Telefontraining fürs Beschwerdemanagement - was tun mit schwierigen Kunden?

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Telefontraining fürs Beschwerdemanagement - was tun mit schwierigen Kunden?

Die Besserwisser, die Nörgler, die Aggressiven, die Redebedürftigen - jeder, der täglich mit Kunden zu tun hat, kennt diese Anrufertypen. Wir zeigen Ihnen, wie Sie sich am besten auf jeden von ihnen einstellen und wie Ihnen im Support oder Kundenservice der professionelle Umgang mit schwierigen Kunden am Telefon gelingt.

Lächle! Du kannst sie nicht alle töten.

(Ja, dieser Tipp hat schon einen Bart, aber seine Wirkung ist wissenschaftlich bewiesen!)

Man kann auch am Telefon hören, ob Sie lächeln. Glauben Sie nicht? Probieren Sie es aus! Voraussetzung ist aber, dass Sie es ernst meinen und auch von Innen heraus lächeln! Lächeln an sich reicht also nicht aus, viel wichtiger ist die positive Grundeinstellung dahinter, die Sie sich aneignen sollten. Wie das Ihren Kunden beeinflusst, erklärt die britische Neurowissenschaftlerin Jane Warren: Alleine das Geräusch eines lachenden Menschen veranlasst unser Gehirn dazu, die Gesichtsmuskeln darauf vorzubereiten, gleich miteinzustimmen und mitzulachen: Lachen (und auch lächeln) ist also wirklich ansteckend!


Seien Sie freundlich!

Wenig erzürnt einen Kunden mehr, als unfreundliches Personal. Das gilt online wie offline, digital wie face-to-face. Versuchen Sie auch dann freundlich zu bleiben, wenn Sie einen schlechten Tag haben oder Ihr Chef Sie angemotzt hat, denn der Anrufer kann dafür nichts. Auch wenn es manchmal schwerfallen mag: Freundlichkeit und eine positive Grundeinstellung zur Arbeit sorgen dafür, dass einem vieles leichter von der Hand geht und besänftigt meistens auch schwierige Kunden.


Nennen Sie den Kunden beim Namen!

Das stärkt die Bindung, sorgt dafür, dass der Kunde sich ernst genommen fühlt und nimmt ihm die Sorge, dass sein Anliegen nicht wichtig sein könnte, da er ohnehin nur einer von vielen Anrufern ist, die Ihr Kundenservice täglich entgegen nimmt. Aber: übertreiben Sie es nicht! Das wirkt künstlich und antrainiert. Ein bis drei Erwähnungen im laufenden Gespräch reichen in der Regel völlig.

Vor allem wenn ein Kunde öfter anruft, vermittelt das Ansprechen mit Namen ihm das Gefühl, Sie wissen wirklich wer er ist und was sein Anliegen ist. Natürlich müssen Sie nicht die Namen und Vorgänge all Ihrer Kunden aus dem Stegreif kennen, aber mit Hilfe eines CRM-Systems ist es für den Support kein Problem, den Vorgang in Sekundenschnelle zu rekonstruieren, während der Kunde sich vorstellt und sein Problem kurz einleitend schildert.


Lassen Sie den Kunden aussprechen!

Insbesondere in Call-Centern gibt es oft die Vorgabe, dass ein Gespräch nicht länger als z.B. zwei Minuten dauern darf. Meine Erfahrung zeigt: Das funktioniert nicht! Nicht in Call-Centern, in denen ein Anrufer nach dem anderen abgefertigt wird und erst recht nicht in Unternehmen, die das Bestreben haben, richtigen Kundenservice zu bieten.

Natürlich müssen Sie sich nicht den 10-minütigen Redeschwall von Oma Ilse über das Wetter, Dackel Udo und das letzte Treffen des Kegelclubs anhören, aber lassen Sie sie kurz loswerden, was Sie sagen will und unterbrechen Sie sie dann, um zum eigentlichen Grund des Anrufes zu kommen. Genau so sollten Sie das auch bei verärgerten Kunden handhaben. Diese nutzen den Anfang des Gesprächs, um Ihre Ärgernis auszudrücken und Dampf abzulassen. Geben Sie ihnen diese Möglichkeit, solang es sich zeitlich im Rahmen hält und machen Sie sich am besten schon währenddessen Notizen zum Sachverhalt. Denn auch wenn die ersten Minuten in solchen Fällen oft emotional aufgeladen sind, erläutert Ihnen der Anrufer dabei schon sein Problem. Nichts nervt als Kunde mehr, als wenn man dem Support-Mitarbeiter sein Problem beschreiben möchte und durch eine Frage unterbrochen wird, deren Antwort man gerade erläutern wollte.


