Richtig telefonieren - unsere Tipps und Checkliste

Kundenservice ist eine hoch anspruchsvolle Dienstleistung. Supportspezialisten müssen die vom Kunden gewünschte Information beschaffen und gleichzeitig einen guten Eindruck hinterlassen. Es soll nicht nur das Anliegen gelöst werden - zusätzlich muss das Kundenerlebnis stimmen! Das macht die Ausgangslage für Kundendienstmitarbeiter nicht gerade einfach.

Seien Sie sich bewusst, wie viel an jedem Ihrer Anrufe hängt - in dem Moment, in dem Sie dem Kunden gegenübertreten, repräsentieren Sie nicht nur sich selbst, sondern Ihr gesamtes Unternehmen. Keine andere Abteilung steht so unmittelbar im Austausch mit dem Kunden wie der Support. Von dem Eindruck, den der Kunde beim Anrufen hat, schließt er auf den Rest des Unternehmens und im nächsten Schritt auch auf die Qualität des Produktes.

Der Trick ist, aus diesem Wissen keinen Stress oder Druck entstehen zu lassen. Im Gegenteil sollten Sie Stolz an der eigenen Arbeit entwickeln! Wenn Sie wissen, wie wertvoll Sie sind, ist es viel einfacher, die im Support benötigte Freundlichkeit und Professionalität zu wahren - auch nachmittags im zu heißen Büro nach fünf Stunden Arbeit beim letzten schwierigen Kundengespräch des Tages. 

Denken Sie immer daran: Im Kundenservice sind Sie die Stimme des Unternehmens in herausfordernden Situationen.

Damit Sie dem Anrufer im Kundenservice entspannt und freundlich gegenübertreten können, sollten Sie eine optimale Umgebung für ihre Telefonate schaffen. Natürlich ist das gerade im Kundenservice nicht immer einfach: je nachdem, ob Sie im Großraumbüro oder im Home-Office sitzen, werden Sie mehr oder weniger Abstriche bei der Gestaltung machen müssen.

Achten Sie trotzdem darauf, dass Sie sich wohlfühlen. Vielleicht können Sie ja ein Bild, dass Sie mögen, ins Blickfeld stellen, oder einen besonders angenehmen Stuhl auswählen. Wenn Ihr Büro einen hohen Geräuschpegel hat, bieten sich Noise-Cancelling-Kopfhörer an. Alles, was Ihnen dabei hilft, den Gesprächspartnern ohne Stress und Hektik gegenüberzutreten, sollten Sie nutzen.

Wer ruft Sie an und warum? Wann haben Sie oder Ihre Kollegen bereits mit dem Kunden über sein Anliegen gesprochen? Worum ging es da?

Wenn Ihre Telefonanlage mit einem CRM-System verknüpft ist, können Sie einige dieser Fragen bereits beantworten, bevor Sie den Hörer abnehmen. Aber vor allem während des Gesprächs ist ein CRM-System für die korrekte Protokollierung und Weiterverarbeitung des Vorgangs wichtig. Es hilft dabei, immer und jederzeit über alle Daten der Gesprächspartner im Bilde zu sein.

Ein CRM-System im Kundenservice ermächtigt die Support-Mitarbeiter, sich vor wichtigen Calls zu informieren und Notizen zu wichtigen Kunden anzulegen. Durch das Plus an Kundendaten werden die Telefonate informierter und entspannter und die Beziehung zwischen Kunden und Mitarbeitern verbessert sich.

Eine gute Struktur ist bei Ihren Telefonaten Gold wert. Vor allem Begrüßung und Abschluss Ihrer Telefongespräche werden dem Kunden beim Anrufen in Erinnerung bleiben. Es lohnt sich also, besonders diese Punkte bei Anrufen zu üben und funktionierende Floskeln immer wieder abrufen zu können.

Übung:

• Schreiben Sie sich drei mögliche Einstiege auf, die Ihnen sinnvoll vorkommen. Nutzen Sie kurze, gut verständliche Sätze, mit denen Sie nicht ins Straucheln geraten. Testen Sie diese Einstiege jetzt über eine Woche hinweg an verschiedenen Kunden.
  
  Danach wissen Sie, welcher Einstieg am besten funktioniert hat. Im besten Fall können Sie sogar erkennen, für welche Art von Kunde welcher Einstieg am besten funktioniert. Dieselbe Übung können Sie mit den Floskeln für den Abschluss des Gesprächs durchführen.

Der wichtigste und gleichzeitig der schwierigste Ratschlag für das professionelle Telefonieren im Kundenservice: Bleiben Sie freundlich, entspannt und bestimmt. Diese (nicht ganz einfach herzustellende) Balance sorgt dafür, dass Ihr Gesprächspartner Vertrauen zu Ihnen aufbaut.

