CRM ist die Abkürzung des englischen Begriffes Customer Relationship Management (deutsch: Kundenbeziehungsmanagement). Bei CRM handelt es sich um ein unternehmensweites Konzept zur konsequenten Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden. Durch CRM sollen sämtliche Prozesse zwischen dem eigenen Unternehmen und den Kunden systematisch abgebildet werden, um die Kundenbeziehung aktiv zu verbessern und den Kundennutzen zu erhöhen.
Um das zu erreichen, spielen die Dokumentation und die Verteilung der Informationen im Unternehmen eine wichtige Rolle. Wenn ein Kollege Vertragsänderungen mit dem Kunden besprochen hat, müssen diese Informationen bei dem nächsten Kontakt sofort ersichtlich sein. Es geht bei CRM also in erster Linie um die Sammlung von Informationen aus verschiedenen Kanälen (z.B. persönliche Gespräche, Telefonate, E-Mails) und die Verteilung dieser Informationen an die richtigen Personen im Unternehmen.
Mit einer soliden und gepflegten Datenbasis kannst du im nächsten Schritt versuchen, Muster in deiner Akquisition zu erkennen. Welche Werbemaßnahme oder Kampagne kommt besonders gut an? Welche Kundengruppe kauft welche Produkte?
Das “Management” im Customer Relationship Management bedeutet, dass du das Wissen aus deinen Kundenbeziehungen nutzt, um besser auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. Deine Angebote kannst du deutlich individueller und zielgerichteter erstellen, wenn du die Wünsche und Erwartungen deiner Kunden genau kennst.
Wozu führt CRM?
Die Kundenbeziehung ist neben einem guten Produkt ein immer wichtigerer Faktor für die Kaufentscheidung. In dem Zusammenhang steigert eine gute und langfristige Kundenbeziehungen deine Profitabilität. Anstatt vor jedem Auftrag einen neuen Kunden gewinnen zu müssen, kannst du dir die Anbahnung und damit verbundene Kosten sparen. Nimm den folgenden Vergleich eines Prozesses zur Kaltakquise mit einem Prozess zur Pflege eines Bestandskunden als Beispiel:
Kaltakquise:
- Wahl der Akquisitionsstrategie (Telefon, E-Mail, …)
- Bestimmung und Auswahl der Zielgruppe (z.B. Personalleiter von Unternehmen mit 100-300 Mitarbeitern)
- Sammlung der Ansprechpartner (z.B. Adressen kaufen)
- Umsetzung der Ansprache (Vertrieb, CallCenter, Mailing, Nachfassen, etc.)
- bei Erfolg: Angebotsphase
Warmakquise:
- Regelmäßiger Kontakt (Zusammenarbeit, Nutzen für deinen Kunden schaffen, Empfehlungen geben, über Aktionen informieren)
- bei Erfolg: Angebotsphase
Das Wegfallen vieler Schritte macht die Zusammenarbeit mit Bestandskunden deutlich effizienter. Du steigst weiter hinten im Prozess ein und hast dann meistens noch deutlich besserer Chancen auf einen Abschluss. Der Bestandskunde kennt deine Arbeitsweise und die Vorzüge bereits, den kalten Kontakt musst du davon zunächst noch überzeugen. Mehr zum Unterschied zwischen Warm- und Kaltakquise liest du in unserem Blog.
Profitabilität steigern durch CRM
CRM bedeutet nicht, dass du grundsätzlich weniger Arbeit hast. Es bedeutet, dass du dich auf die richtigen (und wichtigen) Kunden konzentrierst. Anstatt mit der Gießkanne zu streuen, arbeitest du gezielt an der Beziehung mit deinen wichtigsten Kunden.
Wenn du deine bestehenden Kundenbeziehungen nutzt, kannst du häufig einige Schritte der Akquise überspringen und die damit verbundenen Kosten sparen. Viele Unternehmen schaffen so gute Wachstumszahlen, obwohl sie nicht permanent neue Kunden gewinnen. Kurz gesagt verkaufst du einem Kunden mehr durch die verbesserte Kundenbeziehung.
Zur Unterstützung dieser Aufgaben, aber auch zur Gewinnung neuer Kunden, gibt es heute eine Reihe von IT Lösungen und CRM-Systemen. Wichtig ist jedoch, dass es sich bei einer solchen Lösung um ein unterstützendes Tool handelt. CRM selber ist eine Unternehmensphilosophie und nicht weniger. Aus unserer Sicht ist es daher wichtig, dass du dich für eine Lösung entscheidest, die primär die tägliche Zusammenarbeit mit deinen Kontakten unterstützt. Leg keinen allzu großen Wert auf die Auswertungen und Reports, welche mit dem Datenbestand generiert werden können. Wenn ein CRM System zu komplex ist und daher weniger genutzt wird, sind auch die darin enthaltenen Daten zur Auswertung von schlechter Qualität.