Bleiben Sie ruhig!

Insbesondere wenn es um Beschwerdeanrufe geht, sind Kunden oft schon zu Beginn des Gesprächs wütend und emotional aufgeladen. Dem begegnen Sie am besten, indem Sie selbst ruhig und gelassen bleiben, den Kunden aber ernst nehmen. Lassen Sie sich nicht wahnsinnig machen, denn das hilft keinem weiter. Oft ist es so, dass Sie in solchen Situationen mit sachlichen Argumenten gar nicht mehr weiterkommen. Dann ist es ratsam, sich zunächst auf eine eher emotionale und verständnisvolle Kontaktebene zu begeben. Achten Sie aber darauf, das Gespräch dennoch voran zu bringen und denken Sie immer daran, sich nicht von der Stimmung des Anrufers anstecken zu lassen.


Nehmen Sie Kundenbeschwerden ernst!

Ja, es gibt sie, die Anrufer die sich immer nur beschweren, meistens über Fehler, die gar nicht bei Ihnen liegen. Es gibt aber auch welche, die sich berechtigterweise beschweren. Diese sollten Sie unbedingt ernst nehmen und Fehler auch zugeben. Drücken Sie dem Anrufer gegenüber Ihr Verständnis aus, indem Sie z.B. sagen “Da wäre ich an Ihrer Stelle auch verärgert!”. Damit verbünden Sie sich mit dem Kunden und kommen ihm auf eine Weise entgegen, die unweigerlich dazu führt, dass sein Vertrauen in Sie steigt. Denn verärgerte Kunden rechnen wahrscheinlich am wenigsten damit, dass man Ihnen recht gibt. Machen Sie deutlich, dass Sie sich persönlich um sein Anliegen kümmern werden und zeigen ihm Lösungswege zur Behebung seines Problems auf.

Vermeiden Sie tunlichst Floskeln wie "Ich gebe das weiter". Zu oft haben wir als Kunde die Erfahrung gemacht, dass es eben nicht weitergegeben wird.


Nehmen Sie es nicht persönlich!

Insbesondere im Beschwerdemanagement, wo ein Kunde Ihnen gegenüber am Telefon oft Wut und Ärgernis ausdrückt, müssen Sie sich im Klaren darüber sein, dass er nichts gegen Sie persönlich hat (außer Sie verstoßen gegen Punkt 2), sondern gegen Ihr Produkt oder Unternehmen. Sie sind in diesem Moment die einzige Kontaktmöglichkeit, das Sprachrohr zum Unternehmen und daher auch die einzige Projektionsfläche die sich bietet. Nehmen Sie solche Vorfälle also nicht zu ernst, schon gar nicht mit nach Hause und behalten Sie im Hinterkopf, dass der Anrufer Sie nicht persönlich kennt und daher auch nicht persönlich etwas gegen Sie haben kann.


Lassen Sie sich nicht anschreien!

Der Umgang mit wütenden Kunden gehört wohl oder übel zum Alltag für jeden mit Kundenkontakt. Gelingt es Ihnen nicht, den Anrufer mit den vorangegangenen Telefontrainings-Tipps zum Umgang mit schwierigen Kunden zu besänftigen oder wird er ausfallend und schreit Sie an, so müssen Sie sich das nicht gefallen lassen. Weisen Sie Ihn höflich aber bestimmt auf seinen Ton hin und zeigen Sie, falls nötig, Ihre Grenzen auf. Intensivieren können Sie Ihr Gesagtes, indem Sie aufstehen. Dadurch öffnet sich der Brustkorb und die Stimme wird kräftiger. Beruhigt der Anrufer sich dennoch nicht, sagen Sie ihm folgendes: “Frau/Herr Müller, im Moment sehe ich keine Möglichkeit für eine konstruktive Zusammenarbeit, sodass wir eine angemessene Lösung für Ihr Problem finden können. Ich schlage vor, Sie beruhigen Sich zunächst und rufen dann zu einem späteren Zeit erneut an. Auf Wiederhören.”


Holen Sie sich Hilfe!

Wenn Sie nicht weiter wissen oder ein Problem Ihre Kompetenzen übersteigt, sollten Sie sich das eingestehen und Kollegen um Hilfe bitten. Der Kunde wird merken, dass Sie nicht in der Lage sind, ihm zu helfen und niemand möchte seine Zeit vergeuden und mit jemandem sprechen, der merklich nicht in der Lage ist, sein Problem zu beheben.