Sie haben es im Kundenservice oft mit Menschen zu tun, die genervt sind und/oder unter Zeitdruck stehen. Es liegt nun an Ihnen, durch Tonfall und Stimmlage zu suggerieren: Es kommt alles in Ordnung. Egal, was das Problem ist, wir werden uns bemühen, es zu lösen. 

Auf diese Weise leisten Sie für den Kunden, was Sie für sich selbst in Schritt 1 gelöst haben: Sie schaffen eine entspannte, freundliche Umgebung, in der ein konstruktives und lösungsorientiertes Gespräch stattfinden kann.

Übungen:

• Überlegen Sie, welche Anrufe beim Kundendienst Ihnen in Erinnerung geblieben sind. Natürlich gibt es immer "diese eine Story" über ein besonders schlechtes Erlebnis - aber wenn Sie ehrlich sind, werden Sie sich wahrscheinlich auch an einen Anruf erinnern, über den Sie sich gefreut haben.
  
  Denken Sie darüber nach, woran es in diesem Fall gelegen hat und versuchen Sie, das für Ihre eigene Arbeit mitzunehmen.
   
• Einer der ältesten Support-Tipps der Welt funktioniert nach wie vor: Lächeln Sie während des Gesprächs. Meistens hört das der Mensch am anderen Ende der Telefonleitung und bekommt sofort ein positives Gefühl vermittelt.

Gerade im Kundenservice kann es passieren, dass der Gesprächspartner abschweift und selbst nicht mehr genau weiß, was sein ursprüngliches Anliegen gewesen ist. Es ist dann für den Support-Mitarbeiter nicht hilfreich, auf der Suche nach der Lösung auch noch die Lösungsvorschläge des gestressten Kunden mit aufnehmen und verarbeiten zu müssen. Hier ist dann bei allem Verständnis für die Kundensicht doch wieder Ihre Führungsqualität gefragt. 

Rana: “Ich bin im Grunde sehr auf Augenhöhe mit dem Kunden, kann aber auch sehr bestimmend werden, wenn ein Kunde ausfallend wird und mache ihm klar, dass da so nicht geht. Habe ich einen Kunden am Telefon, der mich nicht ausreden lässt, sage ich nett und höflich, dass ich ihm so nicht weiterhelfen kann, wenn er mich nicht zu Wort kommen lässt.“

Scheuen Sie sich also nicht, den Kunden freundlich zu unterbrechen, wenn das Gespräch abzuschweifen oder unhöflich zu werden droht. Sprechen Sie in einfachen, klaren Sätzen. Heben Sie nicht die Stimme, sondern signalisieren Sie ruhig und freundlich, dass Sie nun wieder zum Wesentlichen zurückkehren möchten.

Wer professionell telefonieren möchte, muss sich zu einem Stück weit von seinem Ego frei machen. Es geht darum, die Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen und auf das Gegenüber einzugehen. Dazu braucht es kein Telefontraining, sondern vielmehr gesunden Menschenverstand und Empathie.

“Man sollte Anrufer nicht wie am Fließband behandeln”, weiß Simon. “Deswegen bringt ein ausgearbeitetes Skript nur für Anfänger etwas. Viel wichtiger ist es, nicht lustlos zu wirken, und dem Kunden das Gefühl zu geben, dass er gehört wird. Dazu gehört es auch, mal Fragen zu beantworten, die nichts mit dem Produkt oder dem Problem zu tun haben.”

Übung:

• Überlegen Sie, was für Sie persönlich zu einer entspannten, freundlichen Kommunikation dazugehört. Wie würden Sie gerne am Support-Telefon behandelt werden?
  
  So werden Ihnen sicherlich Punkte auffallen, die Sie an Ihrer Haltung am Telefon noch verbessern können.

Aktives Zuhören ist eine Technik, die von dem US-amerikanischen Psychologen und Psychotherapeuten Carl Ransom Rogers entwickelt wurde. Beim aktiven Zuhören geht es, kurz zusammengefasst, um folgende Punkte:

• möglichst wenig unterbrechen
• hören, ohne zu urteilen
• Gehörtes kurz und knapp zusammenfassen
• konkrete, offene Fragen stellen

Natürlich lässt sich das nicht 1:1 auf das professionelle Telefonieren im Support übertragen. Wie wir bereits gesehen haben, ist die Gesprächsführung wichtig - das bedeutet, Sie können den Anrufer nicht endlos reden lassen, weil Sie das Gespräch auch führen müssen. "Möglichst wenig unterbrechen" wird Ihnen also nur bis zu einem gewissen Punkt gelingen - "Hören, ohne zu urteilen" dafür umso mehr.

Als Mindset ist aktives Zuhören für das professionelle Telefonieren sehr hilfreich. Immerhin sind Sie am Telefon in erster Linie Dienstleister.

