Richtig telefonieren - unsere Tipps und Checkliste

Kundenservice ist eine hoch anspruchsvolle Dienstleistung. Supportspezialisten müssen die vom Kunden gewünschte Information beschaffen und gleichzeitig einen guten Eindruck hinterlassen. Es soll nicht nur das Anliegen gelöst werden - zusätzlich muss das Kundenerlebnis stimmen! Das macht die Ausgangslage für Kundendienstmitarbeiter nicht gerade einfach.

Sei dir bewusst, wie viel an jedem deiner Anrufe hängt - in dem Moment, in dem du dem Kunden gegenübertrittst, repräsentierst du nicht nur sich selbst, sondern dein gesamtes Unternehmen. Keine andere Abteilung steht so unmittelbar im Austausch mit dem Kunden wie der Support. Von dem Eindruck, den der Kunde beim Anrufen hat, schließt er auf den Rest des Unternehmens und im nächsten Schritt auch auf die Qualität des Produktes.

Der Trick ist, aus diesem Wissen keinen Stress oder Druck entstehen zu lassen. Im Gegenteil solltest du Stolz an der eigenen Arbeit entwickeln! Wenn du weißt, wie wertvoll du bist, ist es viel einfacher, die im Support benötigte Freundlichkeit und Professionalität zu wahren - auch nachmittags im zu heißen Büro nach fünf Stunden Arbeit beim letzten schwierigen Kundengespräch des Tages. 

Denke immer daran: Im Kundenservice bist du die Stimme des Unternehmens in herausfordernden Situationen.

Damit du dem Anrufer im Kundenservice entspannt und freundlich gegenübertreten kannst, solltest du eine optimale Umgebung für deine Telefonate schaffen. Natürlich ist das gerade im Kundenservice nicht immer einfach: je nachdem, ob du im Großraumbüro oder im Home-Office sitzt, wirst du mehr oder weniger Abstriche bei der Gestaltung machen müssen.

Achte trotzdem darauf, dass du dich wohlfühlst. Vielleicht kannst du ja ein Bild, dass du magst, ins Blickfeld stellen, oder einen besonders angenehmen Stuhl auswählen. Wenn dein Büro einen hohen Geräuschpegel hat, bieten sich Noise-Cancelling-Kopfhörer an. Alles, was dir dabei hilft, den Gesprächspartnern ohne Stress und Hektik gegenüberzutreten, solltest du nutzen.

Wer ruft dich an und warum? Wann hast du oder deine Kollegen bereits mit dem Kunden über sein Anliegen gesprochen? Worum ging es da?

Wenn deine Telefonanlage mit einem CRM-System verknüpft ist, kannst du einige dieser Fragen bereits beantworten, bevor du den Hörer abnimmst. Aber vor allem während des Gesprächs ist ein CRM-System für die korrekte Protokollierung und Weiterverarbeitung des Vorgangs wichtig. Es hilft dabei, immer und jederzeit über alle Daten der Gesprächspartner im Bilde zu sein.

Ein CRM-System im Kundenservice ermächtigt die Support-Mitarbeiter, sich vor wichtigen Calls zu informieren und Notizen zu wichtigen Kunden anzulegen. Durch das Plus an Kundendaten werden die Telefonate informierter und entspannter und die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern verbessert sich.

Eine gute Struktur ist bei deinen Telefonaten Gold wert. Vor allem Begrüßung und Abschluss der Telefongespräche werden deinen KundInnen beim Anrufen in Erinnerung bleiben. Es lohnt sich also, besonders diese Punkte bei Anrufen zu üben und funktionierende Floskeln immer wieder abrufen zu können.

Übung:

• Schreibe dir drei mögliche Einstiege auf, die dir sinnvoll vorkommen. Nutze kurze, gut verständliche Sätze, mit denen du nicht ins Straucheln gerätst. Teste diese Einstiege jetzt über eine Woche hinweg an verschiedenen Kunden.
  
  Danach weißt du, welcher Einstieg am besten funktioniert hat. Im besten Fall kannst du sogar erkennen, für welche Art von Kunde welcher Einstieg am besten funktioniert. Dieselbe Übung kannst du mit den Floskeln für den Abschluss des Gesprächs durchführen.

Der wichtigste und gleichzeitig der schwierigste Ratschlag für das professionelle Telefonieren im Kundenservice: Bleibe freundlich, entspannt und bestimmt. Diese (nicht ganz einfach herzustellende) Balance sorgt dafür, dass dein Gesprächspartner Vertrauen zu dir aufbaut.

