CRM ist die Abkürzung des englischen Begriffes Customer Relationship Management (deutsch: Kundenbeziehungsmanagement). Bei CRM handelt es sich um ein unternehmensweites Konzept zur konsequenten Ausrichtung des Unternehmens auf seine Kunden. Durch CRM sollen sämtliche Prozesse zwischen dem eigenen Unternehmen und den Kunden systematisch abgebildet werden, um die Kundenbeziehung aktiv zu verbessern und den Kundennutzen zu erhöhen.
Um das zu erreichen, spielen die Dokumentation und die Verteilung der Informationen im Unternehmen eine wichtige Rolle. Wenn ein Kollege Vertragsänderungen mit dem Kunden besprochen hat, müssen diese Informationen bei dem nächsten Kontakt sofort ersichtlich sein. Es geht bei CRM also in erster Linie um die Sammlung von Informationen aus verschiedenen Kanälen (z.B. persönliche Gespräche, Telefonate, E-Mails) und die Verteilung dieser Informationen an die richtigen Personen im Unternehmen.
Mit einer soliden und gepflegten Datenbasis können Sie im nächsten Schritt versuchen, Muster in Ihrer Akquisition zu erkennen. Welche Werbemaßnahme oder Kampagne kommt besonders gut an? Welche Kundengruppe kauft welche Produkte?
Das “Management” im Customer Relationship Management bedeutet, dass Sie das Wissen aus Ihren Kundenbeziehungen nutzen, um besser auf jeden einzelnen Kunden einzugehen. Ihre Angebote können Sie deutlich individueller und zielgerichteter erstellen, wenn Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Kunden genau kennen.
Wozu führt CRM?
Die Kundenbeziehung ist neben einem guten Produkt ein immer wichtigerer Faktor für die Kaufentscheidung. In dem Zusammenhang steigert eine gute und langfristige Kundenbeziehungen Ihre Profitabilität. Anstatt vor jedem Auftrag einen neuen Kunden gewinnen zu müssen, können Sie sich die Anbahnung und damit verbundene Kosten sparen. Nehmen Sie den folgenden Vergleich eines Prozesses zur Kaltakquise mit einem Prozess zur Pflege eines Bestandskunden als Beispiel:
Kaltakquise:
- Wahl der Akquisitionsstrategie (Telefon, E-Mail, …)
- Bestimmung und Auswahl der Zielgruppe (z.B. Personalleiter von Unternehmen mit 100-300 Mitarbeitern)
- Sammlung der Ansprechpartner (z.B. Adressen kaufen)
- Umsetzung der Ansprache (Vertrieb, CallCenter, Mailing, Nachfassen, etc.)
- bei Erfolg: Angebotsphase
Warmakquise:
- Regelmäßiger Kontakt (Zusammenarbeit, Nutzen für Ihren Kunden schaffen, Empfehlungen geben, über Aktionen informieren)
- bei Erfolg: Angebotsphase
Das Wegfallen vieler Schritte macht die Zusammenarbeit mit Bestandskunden deutlich effizienter. Sie steigen weiter hinten im Prozess ein und haben dann meistens noch deutlich besserer Chancen auf einen Abschluss. Der Bestandskunde kennt Ihr Arbeitsweise und die Vorzüge bereits, den kalten Kontakt müssen Sie davon zunächst noch überzeugen. Mehr zum Unterschied zwischen Warm- und Kaltakquise lesen Sie in unserem Blog.
Profitabilität steigern durch CRM
CRM bedeutet nicht, dass Sie grundsätzlich weniger Arbeit haben. Es bedeutet, dass Sie sich auf die richtigen (und wichtigen) Kunden konzentrieren. Anstatt mit der Gießkanne zu streuen, arbeiten Sie gezielt an der Beziehung mit Ihren wichtigsten Kunden.
Wenn Sie Ihre bestehenden Kundenbeziehungen nutzen, können Sie häufig einige Schritte der Akquise überspringen und die damit verbundenen Kosten sparen. Viele Unternehmen schaffen so gute Wachstumszahlen, obwohl Sie nicht permanent neue Kunden gewinnen. Kurz gesagt verkaufen Sie einem Kunden mehr durch die verbesserte Kundenbeziehung.
Zur Unterstützung dieser Aufgaben, aber auch zur Gewinnung neuer Kunden, gibt es heute eine Reihe von IT Lösungen und CRM-Systemen. Wichtig ist jedoch, dass es sich bei einer solchen Lösung um ein unterstützendes Tool handelt. CRM selber ist eine Unternehmensphilosophie und nicht weniger. Aus unserer Sicht ist es daher wichtig, dass Sie sich für eine Lösung entscheiden, die primär die tägliche Zusammenarbeit mit Ihren Kontakten unterstützt. Legen Sie keinen allzu großen Wert auf die Auswertungen und Reports, welche mit dem Datenbestand generiert werden können. Wenn ein CRM System zu komplex ist und daher weniger genutzt wird, sind auch die darin enthaltenen Daten zur Auswertung von schlechter Qualität.