Sagen Sie außerdem niemals "Dafür bin ich nicht zuständig", ohne den Anrufer direkt an denjenigen weiterzuvermitteln, der zuständig ist.


Stellen Sie sich als Ansprechpartner zur Verfügung

Ein Problem, das gerade Kunden größerer Unternehmen betrifft ist, dass man es jedes mal mit einem anderen Ansprechpartner zu tun hat. Dieser ist meistens nicht richtig in den Vorgang involviert und muss sich erst einlesen. Auch wenn das z.B. mit Hilfe eines Ticket-Systems wie CentralDesk schnell geht, kostet das ihn und Sie gleichermaßen unnötig Zeit und Nerven. Daher empfiehlt es sich insbesondere dann, wenn absehbar ist, dass zur Beseitigung des Problems mehrere Anrufe oder Mails nötig sein werden, dass Sie dem Kunden Ihre Kontaktdaten geben. Teilen Sie ihm mit, dass er sich bis zum Abschluss der Beschwerde gerne auf Sie berufen kann und ihm zur Seite stehen, das Problem unternehmensintern zu klären. Damit erhöhen Sie die Kundenbindung, signalisieren ihm, dass Sie sich ernsthaft seines Problems annehmen und stellen sicher, dass er bis zum Abschluss des Prozesses einen kompetenten Ansprechpartner hat.


Beenden Sie das Gespräch positiv!

Ähnlich wie bei Präsentationen ist es auch bei Telefonaten: der Schluss bleibt immer am meisten im Gedächtnis. Hier haben Sie die Möglichkeit, auch dann dafür zu sorgen, dass der Anrufer mit einem guten Gefühl den Hörer beiseite legt, wenn Sie ihm im Gespräch nicht in erster Instanz weiterhelfen konnten. Fragen Sie nach, ob noch Fragen bestehen, bedanken Sie sich für die Geduld und wünschen dem Anrufer einen angenehmen Tag.

Konnte das Anliegen während des Telefonats nicht gelöst werden, drücken Sie Ihr Bedauern darüber aus und wiederholen Sie nochmals das weitere Vorgehen.


Stellen Sie sicher, dass das Problem behoben wurde!

Sofern es Ihre Zeit und Arbeitsstruktur zulässt, kann es sinnvoll sein, Kunden, deren Anliegen nicht beim ersten Anruf geklärt werden konnte, im Nachgang nochmals zu kontaktieren um sicherzugehen, dass alles zu ihrer Zufriedenheit gelöst wurde.

Das verdeutlicht nochmals, dass Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen und die Kundenzufriedenheit in Ihrem Unternehmen einen hohen Stellenwert hat. Insbesondere wenn Sie mit einem Kunden mehr als nur ein mal zusammenarbeiten müssen, wird sich schon beim nächsten Anruf ein weiterer positiver Aspekt dieser Sache zeigen: Der Kunde ist Ihnen gegenüber positiv gestimmt, denn er weiß, dass er an Ihnen einen kompetenten Ansprechpartner hat.


Ja, manche Kunden sind einfach nervig und man würde am liebsten fluchtartig das Land verlassen, wenn man ihre Nummer auf dem Telefondisplay sieht. Aber sehen Sie es doch mal so: Nothing grows within your comfort zone! Soll heißen: der Umgang mit schwierigen Kunden im Vertrieb oder Kundenservice muss nicht immer nur nervig sein, sondern kann Sie auch auf verschiedene Arten bereichern: Zum einen persönlich, denn man wächst mit seinen Herausforderungen. Die Kompetenzen die Sie sich im Umgang mit schwierigen Kunden zunächst aneignen und irgendwann perfektionieren werden Ihnen in allen Lebensbereichen hilfreich sein, auch im Alltag. Zum Anderen für Ihr Unternehmen: letztendlich ist es einer Ihrer Kunden, der Sie anruft, also jemand der Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung tatsächlich nutzt. Wenn der Anrufer also nicht einfach ein Nörgler war, der ein bisschen rumpöbeln wollte, nutzen Sie sein Feedback und überprüfen Sie, ob und was nötig ist, um Ihr Produkt zu verbessern oder ein Problem künftig zu vermeiden.


Wie händeln Sie schwierige Kunden? Erzählen Sie uns in den Kommentaren davon!


von Karina Leitner über Support, Vertrieb und Kommunikation

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