Live-Chat ist mittlerweile weit mehr als ein bloßes Zugeständnis an Digital Natives, die mit Kommunikation im Chat-Format aufwuchsen. Die Zahlen sprechen für sich, Live-Chat als Service-Kanal wird heute von Verbrauchern aller Altersgruppen geschätzt. Warum das so ist, zeigt ein Blick auf die wichtigsten Voraussetzungen für guten Support.
Ein direkter Ansprechpartner
Schnelligkeit ist einer der Faktoren, die Service-Qualität am stärksten beeinflussen. Speziell online erwarten Konsumenten, dass das Unternehmen direkt ansprechbar ist. Warteschleifen werden hier noch weniger akzeptiert als auf Offline-Kontaktkanälen.
Ein Chat-Angebot direkt auf der Webseite ermöglicht es dem Kunden, bei jeder Frage und jedem Wunsch sofort einen Ansprechpartner zu erhalten, der sich um sein Anliegen kümmert. Wo die E-Mail nach wie vor für unberechenbare Wartezeiten steht, hat der Kunde beim Chat schnell Gewissheit, dass etwas passiert.
Der Kunde erhält so bequem, schnell und umfassend die Informationen, die er benötigt, um den Einkauf fortzusetzen. Die zügige und exakte Bearbeitung der Anfrage sorgt für einen zufriedenen Kunden, der gerne wiederkommt.
Sind Wartezeiten aufgrund von sehr vielen gleichzeitigen oder sehr komplexeren Anfragen unvermeidbar, ist Transparenz angezeigt. Wie uns die Forschung zeigt, ist das Warten für Konsumenten deutlich besser zu verschmerzen, wenn sie den Grund dafür kennen.
Eine tiefere Beziehung
Das Unternehmen, das sich intensiv um seine Kunden kümmert und mit ständiger Verfügbarkeit punktet, wirkt offener, aufgeschlossener und dadurch vertrauenswürdiger.
So wird eine persönliche Beziehung zum Kunden aufgebaut, die anschließend in eine feste, langfristige Kundenbindung übergehen kann. Das Ziel zufriedener und überzeugter Käufer, die schließlich zu loyalen Stammkunden werden, rückt in greifbare Nähe. Von allen positiven Effekten des Live-Chat-Kanals sind diese mittel- bis langfristigen die lukrativsten.
Höhere Conversion
Doch auch kurzfristig kann der Live-Chat zu einem erheblichen Umsatzanstieg führen, wenn der Kundensupport zusätzlich zur Kaufberatung und Hilfe bei der Abwicklung von Einkäufen eingesetzt wird.
Die Anzahl der Kundenbesuche, die mitten im Einkaufsprozess abgebrochen werden, wird durch den Einsatz von Live-Chat nachhaltig reduziert.
Werden etwa Schwierigkeiten beim Checkout festgestellt, kann der Supportmitarbeiter sich gezielt einschalten und den Kunden in dessen Entscheidungsprozess unterstützen. Verbringt ein Kunde beispielsweise sehr viel Zeit bei der Auswahl der einzelnen Artikel, können Sie ihm per Chat proaktiv Hilfe anbieten. Das Fenster öffnet sich im entsprechenden Modus automatisch, wenn ein Kunde eine bestimmte Zeit auf einer Seite verbracht hat. Die kompetente Produktberatung im Moment der Unsicherheit macht für Kunden oft den Unterschied aus.
Dauert der finale Bestellvorgang ungewöhnlich lange, kommt es vor, dass der Kunde über die Herausgabe persönlicher Daten besorgt ist. Auch hier kann eine fachkundige Unterstützung Gold wert sein. Das sogenannte Shopping-Cart-Abandonment wird durch gezielten, situationsabhängigen Chat-Support erheblich verringert. Das heißt, dass die Anzahl der Kundenbesuche, die von Kunden mitten in dem Einkaufsprozess abgebrochen werden, nachhaltig reduziert wird.
Bessere Qualitätskontrolle
Live-Chat-Software ermöglicht eine einfache und sichere Qualitätskontrolle der gebotenen Kundenbetreuung. Der Schriftverkehr zwischen dem Mitarbeiter der Supportabteilung und dem Kunden ist jederzeit einsehbar und nachvollziehbar. Die Qualität des Supports kann von den Vorgesetzten oder der Chefetage zu einem beliebigen Zeitpunkt genau überprüft werden.
So kann die Supportleistung durch regelmäßige Stichprobenkontrollen auf einem stabilen Niveau gehalten werden. Bei Beschwerden von Kunden kann zudem schnell und sicher nachvollzogen werden, was wo nicht optimal lief.
