Guter Kundenservice ist heutzutage wichtiger als je zuvor.
In Zeiten, in denen man sich öffentlich per Facebook oder Twitter über eine schlechte Erfahrung mit einem Unternehmen beschweren oder innerhalb von Sekunden zehn andere Anbieter finden kann, die es bestimmt besser machen, spielt der Kundenservice neben dem eigentlichen Produkt eine zentrale Rolle. Viele Produkte oder Dienstleistungen unterscheiden sich hinsichtlich ihres Preises kaum noch - da kann ein guter Support das entscheidende Argument zum Kauf für jemanden bilden, der sich vor seinem Kauf ausführlich informiert hat.
Wir möchten daher fünf Erfolgsfaktoren vorstellen, die über kurz oder lang den Kundenservice und damit die Kundenzufriedenheit merklich verbessern.
1. Tipp für deinen Kundenservice: Hilfe durch Selbsthilfe und Automatisierung
Jede Automatisierung im Kundenservice ist gut für den Kunden und auch für dich selbst als Service-Anbieter, um letztendlich viel Zeit zu sparen. Und wir alle wissen ja: Zeit ist Geld. Es ist also sehr sinnvoll, einige Mühe in die Selbsthilfe der eigenen Kunden zu investieren. Diese Selbsthilfe kann ein Hilfe-Portal bieten, genauso sind Funktionen in einer Software-Lösung oder eine Reihe von Hilfeartikeln denkbar.
Nehmen wir Hilfeartikel als Beispiel: Je besser die Artikel im Einzelnen sind und je größer in der Summe die Anzahl der abgedeckten Themen, desto niedriger wird die Menge an Support-Anfragen ausfallen, die beantwortet werden müssen. Bevor du also dreimal eine ähnliche Support-Anfrage beantwortest, erstell doch lieber einen aussagekräftigen Hilfeartikel und verbessere so den Kundenservice. Der Artikel nimmt in der Erstellung vielleicht erstmal mehr Zeit in Anspruch, als die einzelne Frage zu beantworten - letztendlich musst du nach der Erstellung aber nie wieder ebendiese bestimmte Frage beantworten, da der Artikel allen anderen Kunden auch hilft.
Wir versuchen daher, nach jedem direkten Support-Kontakt die Selbsthilfe zu überprüfen, ob die erfragten Informationen dort hätten gefunden werden können. Falls ja, ist das ein Zeichen dafür, dass wir die Selbsthilfe noch attraktiver machen müssen, weil der Kunde offenbar lieber eine direkte Anfrage gestellt hat. Für eine möglichst hohe Automatisierung ist es nötig, die Eigenhilfe zu bewerben und bekannt zu machen. Wir verweisen zum Beispiel in unseren manuellen Antworten regelmäßig auf das Hilfesystem, um die Inhalte dort zu zeigen.
2. Tipp für deinen Kundenservice: Geschwindigkeit und Qualität
Geschwindigkeit und qualitativ hochwertige Antworten sind natürlich das A und O für einen guten Kundenservice, denn niemand wartet gern - und schon gar nicht auf eine unpassende Antwort. Hier verbessert man den Kundenservice nur, wenn man qualifiziertes Personal einsetzt und auf günstige Aushilfen verzichtet. Gerade bei Softwaresystemen oder anderen Produkten mit einem technischen Hintergrund sollte ein versierter technischer Ansprechpartner immer auf dem kurzen Dienstweg erreichbar sein, wenn ein Support-Mitarbeiter einmal nicht weiter weiß. Bei uns ist eigentlich immer ein Programmierer verfügbar, der gegebenenfalls tiefergehende Informationen zur Funktionsweise oder der Logik hinter einem Mechanismus geben oder kleine Probleme direkt lösen kann.
Der Erfolgsfaktor Geschwindigkeit und Qualität hängt übrigens maßgeblich mit dem ersten Tipp, der Automatisierung im Kundensupport, zusammen. Wenn der Großteil der Anfragen automatisiert behandelt werden kann, dann bleibt in der Regel auch genügend Zeit für die qualitative Beantwortung der verbleibenden Fragen. Wenn du es gut anstellst, macht deine Automatisierung also einen exzellenten First-Level-Support und hält dir den Rücken frei für die verbleibenden Themen.