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie verstehen, was er sagt. Fassen Sie das Gesagte noch einmal kurz und deutlich zusammen. Stellen Sie dann weiterführende, offene Fragen, die mit dem Kundenproblem zu tun haben. Auf diese Weise führen Sie dann doch wieder, und der Kunde hat das Gefühl, er wird gehört.

Lassen Sie sich nicht aus der Ruhe bringen, wenn Sie die Antwort auf eine Kundenfrage nicht parat haben. Arbeiten Sie vorher mit Ihrem Team einen Prozess aus, der genau klärt, bis zu welchem Punkt Sie helfen können und ab wann die Anfrage weitergeleitet werden sollte.

Gerade Neulinge im Support glauben, möglichst viel Wissen simulieren zu müssen, um dem Anrufer zu gefallen. Das ist ein Missverständnis: Den Anrufer interessieren zwei Punkte: 1. Kann sein Problem gelöst werden? 2. Wird der Anruf freundlich und hilfsbereit gestaltet? Wenn Sie diese beiden Punkte im Kopf behalten, sind Sie auf einem sehr guten Weg.

Ob Sie die Person sind, die das Problem des Kunden löst, oder ob Sie die Problemlösung nur in die Wege leiten, ist dem Kunden egal. Oft wird es sogar vorkommen, dass das Problem des Kunden gar nicht gelöst werden kann. Solange aber Punkt 2 stimmt, kann der Kunde trotzdem mit einem guten Gefühl aus dem Telefonat gehen.

Dieser Tipp funktioniert am besten, wenn Sie die Basics im Telefonat bereits beherrschen. Sobald Sie sich eine ruhige und freundliche Atmosphäre für Ihre Calls erarbeitet haben, können Sie damit anfangen, mehr über Ihre Kunden zu erfahren. Dabei ist es wichtig, das Gespräch nicht mehr nur als Dienstleistung am aktuellen Kunden, sondern auch als Informationsquelle für alle kommenden Gespräche und vielleicht sogar für zukünftige Telefonakquise zu verstehen.

Jan hat mit dieser Einstellung die besten Erfahrungen gemacht: "Man muss das halt auch als Geschenk verstehen. Da ruft jemand an, vertraut sich dir an, erzählt dir, was er braucht und lässt dich teilhaben an seinen Wünschen und Herausforderungen. Besser gehts doch kaum, wenn es darum geht, die andere Seite zu verstehen. Je größer das wahrlich empfundene Interesse an der Welt des Kunden, desto natürlicher gehen die Fragen, die man stellt, in die richtige Richtung."

Übung:

• Überlegen Sie, inwieweit Sie sich bereits für die Welt Ihrer Anrufer interessieren. Was können Sie tun, um sich stärker in die Herausforderungen und Probleme der Kunden hineinzudenken?

Am Ende Ihres Telefonats ist es wichtig, dass der Anrufer genau weiß, was die nächsten Schritte sind. Kommunizieren Sie klar und deutlich, was die internen Abläufe sind und wann der Kunde mit Rückmeldung auf seine Anfrage rechnen kann.

Sollte das Telefonat länger gedauert haben, fassen Sie die wichtigsten Punkte noch einmal zusammen. Auch hier gilt wieder: Auf diese Weise fühlt der Kunde sich gehört und verstanden. 

Verabschieden Sie sich mit einer vorher geübten, freundlichen Floskel. Achten Sie dabei darauf, auch nach emotionalen Gesprächen zurück zu einem entspannten, freundlichen Umgang zu finden. Denken Sie immer daran - als Supporter repräsentieren Sie Ihr Unternehmen und Ihr Produkt.

Übung:

• Gerade das Zusammenfassen von Information nach längeren Telefonaten ist für viele Anfänger schwierig. Legen Sie sich hier eine Strategie zurecht, die für Sie funktioniert.
  
  Hilft Ihnen das aktive Zuhören und Paraphrasieren während des Gesprächs? Müssen Sie die wichtigsten Stichpunkte mitschreiben und benötigen Stift und Papier? Finden Sie eine Lösung, die für Sie passt.

Simon, Rana und Jan betreuen bei uns die Produkte CentralStationCRM und CentralPlanner. Jeder von ihnen ist jahrelang dabei und jeder für sich ist ein Garant dafür, dass unser Support immer wieder Bestnoten und gutes Feedback von unseren Kunden erhält.

Im Gespräch mit unseren drei Fachleuten haben sich 11 Tipps zum richtigen Telefonieren herauskristallisiert. Mit diesen Tipps haben Sie es als Supporter im Kundenservice schon um einiges leichter, ein gutes Kundenerlebnis in Ihren Gesprächen zu schaffen.

Sie benötigen eine Checkliste, die Sie sich ausdrucken und nebendran legen können? Wir haben Ihnen alle unsere Punkte nochmal gut lesbar auf einer DIN A4-Seite zusammengefasst.

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