Support-Protokolle sind zudem bestens dazu geeignet, um neue Mitarbeiter optimal auf die praxisrelevanten Aufgaben vorzubereiten und sie auf diese Weise sofort in der richtigen Verhaltensweise gegenüber dem Kunden zu schulen. Das Ergebnis sind hochqualifizierte Mitarbeiter und zufriedene Kunden, die das stets hohe Niveau des Kundensupports zu schätzen wissen.
Eine moderne Live-Chat-Software bietet auch die statistische Erfassung von Chat-Daten an. Dadurch erhält das Unternehmen eine Übersicht, welche Kundenanliegen besonders häufig vorkommen. Das Unternehmen kann sein Angebot oder seinen Online-Auftritt so bei Bedarf auf die genauen – und vielleicht sogar geänderten – Bedürfnisse der Kunden optimal abzustimmen.
Kombiniert mit Feedback-Funktionen wie Umfragen oder Bewertungsoptionen nach dem Chat können zusätzlich Durchschnittswerte der Service-Qualität erhoben werden.
Geringe Servicekosten
Effizient eingesetzt, sorgt Live-Chat-Software für eine erhebliche finanzielle Entlastung für Unternehmen.
Ein Live-Chat-Mitarbeiter kann zudem schnell und einfach mehrere Kunden gleichzeitig unterstützen, ohne die individuelle Wartezeit zu lang werden zu lassen. Das bedeutet, dass erheblich weniger Mitarbeiter erforderlich sind, um erfolgreichen Service zu liefern. Die Personalkosten können auf diese Weise deutlich und nachhaltig reduziert werden.
Die gesteigerte Effizienz führt zur Einsparung von Zeit- und somit finanziellen Ressourcen. Die freigewordenen Mittel können anschließend gewinnbringend für Investitionen eingesetzt werden, die das Unternehmen weiter stärken und damit noch stabiler und noch erfolgreicher machen.
Sparsam für den Kunden
Eine Live-Chat-Option erlaubt es dem Kunden, ohne weitere Kosten Kontakt zum Unternehmen aufzunehmen. Das fällt besonders dann ins Gewicht, wenn es sich um ein Unternehmen handelt, das länderübergreifend tätig ist
Der Chat-Kanal erleichtert Auslandskontakte, da es für den Kunden keinen finanziellen Unterschied bedeutet, ob er aus dem Inland oder dem Ausland mit dem Unternehmen chattet. Wichtig ist ausschließlich die Qualität des Angebots, des Supports und die Leichtigkeit, mit der der Kundenservice erreicht werden kann.
Durch die Integration mit einer CRM-Lösung können Unternehmen Live-Chat-Software auch direkt in den Workflow ihres Kundenmanagements einbinden. Offline-Nachrichten und Chat-Protokolle werden den Kundendaten im CRM hinzugefügt, so behalten Unternehmen den Überblick über die bisherige Kundeninteraktion. Das Resultat ist eine effizientere Zusammenarbeit von Sales und Support.
Das Alleinstellungsmerkmal
Neben den einzelnen, direkten Vorteilen hat der Live-Chat auch einen positiven Einfluss auf das Gesamtbild des Kunden vom Unternehmen. Auch wenn immer mehr Unternehmen Live-Chat als Kanal integrieren, hebt der gebotene Service sich noch immer in Qualität und Präsenz von dem der Konkurrenz ab und macht das Unternehmen so besonders attraktiv.
Dies verschafft dem Unternehmen einen entscheidenden Vorteil auf dem Markt, der am Ende zu gestiegenen Kundenzahlen, einem höheren Umsatz und zu einer festen und zukunftssicheren Marktstellung führt.
Fazit
Eine Live-Chat-Software erleichtert, verbessert und beschleunigt die Kundenbetreuung in einem modernen und zukunftsorientierten Unternehmen. So erhalten Kunden die optimale Ansprache, abgestimmt auf die spezifischen Bedürfnisse von Online-Kunden.
Über den Autor
Sven Riehle ist im Content-Marketing bei Userlike tätig. Hier befasst er sich als Autor vor allem mit den Themen Kundenservice und Kundenbeziehung. Ein besonderes Interesse hat er für Innovation, Psychologie und Datenschutz.
Userlike ist einer der CentralStationCRM-Integrationspartner der ersten Stunde. Mehr über die Einrichtung der Schnittstelle zwischen beiden Programmen finden Sie auf unserer Webseite