3. Tipp für deinen Kundenservice: Transparenz als Erfolgsfaktor
Kennst du das Gefühl, wenn du auf irgendeiner Webseite ein Kontaktformular abschickst und dabei unsicher bist, ob nun alles wie gewünscht klappen wird? Vielleicht kommt im Anschluss keine Bestätigungsmeldung, vielleicht ist die Seite so schlecht und voll mit Fehlern, dass du grundsätzlich erst einmal alle Funktionen infrage stellst. Hier fehlt dir Transparenz. Zunächst einmal die herrscht Unsicherheit über die Frage, ob es geklappt hat und ob das Anliegen überhaupt ankommt. Doch auch im laufenden Prozess möchtest du vielleicht einmal den aktuellen Status einsehen können.
Mach es also besser und sorge dafür, dass ein Kunde zu jeder Zeit transparent informiert darüber ist, ob er noch etwas tun muss, ob er noch mit einer Antwort rechnen kann oder ob die Support-Anfrage bereits als „beantwortet“ gilt. Eine erste Transparenz ist leicht geschaffen, indem du dem Kunden eine Bestätigung zukommen lässt, dass seine Mail dich erreicht hat. Das wird die Zufriedenheit deiner Kunden steigern und letztendlich die Kundenbindung erhöhen.
4. Tipp für deinen Kundenservice: Wissensmanagement & Lernen aus Support-Anfragen
Die Fragen deiner Kunden im Kundenservice sind Hilferufe nach Informationen, die sie augenscheinlich nirgendwo gefunden haben. Es gibt keine Fragen, bei denen du den Kopf über die Einfachheit oder Unnötigkeit schütteln müsstest. Vielmehr solltest du bei jeder Frage überlegen, warum der Kunde diese Information nicht auf dem Weg zu seiner Anfrage gefunden hat. Im Optimalfall gestaltest du die Software oder das Produkt so intuitiv, dass sich die Frage gar nicht erst stellt. Wenn doch, sollte der Kunde auf dem Weg zum Support-Ticket einfach und schnell auf die gewünschte Information kommen.
Die beste Frage ist die, die sich gar nicht erst stellt. Versuche, das Produkt so intuitiv wie möglich zu gestalten. Wenn es doch mal hakt, solltest du deinem Kunden schnelle Hilfe bieten.
Ein Beispiel aus unserem Alltag: Wir analysieren regelmäßig die Suchanfragen auf unseren Hilfeseiten, die zu keinem Ergebnis geführt haben. In den meisten Fällen liegt das nur an unterschiedlichen Suchbegriffen, obwohl der Inhalt eines bereits bestehenden Artikels gemeint war. Ein Beispiel ist die Suche nach „Datenimport“, während unsere entsprechenden Hilfeartikel nur bei der Suche nach "Import" gefunden werden. In dem Fall überarbeiten wir den Artikel so, dass bei der Suche zukünftig ein Artikel gefunden wird und der Kunde sich die Formulierung seiner Frage sparen kann. Wir verhindern so, dass wir eine ähnliche Anfrage noch einmal bekommen und manuell beantworten müssen.
Auch zu einzelnen Hilfeartikeln kannst und solltest du dir Feedback deiner Leser einholen. Eine einzelne negative Bewertung eines Hilfeartikels ist dabei noch kein Beinbruch, wenn ein Artikel jedoch überwiegend negativ bewertet wird, dann sind die Informationen darin vermutlich alt oder gehen an den Fragen der Kunden vorbei.
5. Tipp für deinen Kundenservice: Komplexität reduzieren heißt Fragen vorwegnehmen
Die beste Frage ist die, die nicht gefragt werden muss. Indem das Produkt oder die Dienstleistung selbsterklärend und intuitiv verständlich ist, nimmst du den Großteil der Fragen vorweg. Wenn du verstärkt Fragen zu einzelnen Themen bekommst, dann ist es wahrscheinlich sinnvoll, das Produkt dahin gehend zu überprüfen. Wir haben im Kundenservice beispielsweise gemerkt, dass die Paketgestaltung unserer CRM Software immer wieder eine Frage aufgeworfen hat. So konnten wir das Produkt anpassen und für die bestehenden und die zukünftigen Kunden intuitiver gestalten. Seit der Änderung haben wir auch keine vergleichbaren Hilfe-Anfragen mehr erhalten.
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