10 Kriterien zur CRM-Auswahl, die KEINE Features sind

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10 Kriterien zur CRM-Auswahl, die KEINE Features sind

Wer seine CRM-Auswahl ausschließlich über Software-Vergleiche trifft, wie sie häufig in den Medien erscheinen, wird fast zwangsläufig Probleme bekommen.

In klassischen CRM-Vergleichen gewinnen meist die Anbieter, die in den Feature-Checklisten die meisten “grünen Häkchen” setzen können. Dabei sind viele Funktionen oftmals das Gegenteil von gut, denn sie machen die Software zwangsläufig kompliziert und teuer.


Zum anderen TESTEN die wenigsten Medien bei ihrer CRM Auswahl wirklich die Systeme, die sie vorstellen, sondern sie vergleichen lediglich Angaben, die sie auf der Homepage der CRM-Systeme finden und stellen sie in Tabellen gegenüber. Das wirkt hilfreich und übersichtlich, lässt aber viele, wirklich zentrale Auswahlkriterien außer acht.


Ich habe deshalb 10 Kriterien für Ihre CRM-Auswahl zusammengestellt, die keine Features sind und die in den gängigen Tabellen keinen Platz finden, die sie aber definitiv beachten und vor allem testen sollten. 

  1. Einfachheit und intuitive Bedienung
    Finde ich mich schnell zurecht? Nur wenn ich intuitiv zurecht komme (oder alle ausführlich und kontinuierlich geschult werden) und die Nutzung Freude bereitet, hat die Software (ohne Zwang) eine Überlebenschance im Unternehmen. Tipp: Kleine Firmen brauchen selten die komplizierten “Alleskönner”
  2. Lokal, On Premise, Cloud? Wer betreibt die Software?
    Große Unternehmen fahren gut mit selbst gehosteten oder “on premise”-Lösungen, kleine Unternehmen ohne speziell ausgebaute IT-Infrastruktur setzen besser auf Web-Lösungen, die vom Anbieter (in der EU) gehostet werden.
  3. Konzeptioneller Schwerpunkt
    Für welchen Schwerpunkt wurde das Tool konzipiert? Liegt der Fokus auf Kundenverwaltung und Kundenbeziehung (CentralStationCRM)? Oder auf möglichst großer Marketing-Automation (Hubspot)? Oder braucht es das komplexe, in alle Sales-Prozesse individuell integrierte Tool (Salesforce)?
  4. Geschwindigkeit
    Läuft die Software auch bei größeren Datenmengen noch flüssig? Je größer und komplexer das Tool, desto mehr Daten müssen permanent im Hintergrund geladen werden. Bei einem Cloud-CRM kann das in Regionen mit schlechter Netzabdeckung ziemlich nerven. 
  5. Datenschutz / DSGVO
    Erfüllt der Anbieter wirklich(!) die DSGVO- und Datenschutzanforderungen? D.h. werden die Daten nicht nur in der EU gehostet, sondern erfolgt auch kein Zugriff etwa aus den USA? Ist die DSGVO-konforme Nutzung auf bestimmte Funktionen eingeschränkt?
  6. Support (Erreichbarkeit/Qualität)
    Wie schnell und kompetent ist der Support?Eine gute Erreichbarkeit und ein kompetenter Support sind kriegsentscheidend. Ob für die Einführung, Anwendungsfragen oder komplexeren Sicherheitsthemen. Dann möchte man nicht mit einem Chatbot kommunizieren müssen.
  7. Daten Lock-In
    Bekomme ich Daten nicht nur rein, sondern auch (komplett) wieder raus? CRM-Anbieter machen es einem verständlicherweise leicht, Daten zu importieren. Sie wieder zu exportieren steht auf einem anderen Blatt, Stichwort “Daten-Lock-In”. Gibt es also wirklich ALLES zurück? (Stammdaten, Historie, Dateien)?
  8. Rechte-Management / Kollaboration
    Wie transparent und kollaborativ ist das CRM? Wie regelt das CRM interne Benachrichtigungen und die Arbeit im Team? Lassen sich Bereiche einschränken (z.B. vertrauliche Notizen o. der Zugriff durch externe Nutzer)
  9. Flexibilität
    Wie flexibel ist der Anbieter bei Verträgen und Anpassungen? Zu Upgrades sagt kein Anbieter nein, aber kann ich kurzfristig runterstufen oder gar pausieren? Wie lang sind meine Laufzeiten?
  10. Preis / Return On Investment (ROI)
    Passt der Preis zu unserem Nutzen? Viele CRM-Systeme sind ihr Geld wert, wer aber nur einen Bruchteil braucht und nutzt, zahlt drauf. Stimmt das Verhältnis von Umfang, Nutzen und Service-Qualität zum Preis?

Sie fanden die Kriterien hilfreich für Ihre CRM-Auswahl? Dann werfen Sie auch mal einen Blick auf die Gründe, weshalb CRM-Projekte scheitern

von Sven Sester über Checklisten, CRM und Suche
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