Du hast es im Kundenservice oft mit Menschen zu tun, die genervt sind und/oder unter Zeitdruck stehen. Es liegt nun an dir, durch Tonfall und Stimmlage zu suggerieren: Es kommt alles in Ordnung. Egal, was das Problem ist, wir werden uns bemühen, es zu lösen. 

Auf diese Weise leistest du für den Kunden, was du für dich selbst in Schritt 1 gelöst hast: Du schaffst eine entspannte, freundliche Umgebung, in der ein konstruktives und lösungsorientiertes Gespräch stattfinden kann.

Übungen:

• Überlege, welche Anrufe beim Kundendienst dir in Erinnerung geblieben sind. Natürlich gibt es immer "diese eine Story" über ein besonders schlechtes Erlebnis - aber wenn du ehrlich bist, wirst du dich wahrscheinlich auch an einen Anruf erinnern, über den du dich gefreut hast.
  
  Denke darüber nach, woran es in diesem Fall gelegen hat und versuche, das für deine eigene Arbeit mitzunehmen.
   
• Einer der ältesten Support-Tipps der Welt funktioniert nach wie vor: Während des Gesprächs zu lächeln. Meistens hört das der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung und bekommt sofort ein positives Gefühl vermittelt.

Gerade im Kundenservice kann es passieren, dass der Gesprächspartner abschweift und selbst nicht mehr genau weiß, was sein ursprüngliches Anliegen gewesen ist. Es ist dann für den Support-Mitarbeiter nicht hilfreich, auf der Suche nach der Lösung auch noch die Lösungsvorschläge des gestressten Kunden mit aufnehmen und verarbeiten zu müssen. Hier ist dann bei allem Verständnis für die Kundensicht doch wieder deine Führungsqualität gefragt. 

Rana: “Ich bin im Grunde sehr auf Augenhöhe mit dem Kunden, kann aber auch sehr bestimmend werden, wenn ein Kunde ausfallend wird und mache ihm klar, dass da so nicht geht. Habe ich einen Kunden am Telefon, der mich nicht ausreden lässt, sage ich nett und höflich, dass ich ihm so nicht weiterhelfen kann, wenn er mich nicht zu Wort kommen lässt.“

Scheue dich also nicht, den Kunden freundlich zu unterbrechen, wenn das Gespräch abzuschweifen oder unhöflich zu werden droht. Spreche in einfachen, klaren Sätzen. Hebe nicht die Stimme, sondern signalisiere ruhig und freundlich, dass du nun wieder zum Wesentlichen zurückkehren möchtest.

Wer professionell telefonieren möchte, muss sich zu einem Stück weit von seinem Ego frei machen. Es geht darum, die Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen und auf das Gegenüber einzugehen. Dazu braucht es kein Telefontraining, sondern vielmehr gesunden Menschenverstand und Empathie.

„Man sollte Anrufer nicht wie am Fließband behandeln“, weiß Simon. „Deswegen bringt ein ausgearbeitetes Skript nur für Anfänger etwas. Viel wichtiger ist es, nicht lustlos zu wirken, und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird. Dazu gehört es auch, mal Fragen zu beantworten, die nichts mit dem Produkt oder dem Problem zu tun haben.“

Übung:

• Überlege dir, was für dich persönlich zu einer entspannten, freundlichen Kommunikation dazugehört. Wie würdest du gerne am Support-Telefon behandelt werden?
  
  So werden dir sicherlich Punkte auffallen, die du an deiner Haltung am Telefon noch verbessern kannst.

Aktives Zuhören ist eine Technik, die von dem US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Ransom Rogers entwickelt wurde. Beim aktiven Zuhören geht es, kurz zusammengefasst, um folgende Punkte:

• möglichst wenig unterbrechen
• hören, ohne zu urteilen
• Gehörtes kurz und knapp zusammenfassen
• konkrete, offene Fragen stellen

Natürlich lässt sich das nicht 1:1 auf das professionelle Telefonieren im Support übertragen. Wie wir bereits gesehen haben, ist die Gesprächsführung wichtig - das bedeutet, du kannst den Anrufer nicht endlos reden lassen, weil du das Gespräch auch führen musst. "Möglichst wenig unterbrechen" wird Ihnen also nur bis zu einem gewissen Punkt gelingen - "Hören, ohne zu urteilen" dafür umso mehr.

Als Mindset ist aktives Zuhören für das professionelle Telefonieren sehr hilfreich. Immerhin bist du am Telefon in erster Linie Dienstleister.

