Was ist CRM?

Customer Relationship Management beschreibt den unternehmerischen Ansatz, die Beziehung zu Kunden und Interessenten nicht dem Zufall zu überlassen, sondern sie aktiv zu gestalten. 

Oder wie es in der CRM-Definition von Wikipedia heißt:

"(...) die konsequente Ausrichtung eines Unternehmens auf seine Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse." 

Ziel ist es, auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen guten Service zu gewährleisten. Es geht also nicht allein um die CRM-Software, sondern um die gesamte Philosophie. Konkret betrifft das vor allem den Vertrieb, das Marketing und den Support.

Innerhalb des Customer Relationship Managements gibt es verschiedene Schwerpunkte. Die jeweiligen Modelle sind abhängig von der Größe des Unternehmens und deren Geschäftsmodell.

Jeder Ansatz bietet einen eigenen Blick auf den Kunden. Hieraus ergeben sich die Anforderungen an das jeweilige System. Die verschiedenen Ansätze gibt es hier im Überblick:

Operatives CRM

Ein operatives System ist die Grundlage für die laufende Kommunikation mit den Kunden. Speziell der Vertrieb und der Support, aber auch Abteilungen wie das Marketing profitieren von sauber dokumentierten Prozessen.

Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem die Adressdaten stets aktuell sind. Die Teams halten Interaktionen mit Kunden und Interessenten fest, um relevante Themen zum passenden Zeitpunkt gezielt zu platzieren.

Insbesondere kleine Unternehmen sowie Dienstleister im B2B-Geschäft profitieren von einer operativ ausgerichteten Kundenverwaltung. Hier liegt oft viel Potenzial verborgen, um schon kurzfristig den Umsatz zu steigern. 

Der persönliche Kontakt ist einer der größten Vorteile für KMU (kleine und mittlere Unternehmen). Diesen müssen sie nutzen, um die Beziehung zu Leads und Bestandskunden positiv zu gestalten. Das bedeutet nicht nur höhere Kundenzufriedenheit und stabilere Beziehungen, sondern auch langfristige Bindung.

Kollaboratives CRM

Im kollaborativen Customer Relationship Management liegt der Fokus auf den Interaktionen der Mitarbeiter untereinander. Es ist eine wichtige Voraussetzung für loyale Kundenbeziehungen, dass Teams gut zusammenarbeiten können. Ein gutes System unterstützt diese Dynamik. 

In der Praxis heißt Kollaboration beispielsweise, dass alle User auf die gleichen Daten zugreifen. Egal ob der Vertriebsmitarbeiter beim Kunden vor Ort oder der Support im Büro. 

Jeder hat Zugriff auf laufende Prozesse. Kurzfristige Änderungen von Kundendaten gibt das System in Echtzeit wieder. Darüber hinaus ermöglicht diese Form der Kollaboration, dass verschiedene Abteilungen an Projekten oder Datensätzen arbeiten können. Selbst, wenn sie nicht am selben Ort sitzen. 

Dazu gehört auch die Benachrichtigung von Mitarbeitern, wenn Kollegen etwas ergänzen, oder dass User die Einträge von anderen kommentieren können. Die Kommunikation innerhalb der CRM-Lösung erhöht nicht nur die Transparenz für alle Mitglieder des Teams. Sie verhindert vor allem viele unnötige E-Mails und Meetings.

Analytisches CRM

Bei analytisch ausgerichteten Konzepten steuert und beurteilt ein Unternehmen seine Beziehungen auf Basis von Kennzahlen. Hierbei basiert insbesondere die Arbeit von Marketing und Vertrieb auf KPIs (Key Performance Indicators) wie dem Net Promoter Score und der Churn Rate.

Der Bedarf an Analytik steigt mit der Größe des Unternehmens sowie Art und Umfang der Kundendaten. Kontakte werden eher als Nummern denn als konkrete Personen geführt und statistisch ausgewertet. Derartige Prozesse nehmen zu, je umfangreicher die Datenbank eines Unternehmens ist. 

