Kleine Unternehmen, die nach der CRM-Philosophie arbeiten, sind meist erfolgreicher und vor allem beliebter bei ihren Kunden.
Warum ist CRM so wichtig?
Das Ziel eines CRM ist es, die Performance in Gesprächen und das Management der Geschäftskontakte zu verbessern.
Ein gutes CRM passt von Umfang und Konzept her zu der Firma, für die es eingesetzt wird.
Ein kleines Unternehmen sollte kein großes und überfrachtetes System nutzen, weil die Anforderungen an die CRM-Nutzung eher operativ als analytisch sind.
Fünf Gründe, warum kleine Unternehmen CRM nutzen sollten
Für kleine Unternehmen liegen die Vorteile eindeutig in der operativen Unterstützung. Daher habe ich fünf Gründe gesammelt, warum CRM die Wettbewerbsfähigkeit von kleinen Unternehmen verbessert.
1. Schnellere und effizientere Prozesse
Mit einem CRM verbringst du weniger Zeit:
- mit der Suche nach Angeboten zu einem bestimmten Thema
- mit der Suche nach Kunden, deren Name dir nicht mehr einfällt
- mit dem Erfassen der Themen, die zuletzt mit dem Kontakt besprochen wurden
CRM senkt aber nicht nur den Suchaufwand und die Suchkosten, sondern spart dir zusätzliche Zeit bei der Arbeit mit deinen Kunden.
Egal was man tut, der Ausgangspunkt ist meist die Seite des Kunden in seinem CRM System. Dort hat man sämtliche Informationen an einem Platz, kann sich selbst oder Kollegen schnell Aufgaben anlegen oder eine Notiz zu dem letzten Telefonat hinterlassen.
Alleine die Zahl der E-Mails, die nötig wäre, um diesen Informationsstand bei allen beteiligten Kollegen zu erreichen, ist ein guter Grund für den Einsatz einer entsprechend kollaborativen CRM-Lösung.
2. Strukturiertes Wissen über die eigenen Kunden
Mit einem CRM:
- können Mitarbeiter Wissen strukturiert ablegen und reibungslos wieder abrufen
- können auch persönliche Erfahrungen, die Kollegen mit dem Kunden gemacht haben, den anderen Beteiligten zugänglich gemacht werden
So lernt die Organisation oder Firma, was dem Kunden besonders wichtig ist oder womit er privat gerne seine Zeit verbringt.
Eine simple, aber langfristige Dokumentation der Kundenbeziehung macht den Service effizienter und bietet immer wieder Vertriebsansätze (Stichwort "After Sales").
3. Bessere Kundenbindung
Mit einem guten und qualitativen CRM knüpfst du reibungslos an das letzte Gespräch mit deinem Kunden an und vergisst keine Absprache mehr. So gelingt ein engerer Kundenkontakt, der zu einer größeren Loyalität des Kunden und meist einer längeren Kundenbindung führt.
Der Kunde wird im Schnitt zufriedener mit deinem Service sein, weil du zum Beispiel bessere Telefongespräche führen kannst. Loyale und zufriedene Kunden sind bekanntlich die beste Basis für gute Empfehlungen, was wiederum die Nutzung von CRM indirekt auch mit dem Thema der Sichtbarkeit deines Unternehmens verknüpft.
Aber auch ohne so weit um die Ecke zu denken, ist eine bessere Kundenbindung zweifellos für die meisten KMU ein lohnendes Ziel. Wiederzahlende Kunden sind meistens besser als solche, die man erst informieren und überzeugen muss.
4. Strukturierter Vertrieb / Vertriebsprozess
Hier spielt insbesondere die technische Komponente des CRM eine wichtige Rolle. Im CRM System erhältst du sowohl die qualitative Detailansicht auf jedes einzelne Angebot, als auch den Überblick aller Chancen in einer Pipeline.
Mit der Detailansicht weißt du, wer an dem Angebot beteiligt ist, was die nächsten Schritte sind oder worauf du gerade noch warten musst. Die CRM-Pipeline verhilft indes zu einem besseren Überblick, indem sie alle offenen Angebote zusammengefasst darstellt.
Du erhöhst auf diese Weise deine Planungssicherheit und kannst deinen Vertrieb besser strukturieren.
5. Nicht alle Kunden sind gleich, aber wer sind deine wichtigsten Kunden?
Das Ziel eines kleinen Unternehmens sollte es sein, die wirklich wertvollen Kunden zu identifizieren. Das ist zum Beispiel möglich, indem man bewertet, wie anstrengend es ist, die jeweilige Kundengruppe zur Akquisition oder zur Abwicklung eines Auftrages zu bewegen.
Ein etabliertes CRM hilft Unternehmen bei der Bewertung, indem sämtlicher Kontakt zum Kunden an einer zentralen Stelle gesammelt wird. Über die Zeit erkennst du Muster bei deinen verschiedenen Kundengruppen, und kannst gut bewerten, bei welchen von ihnen sich der Aufwand lohnt.
Vorsicht bei zu komplexen Anwendungen
Kleine Unternehmen sollten aus meiner Sicht in erster Linie ein schlankes Tool einsetzen, das die Mitarbeiter operativ unterstützt. Es sollte bei den oben genannten Punkten helfen, aber nicht mit unzähligen Optionen von der Arbeit ablenken.
Viele CRM Systeme haben einen sehr analytischen oder strategischen Fokus, was sich dann in Form überladener oder ungeordneter Eingabemasken bemerkbar macht. Das CRM wird dann häufig nur genutzt, um einzelne Zahlen an die Chefetage zu berichten.
Kleinen Unternehmen ist jedoch mit einem operativen CRM System deutlich mehr geholfen. Es gilt, die eigenen Anforderungen korrekt zu bemessen, statt einen Wunschzettel zu schreiben, der nie eingehalten werden kann.
