Die meisten Vorteile von CRM in KMU sehe ich in der operativen Unterstützung und weniger in den unzähligen Analysen und Berichten, die Großkonzerne für ihre Zwecke etabliert haben. Daher habe ich fünf Gründe gesammelt, warum CRM die Wettbewerbsfähigkeit von kleinen Unternehmen verbessert.
Schnellere und effizientere Prozesse
Es beginnt bei der Zeit, die Sie mit der Suche nach dem Angebot zu einem speziellen Thema verbringen. Der Kunde und Name fällt einem gerade nicht mehr ein. CRM senkt aber nicht nur den Suchaufwand und die Suchkosten, sondern spart einem zusätzliche Zeit bei der Arbeit mit seinen Kunden. Egal was man tut, der Ausgangspunkt ist meist die Seite des Kunden in seinem CRM System. Dort hat man sämtliche Informationen an einem Platz, kann sich selbst oder Kollegen schnell Aufgaben anlegen oder eine Notiz zu dem letzten Telefonat hinterlassen. Alleine die Zahl der E-Mails mit allen beteiligten Kollegen im CC ist ein guter Grund für den Einsatz einer entsprechend kollaborativen CRM-Lösung.
Das Wissen über die eigenen Kunden aufbauen und aufbereiten
In den meisten KMU geht es gar nicht so sehr darum, dass die verantwortlichen Vertriebs- oder Servicemitarbeiter ihre Kunden nicht kennen. Es geht vielmehr darum, dass es ihnen an Möglichkeiten zur strukturierten und einfachen Ablage mangelt.
Alles Wissen über den Kunden nützt im Kopf des verantwortlichen Mitarbeiters nichts, wenn der krank oder im Urlaub ist.
Alles Wissen über den Kunden nützt im Kopf des verantwortlichen Mitarbeiters nichts, wenn der krank oder im Urlaub ist. So können auch die persönlichen Erfahrungen, die nur ein Kollegen mit dem Kunden gemacht den anderen Beteiligten zugänglich gemacht werden. So lernt die Organisation oder Firma, was dem Kunden besonders wichtig ist oder womit er privat gerne seine Zeit verbringt. Die Erfahrung mit CRM-Software zeigt, eine simple, aber langfristige Dokumentation der Kundenbeziehung schützt nicht nur vor Missverständnissen oder Fehlentscheidungen, sondern sie macht den Service effizienter und bietet immer wieder Vertriebsansätze (Stichwort "After Sales"). Auch im Kundenservice führt die Nutzung eines CRM zu mehr Effizienz und Information in den Telefongesprächen.
Bessere Kundenbindung
Mit einem guten und qualitativen CRM knüpfen Sie reibungslos an das letzte Gespräch mit Ihrem Kunden an und vergessen keine Absprache mehr. So gelingt ein engerer Kundenkontakt, der zu einer größeren Loyalität des Kunden und meist einer längeren Kundenbindung führt. Der Kunde ist einfach zufriedener mit Ihrem Service. Außerdem sind loyale und zufriedene Kunden die Basis für Empfehlungen durch Ihre Kunden. Ein klarer Bonus für die Wettbewerbsfähigkeit.
Strukturierterer Vertrieb / Vertriebsprozess
Hier spielt insbesondere die technische Komponente des CRM eine wichtige Rolle. Im CRM System erhalten Sie sowohl die qualitative Detailansicht auf jedes einzelne Angebot, als auch den Überblick aller Chancen. Mit der Detailansicht wissen Sie immer, wer an dem Angebot beteiligt ist, was die nächsten Schritte sind oder worauf Sie gerade noch warten müssen. Mit der Übersichtsseite hilft Ihnen ein solches CRM System zu einem besseren Überblick, indem es alle offenen Angebote zusammenfasst. Sie erhöhen dadurch Ihre Planungssicherheit und können den Vertrieb besser strukturieren. Wann muss ich Vertriebsmaßnahmen durchführen, um meinen Absatz zu steigern und welche Produkte sind im Moment am beliebtesten bei welchen Kunden?
Nicht alle Kunden sind gleich, aber wer sind die A-Kunden?
Was die meisten kleinen Unternehmen oder Selbstständigen im Gefühl haben liefert die CRM-Software-Erfahrung schwarz auf weiß. Allzu häufig kümmern sich Unternehmen um die Kunden, die gerade am lautesten schreien oder sie kümmern sich um alle Kunden gleich gut. Das Ziel sollte es aber sein, die wirklich wertvollen Kunden zu identifizieren, denn die werden häufig übersehen. In dem Zusammenhang reicht es oft schon, wenn man unbewusst in den Notizen seiner Kunden arbeitet und die unterschiedlichen Anstrengungen zur Akquisition oder Abwicklung eines Auftrages erkennt. Ein etabliertes CRM hilft Unternehmen sämtlichen Kontakt zum Kunden an einer zentralen Stelle zu sammeln und verdeutlicht so die unterschiedlichen Anstrengungen je Kunde.
Vorsicht bei zu komplexen Anwendungen
Bei all den Vorteilen, die eine CRM Einführung haben kann: gerade in kleinen Unternehmen schießt man aufgrund der “gängigen” CRM Systeme schnell über das Ziel hinaus. Kleine Unternehmen sollten aus meiner Sicht in erster Linie ein schlankes Tool einsetzen, das die Mitarbeiter operativ unterstützt. Es soll bei den oben genannten Punkten helfen, aber nicht mit unzähligen Optionen von der Arbeit ablenken. Viele CRM Systeme haben einen sehr analytischen oder strategischen Fokus, was sich dann in Form überladener oder ungeordneter Eingabemasken bemerkbar macht. Das CRM wird dann häufig nur genutzt, um einzelne Zahlen an die Chefetage zu berichten. Dem Vertrieb in kleinen Unternehmen ist jedoch mit einem operativen CRM System deutlich mehr geholfen, was sich am Ende auch in den wichtigsten Kennzahlen des Unternehmen widerspiegeln wird.