Ein Konzern wird nicht jeden einzelnen Kunden persönlich betreuen, sondern maximal einige Großkunden (Stichwort: Key Accounting). Gleiches gilt für Anbieter von Konsumgütern oder Produkten im unteren Preissegment. 

Niemand kann zu tausenden Kunden, die im Web-Shop mal ein T-Shirt bestellen, eine persönliche Beziehung aufbauen. Hier zählt nur die Skalierung. Das heißt mittels KPIs (Key Performance Indikatoren) die Konversion zu optimieren: von unqualifizierten Adressen, zu Interessenten und schließlich zu Käufern. 

Es herrschen große Unterschiede im Umgang mit Kundendaten und Interaktionen. Eine stark analytische Denke bringt einige Probleme mit sich. Zum einen bietet CRM-Software, die stark auf Kennzahlen ausgerichtet ist, dem Nutzer selten die Möglichkeit, seine Kundenkontakte individuell zu gestalten.

Zum anderen muss das Analysetool sehr viele Daten erfassen. Denn nur dort, wo viele Daten vorhanden sind, können diese auch analysiert werden. 

Die Folge: Es geht sehr viel Zeit drauf für die Erfassung von Kundendaten rund um Leads und co. Darunter leidet die persönliche Betreuung von Interessenten und Bestandskunden.

Customer Relationship Management wird heutzutage mit wesentlich mehr Analytik verbunden, als noch vor einigen Jahren. Das ist sicherlich einem größeren Datenreichtum geschuldet. 

Firmen können heute Nutzer und deren User-Verhalten quer durchs Netz verfolgen, aber das ist es nicht allein.

Warum ist Kontaktverwaltung heute oft datengetrieben?

Ein kurzer Ausflug in die Historie von Kundenbeziehungen bis hin zu den heutigen CRM-Lösungen:

Am Anfang stand die direkte Beziehung zu Kunden und Interessenten. Tante Emma kannte in ihrem Laden alle noch persönlich, sie wusste um die Bedürfnisse ihrer Kundschaft. 

Nach und nach führte Massenproduktion zu enormem Wachstum vieler Firmen. Leider verloren sie dadurch langsam den Kontakt zu ihren Käuferinnen und Käufern. Die Prozesse wurden immer unpersönlicher.

Die Kundenbetreuung entwickelte sich zur Massenabfertigung, was die Abnehmerschaft natürlich gemerkt hat. Die Folge war eine geringe Kundenzufriedenheit und -loyalität. Bei der erstbesten Gelegenheit wechselten ehemals treue Interessenten ihren Anbieter. 

Um dieses Problem in den Griff zu bekommen, wurde ein neues und ganzheitliches CRM-Konzept ins Leben gerufen. Damit einher gingen Prozesse wie das Key Accounting, also die "Ein-Ansprechpartner"-Philosophie, egal bei welchem Problem. 

Der Kunde sollte möglichst gut und gleichzeitig persönlich behandelt werden. Er sollte problemlos den Service bekommen, den er benötigt. Selbst wenn das für das Unternehmen bedeutete, seine Beziehungen aufwändig zu verwalten.

In den 2000er Jahren kam allerdings wieder das Streben nach Effizienz, Produktivität und mehr Performance auf den Schirm. Es entstanden variable Vergütungsmodelle und stärkeres Controlling.

Unternehmen verfolgten ihre Zielgruppen auf verschiedensten Kanälen. Das Ziel: mehr aus den Kundendaten herausholen. 

Es ging nicht um den einzelnen Kunden. Den kannte der jeweilige Vertriebsmitarbeiter oder Key-Account-Manager ja bereits gut. Es ging darum, Gruppen zu bilden und Prozesse der Kundenbindung zu automatisieren.

Was in der Theorie sinnvoll und praktisch klingt, birgt in der Praxis Probleme. Dieses Effizienzdenken in nackten Kennzahlen führte zu CRM-Lösungen, die dem Benutzer bis heute kaum noch Spielraum für individuelle Interaktionen lassen. 

