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Was ist CRM? Hier finden Sie eine einfache Erklärung zu CRM (Customer Relationship Management).

Erfolgreiche Unternehmen pflegen die Beziehungen zu ihren Kunden mit Hilfe von CRM. Es hilft Ihnen dabei den Überblick zu behalten und organisiert Ihre Kontakte und Kunden.

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CRM ist eine Abkürzung des englischen Customer Relationship Managements. Die deutsche Übersetzung wäre wohl Kundenbeziehungsmanagement oder die Pflege der Kundenbeziehungen.

CRM unterstützt Unternehmen, die Beziehung zu ihren Kunden nicht dem Zufall zu überlassen, sondern aktiv zu gestalten. Oder wie es in der Wikipedia CRM-Definition heißt, "die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse". Ziel ist es, auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen guten Service zu leisten. Die Grundlage für ein solches CRM ist eine CRM-Software.


Diese CRM-Software dient der Erfassung und Pflege der Kundendaten, wie etwa der Stamm- und Kontaktdaten. Darüber hinaus werden in einem CRM die Ergebnisse der vorangegangenen Gespräche und Email-Konversationen notiert, um eine vollständige Historie zu dem jeweiligen Kunden zu pflegen: wann haben Sie oder Ihre Kollegen zum letzten mal mit dem Kunden gesprochen und worum genau ging es in dem Gespräch? Mit Hilfe dieser Informationen können Sie oder Ihre Urlaubsvertretung dem Kunden einen wirklich guten Service bieten, auch wenn der letzte Kontakt schon länger zurück liegt oder Sie das Gespräch gar nicht selbst geführt haben. Anstatt Fragen mehrfach zu stellen, kann in einem strukturierten CRM auf die lückenlose Dokumentation der Kundenbeziehung zugegriffen werden, so dass Sie direkt die Antwort liefern können.


CRM aus Sicht des Kunden

Ein gutes und funktionierendes CRM ist insbesondere eine Verbesserung des persönlichen Service für den Kunden. Sein Anliegen wird in einen Kontext eingeordnet und deshalb besser verstanden. Der Kunde muss bei einer Geschichte nicht immer bei Adam und Eva anfangen, sondern sein Gegenüber kennt direkt den Verlauf und die Vorgeschichte. CentralStationCRM ist Ihr täglicher Begleiter

Warteschleifen für Rückfragen bei Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfallen. In einem guten CRM System - der technischen Lösung zur Unterstützung des CRM - sind all diese Informationen an einem zentralen Ort hinterlegt, so dass der jeweilige Ansprechpartner alle relevanten Kundeninformationen bereits vorliegen hat. Das spart vor allen Dingen Zeit und Nerven auf Seiten des Kunden.

Hintergründe und Historie zu CRM

Um zu verstehen warum CRM heute so ist wie es ist, hilft es sich die historische Entwicklung vor Augen zu führen und den Grundgedanken zu verstehen. Wir denken nämlich, dass sich viele der technischen Lösungen zur Unterstützung des CRM sehr weit vom ursprünglichen Gedanken entfernt haben.

Am Anfang stand die Beziehung zum Kunden. Durch Massenprodukte und enormes Wachstum an allen Stellen wurde die Behandlung und der Kontakt zum Kunden immer unpersönlicher. Viele Unternehmen hatten sich von ihren Kunden entfremdet oder waren auf dem besten Weg dahin. Kundenbetreuung war Massenabfertigung und das haben die Kunden auch zu spüren bekommen. Die Folge war eine geringe Kundenzufriedenheit und -loyalität. Bei der erstbesten Gelegenheit war der Kunde weg. Um dieses Problem in den Griff zu bekommen wurde das neue und ganzheitliche CRM Konzept ins Leben gerufen. Damit einher gingen Konzepte wie das Key Accounting, also die "Ein-Ansprechpartner"-Philosophie, egal bei welchem Problem. Der Kunde sollte möglichst gut behandelt werden und problemlos die Informationen oder den Service bekommen, den er benötigt. Auch wenn dies zusätzlichen Aufwand für das betreuende Unternehmen bedeutete.