Gebe deinem Gesprächspartner das Gefühl, dass du verstehst, was er sagt. Fasse das Gesagte noch einmal kurz und deutlich zusammen. Stelle dann weiterführende, offene Fragen, die mit dem Kundenproblem zu tun haben. Auf diese Weise führst du dann doch wieder, und der Kunde hat das Gefühl, er wird gehört.

Lass dich nicht aus der Ruhe bringen, wenn du die Antwort auf eine Kundenfrage nicht parat hast. Arbeite vorher mit Ihrem Team einen Prozess aus, der genau klärt, bis zu welchem Punkt du helfen kannst und ab wann die Anfrage weitergeleitet werden sollte.

Gerade Neulinge im Support glauben, möglichst viel Wissen simulieren zu müssen, um dem Anrufer zu gefallen. Das ist ein Missverständnis: Den Anrufer interessieren zwei Punkte: 1. Kann sein Problem gelöst werden? 2. Wird der Anruf freundlich und hilfsbereit gestaltet? Wenn du diese beiden Punkte im Kopf behalten, sind Sie auf einem sehr guten Weg.

Ob Sie die Person sind, die das Problem des Kunden löst, oder ob Sie die Problemlösung nur in die Wege leiten, ist dem Kunden egal. Oft wird es sogar vorkommen, dass das Problem des Kunden gar nicht gelöst werden kann. Solange aber Punkt 2 stimmt, kann der Kunde trotzdem mit einem guten Gefühl aus dem Telefonat gehen.

Dieser Tipp funktioniert am besten, wenn du die Basics im Telefonat bereits beherrschst. Sobald du dir eine ruhige und freundliche Atmosphäre für deine Calls erarbeitet hast, kannst du damit anfangen, mehr über deine Kunden zu erfahren. Dabei ist es wichtig, das Gespräch nicht mehr nur als Dienstleistung am aktuellen Kunden, sondern auch als Informationsquelle für alle kommenden Gespräche und vielleicht sogar für zukünftige Telefonakquise zu verstehen.

Jan hat mit dieser Einstellung die besten Erfahrungen gemacht: "Man muss das halt auch als Geschenk verstehen. Da ruft jemand an, vertraut sich dir an, erzählt dir, was er braucht und lässt dich teilhaben an seinen Wünschen und Herausforderungen. Besser gehts doch kaum, wenn es darum geht, die andere Seite zu verstehen. Je größer das wahrlich empfundene Interesse an der Welt des Kunden, desto natürlicher gehen die Fragen, die man stellt, in die richtige Richtung."

Übung:

• Überlege, inwieweit du dich bereits für die Welt deiner Anrufer interessierst. Was kannst du tun, um dich stärker in die Herausforderungen und Probleme der Kunden hineinzudenken?

Am Ende Ihres Telefonats ist es wichtig, dass der Anrufer genau weiß, was die nächsten Schritte sind. Kommuniziere klar und deutlich, was die internen Abläufe sind und wann der Kunde mit Rückmeldung auf seine Anfrage rechnen kann.

Sollte das Telefonat länger gedauert haben, fasse die wichtigsten Punkte noch einmal zusammen. Auch hier gilt wieder: Auf diese Weise fühlt der Kunde sich gehört und verstanden. 

Verabschiede dich mit einer vorher geübten, freundlichen Floskel. Achte dabei darauf, auch nach emotionalen Gesprächen zurück zu einem entspannten, freundlichen Umgang zu finden. Denk' immer daran - als Supporter repräsentierst du dein Unternehmen und dein Produkt.

Übung:

• Gerade das Zusammenfassen von Information nach längeren Telefonaten ist für viele Anfänger schwierig. Lege dir hier  eine Strategie zurecht, die für dich funktioniert.
  
  Hilft das aktive Zuhören und Paraphrasieren während des Gesprächs? Musst du die wichtigsten Stichpunkte mitschreiben und benötigst Stift und Papier? Finde eine Lösung, die für dich passt.

Simon, Rana und Jan betreuen bei uns die Produkte CentralStationCRM und CentralPlanner. Jeder von ihnen ist jahrelang dabei und jeder für sich ist ein Garant dafür, dass unser Support immer wieder Bestnoten und gutes Feedback von unseren Kunden erhält.

Im Gespräch mit unseren drei Fachleuten haben sich 11 Tipps zum richtigen Telefonieren herauskristallisiert. Mit diesen Tipps haben Sie es als Supporter im Kundenservice schon um einiges leichter, ein gutes Kundenerlebnis in Ihren Gesprächen zu schaffen.

Du brauchst eine Checkliste, die du dir ausdrucken und nebendran legen kannst? Wir haben dir alle unsere Punkte nochmal gut lesbar auf einer DIN A4-Seite zusammengefasst.

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