Die Teams sind so mit der Eingabe von Basisdaten beschäftigt, dass die Betreuung des einzelnen Kunden darunter leidet. Key-Performance-Indikatoren (KPIs) werden in sogenannte “Balanced Scorecards” und “Dashboards” übertragen, um den Vertrieb aus der Vogelperspektive zu steuern. 

Damit es möglichst viele Kennzahlen erheben kann, braucht das Management Zugriff auf detaillierte Kundendaten. Also muss der Vertrieb allerhand Informationen erfassen und eintragen. Auch, wenn das weniger Zeit für heiße Leads bedeutet.

Die Vorteile eines CRM-Systems zeigen sich an verschiedenen Punkten im Marketing- und Vertriebsprozess: 

• bei der Segmentierung Ihrer Zielgruppen
• vor der Kontaktaufnahme durch strukturierte Akquise
• während der Geschäftsanbahnung mit dem Lead
• bei der Kommunikation mit potenziellen Interessenten & Bestandskunden
• beim Abschluss & zukünftigen Kundenbindung

Durch sauberes Kundenmanagement können Sie jeden Lead besser und individueller bedienen. Ihre Kontakte werden schnell merken, dass Sie Wert auf nachhaltige Beziehungen legen. Wenn Sie etwa sofort wissen, was Ihr Interessent wann und mit wem vereinbart hat, wird er schnell Vertrauen fassen.

Wie hilft Ihnen ein CRM-System nach dem Abschluss?

Wenn der Deal erst einmal gemacht ist, hilft Ihnen eine gute Lösung bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Indem Sie als Anbieter auch im Falle eines Problems oder einer Rückfrage kompetent und gut vorbereitet reagieren, hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck. 

Es ist naheliegend, dass sich eine höhere Zufriedenheit auch auf die Quote der Wiederkäufer auswirkt. So schaffen Sie es, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, Ihr Gegenüber wird es mit seiner Loyalität danken.

Kundenloyalität spart bares Geld

Sie profitieren von der neuen Kundenloyalität, nicht zuletzt durch Einsparungen im Marketing. Denn zufriedene Bestandskunden empfehlen sie gerne weiter. Sie berichten ihren Bekannten und Geschäftspartnern von ihren positiven Erfahrungen und bescheren Ihnen damit regelmäßig neue Leads.

Mit dem richtigen Tool entwickeln Sie ertragreiche CRM-Prozesse

Am Ende des Tages beschert Ihnen Ihre Software mehr Umsatz. Ganzheitliches Customer Relationship Management wirkt sich positiv auf den Unternehmenserfolg aus - und zwar langfristig. 

Sie sehen, es braucht kein komplexes Controlling- und Kennzahlensystem, um Profit und Erlöse in die Höhe zu treiben. Extensives Controlling frisst täglich Zeit und Nerven aller Beteiligten. 

Die Erkenntnisse aus diesen umfangreichen Daten muss Ihr Team erstmal mal in wirksame Maßnahmen übertragen. Von der Umsetzung ganz zu Schweigen. Das alles kostet viel Zeit. 

Noch bevor Sie positiven Folgen erwarten können, müssen Sie den Verlust an Produktivität erstmal wieder ausgleichen.

Insbesondere KMU können das nicht leisten. Stattdessen endet es häufig in einvernehmlichem Nicken: "Wir müssten mal..." Wenn sich alle in einer Organisation jedoch auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren, kommt der Erfolg fast von alleine. 

Doch dafür ist eines besonders wichtig: Nur mit einem einfachen, intuitiven CRM-System können kleine Teams gewinnbringend und motiviert arbeiten. Nur so funktioniert es auf Dauer.

Damit verfolgt CRM die gleichen Grundsätze wie Partner Relationship Management (PRM) und Supplier Relationship Management (SRM). Es geht um das Management von Beziehungen: auf der einen Seite zu Kunden, auf der anderen zu Partnerunternehmen (PRM) und zu Zulieferern (SRM). 

