CRM bringt Vorteile in Sachen Prozessverbesserung, Kundenbindung, Struktur im Vertrieb und vieles mehr. Das klingt erstmal gut, aber was genau steckt dahinter? Wir zeigen Ihnen in diesem Artikel vier Punkte, die besonders wichtig für Unternehmen sind - und wo es besonders weh tut, wenn an diesen Stellen Fehler passieren.
Ihre Zielgruppe muss Sie finden
Sie wissen als Unternehmen wer Sie sind, was Sie ausmacht (kennen also Ihre Unique Selling Proposition) und wer Ihre Zielgruppe darstellt. Wenn nun aber nur der Falsche oder - noch schlimmer - keiner auf Sie aufmerksam wird, kann auch niemand zum Kunden werden.
Zunächst müssen Sie wissen, wer der Richtige ist und denjenigen dann ansprechen. Bei der Kaltakquise kann ein CRM-System Ihre Vertriebstätigkeiten strukturieren und unterstützen, indem es Ihnen erlaubt, Kontaktdaten potenzieller Kunden zu speichern, zu kategorisieren und systematisch abzuarbeiten. Dabei können Sie im CRM Notizen über ein Telefonat machen, E-Mails bei einem entsprechenden Kontakt ablegen und Wiedervorlagen erstellen, damit Sie bei Ihrem Kontakt im Gedächtnis bleiben und er sich letztendlich für Sie entscheidet.
Interessenten werden nicht durch Zufall zum Kunden
Ganz gleich, ob Sie Produkte, Dienstleistungen oder eine Mischung aus beidem anbieten - von alleine verwandeln sich nur die wenigsten potenziellen in richtige Kunden. Auch wenn Sie sich nicht zwangsläufig mit jedem Kunden treffen oder mit ihm telefonieren müssen, so sollten die Fragen des Interessenten hinreichend beantwortet werden und er muss einen positiven Eindruck von Ihnen haben, wenn er mit Ihnen eine Geschäftsbeziehung eingeht. Aus Versehen gewinnt keiner seine Kunden.
Dadurch, dass Sie in einem CRM-System alle wichtigen Kundendaten mit einem Klick finden und im Überblick haben, wird Ihr Kunde bei Ihnen ein gutes Gefühl entwickeln, weil er merkt, dass Sie zuhören, sich kümmern und sich an ihn erinnern (und vor allem gute Notizen in Ihrem CRM machen können). Getreu dem Motto: "Man muss nicht alles wissen. Man muss nur wissen, wo es steht." überlassen Sie einen Interessenten nicht dem Zufall, sondern tun aktiv mit Hilfe des CRMs etwas dafür, dass der Interessent auch zum Kunden wird.
Interessenten an den Wettbewerb verlieren tut weh
Ab und an passiert es, dass sich Kunden gegen einen selbst und für einen anderen entscheiden. Das ist hart und tut weh. War es das Beste für den Kunden, dann lässt man ihn meist gerne gehen. Aber vielleicht war die Entscheidung rational nicht zu erklären. Man selber war einfach nicht aktiv genug, hat vielleicht den versprochenen Rückruf vergessen oder das Produkt hat sich selber nicht gut genug erklärt. Customer Relationship Management bedeutet, das zu ändern. Es bedeutet, dass Sie Ihre Vorteile transportieren und sich um den Kunden kümmern - und zwar besser als die Konkurrenz. CRM kann der entscheidende Wettbewerbsvorteil sein.
Kunden an den Wettbewerb verlieren tut umso mehr weh
Was ist schlimmer, als einen Kunden erst gar nicht zu bekommen? Richtig, der Verlust eines langjährigen Kunden an den direkten Wettbewerb. Das zeigt in aller Regel, dass eine Menge falsch gelaufen ist, denn ursprünglich war der Kunde ja von Ihnen überzeugt und hatte Vertrauen in die Geschäftsbeziehung.
Ein schlankes CRM-System erleichtert Ihnen in vielerlei Hinsicht die Arbeit, erhöht die Kundenbindung und letztendlich Ihren Erfolg im Vertrieb - testen Sie ein CRM doch einfach mal aus.
Meist hängt ein solcher Wechsel mit mangelhaftem Service und der Betreuung des Anbieters zusammen. Stellen Sie sich vor, ein langjähriger Kunde ruft mit einem Problem an. Sie selbst sind gerade nicht da, ein neuer Kollege geht ans Telefon, der den Kunden, sein gekauftes Produkt und die langjährige Kundenbeziehung nicht kennt. Er sagt dem Kunden, Sie würden zurückrufen - nur leider hat er den Namen nicht richtig verstanden und den Zettel mit der Telefonnummer verlegt. Sie selbst werden dann auch relativ ratlos dastehen, der Kunde wird verärgert sein und mit der Hoffnung auf Besserung zu einem Wettbewerber wechseln.
Mit einem CRM-System wäre das anders gelaufen: Ihr Kollege hätte den Kunden im CRM gesucht, gefunden und gesehen, dass er schon lange Kunde ist. Er hätte eine Notiz mit dem Anliegen direkt ins System geschrieben und Ihnen eine Aufgabe zugewiesen, den Kunden zurückzurufen. Das hätten Sie erledigt - alles super.
Schlanke CRM-Prozesse und eine unterstützende Kraft in Form der CRM-Software sind eine unterstützende Säule in jedem Unternehmen, ob klein oder groß. Die Arbeit mit einer guten CRM-Software erleichtert die Betreuung der Kunden und die Pflege der Kundenbeziehung. Es gibt genügend negative Beispiele in der Kundenbetreuung - gut betreute Kunden werden sich hüten, zum Wettbewerb zu wechseln.
