischen Voraussetzungen für die Transparenz und das nötige Vertrauen unter den Kollegen, um den Wissensverlust zu begrenzen.

People Business ist so 90er

Dass die Reaktivierung von Bestandskunden um ein Vielfaches günstiger ist als die Gewinnung von Neukunden, ist bekannt. Loyalität zum Anbieter erreicht man jedoch nur, wenn man sich vom klassischen People Business löst. Noch in den 90er Jahren galt es als selbstverständlich, dass ein Vertriebsmitarbeiter über Jahre hinweg bei einem Anbieter die gleichen Kunden betreute. Heute ist nicht nur die Mitarbeiterfluktuation viel höher, Kunden fordern auch schnellere Reaktionszeiten. Solch ein von Herrschaftswissen geprägtes und konsequentes Key-Accounting lässt sich da kaum durchhalten. Um den Kunden trotzdem langfristig zu binden, muss das Wissen des Mitarbeiters vom Kunden übertragbar sein, es muss Unternehmenswissen werden - im CRM