Persönliche, nachhaltige Interaktionen sind ein wichtiges Glied in der Wertschöpfungskette.

CRM aus Sicht des Kunden

Gute und funktionierende Beziehung äußert sich aus Sicht des Kunden vor allem in einem besseren, persönlicheren Service. Er fühlt sich mit seinem Anliegen ernst genommen und verstanden, weil sein Ansprechpartner direkt einen Kontext hat. Der Servicemitarbeiter kennt direkt den Verlauf und die individuelle Vorgeschichte.

Warteschleifen für Rückfragen bei Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfallen. Gute CRM-Systeme bieten alle Kundeninformationen zentral an einem Ort. 

So haben Nutzerinnen und Nutzer unterschiedlicher Abteilungen alles griffbereit, um sich ein Bild über die Situation zu machen. Das spart Zeit und Nerven und erhöht die Chance, Kunden langfristig zu binden.

Unser CRM-System CentralStationCRM unterscheidet sich im Funktionsumfang und in der Ausrichtung stark von anderen Kundenverwaltungen. 

Wir möchten unsere Nutzer nicht mit einem aufgeblähten System überfordern. Als Anwender profitieren Sie von einigen ausgewählten Features und einer einfachen Oberfläche. Anstatt ständig vor einer Vielzahl von Funktionen zu stehen, die Sie ohnehin höchst selten nutzen würden, arbeiten Sie schnell und einfach mit dem Tool.

Sie sparen dadurch nicht nur wertvolle Zeit, sondern auch bares Geld. Ihrem Team fällt die Einarbeitung und Umsetzung durch Transparenz, Zusammenarbeit und schnelle Kollaboration deutlich leichter. 

Wenn Sie engen Kontakt zu Ihrer Kunden pflegen und die Beziehungen nicht als Einbahnstraßen-Kommunikation verstehen, dann ist CentralStationCRM das richtige System für Sie.

Kontakte, Aufgaben, Angebote und vieles Weiteres verwalten

CentralStationCRM hilft Ihnen bei der Organisation und Pflege Ihrer Kontakte. Neben Stamm- und Adressdaten bietet die Software eine Ablage für Ihre E-Mails, interne Notizen und alle Aufgaben im Team. 

Die schlanke Oberfläche macht Ihnen den Alltag sowohl bei der Akquise neuer Kunden, als auch bei der Pflege von Bestandskunden leichter. Sie speichern Ihre Kundendaten zentral und in strukturierter Form ab. Dadurch sparen Sie enorm viel Zeit, die Sie sonst für Nachfragen und Recherchen aufbringen müssten.

Sie können Ihre Kontakte mit Schlagwörtern versehen, um leicht nach eigenen Kriterien zu filtern. Ähnlich funktioniert es bei den Angeboten und Umsätzen, die Sie so mit wenigen Klicks sinnvoll gruppieren.

Die CRM-Software für alle Betriebsysteme und Geräte

Ihre Kontaktverwaltung muss sauber laufen wie ein Schweizer Uhrwerk und stets verfügbar sein. CentralStationCRM läuft vollständig webbasiert. 

Das bedeutet, es spielt keine Rolle, ob Sie vom Büro, vom Schreibtisch zu Hause oder vom Handy mobil auf Ihre Daten zugreifen. Sie haben immer die aktuellsten Informationen zur Hand. 

Das bedeutet natürlich auch, dass jeder Ihrer Kollegen in Echtzeit auf die gleichen Details zugreifen kann wie Sie. Dabei spielt die Art des Betriebssystems oder des E-Mail-Programms keine Rolle. 

Ob Sie auf dem PC oder Mac arbeiten, Ihre Mails mit Outlook oder Gmail versenden: Sie sehen Ihre Daten jederzeit und überall.

Alles, was Sie für die Nutzung von CentralStationCRM benötigen, sind ein Webbrowser und eine Internetverbindung. Einfacher und komfortabler geht es nicht.