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Die negativen Auswirkungen von zu vielen Kennzahlen im CRM

Einige Zeit später kam allerdings wieder das Streben nach Effizienz, Produktivität und mehr Performance auf den Schirm. Variable Vergütungen, stärkeres Controlling und das Verfolgen der Kunden über unterschiedliche Kanäle hinweg wurde eingeführt, um mehr aus dem Kunden herauszuholen. Es ging nicht um den einzelnen Kunden, denn den kannte der jeweilige Vertriebsmitarbeiter ja bereits ganz gut. Es ging darum Kundengruppen zu bilden und möglichst viel im Kundenumgang zu automatisieren. Das ist grundsätzlich okay, allerdings führte das Effizienz- und Kennzahlendenken zu CRM-Systemen, die dem Benutzer kaum noch Spielraum für eine individuelle Betreuung lassen. Außerdem ist er so mit der Eingabe von Basisdaten zum Kunden beschäftigt, dass die Betreuung des Kunden leidet. Wenn das Management viele Kennzahlen erheben will, muss der Vertrieb eben viele Daten erheben und eintragen. Dann bleibt natürlich weniger Zeit, die man für den Kunden nutzen kann.

Diese Entwicklung ist insbesondere negativ für kleine Unternehmen (KMU), die häufig mit der gleichen CRM Software arbeiten, wie große Unternehmen und Konzerne. Für sie bedeuten diese CRM Systeme einfach nur zusätzlichen Zeitaufwand, den sie niemals nutzen werden oder wollen. Gerade kleine Unternehmen sollten daher zunächst auf die operativen Vorteile ihrer CRM Lösung bedacht sein, anstatt auf eine möglichst große Zahl an Auswertungen und Berichten zu schauen. CRM ist in KMU in erster Linie operativ und kollaborativ, das heißt es soll den Mitarbeiter im Vertrieb bei seiner täglichen Arbeit unterstützen und die Zusammenarbeit im Team (Vertrieb, Service, etc.) fördern.


CRM ist mehr als die bloße Adressverwaltung: Vorteile und Ziele von CRM

Beginnen wir wir ganz vorne im Vertriebsprozess: Durch ein gutes CRM können Sie Ihre potentiellen Kunden besser und individueller bedienen. Die Kunden werden ab dem zweiten Kontakt bemerken, dass Sie Wert auf die Kundenbeziehung legen, ganz einfach weil Sie noch wissen, was wann und mit wem vereinbart wurde. Wenn Sie den Kunden dann erst einmal gewonnen haben, hilft Ihnen ein gutes CRM bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Indem Sie als Anbieter auch im Falle eines Problems oder einer Rückfrage kompetent und gut vorbereitet reagieren, hinterlassen Sie einen bleibenden Eindruck. Es ist naheliegend, dass sich eine höhere Kundenzufriedenheit auch auf die Quote der Wiederkäufer auswirkt. So schaffen Sie es, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen und die Loyalität des Kunden zu gewinnen.

Diese treuen Kunden können Ihnen wiederum zu Einsparungen im Marketing verhelfen, denn loyale Bestandskunden sorgen in aller Regel für gute Empfehlungsquoten. Sie berichten ihren Bekannten und Geschäftspartnern von den positiven Erfahrungen und empfehlen Sie weiter.

Am Ende kann Ihnen CRM also zu Zuwächsen bei Umsatz und Ergebnis verhelfen. Ein ganzheitliches CRM wirkt sich mit Sicherheit positiv auf den Unternehmenserfolg aus und zwar langfristig. Sie sehen, es braucht kein komplexes Controlling- und Kennzahlensystem, um Profit und Erlöse in die Höhe zu treiben. Wenn sich alle in einem Unternehmen auf den Kunden und seine Bedürfnisse konzentrieren kommt der Erfolg von ganz alleine. Extensives Controlling frisst täglich Zeit und Nerven bei allen Beteiligten - die Schlüsse und Aktionen die Sie aus der Erhebung all dieser Daten ziehen müssen also zunächst den Verlust an Produktivität wieder auffangen. In den meisten Fällen und insbesondere bei KMU tuen sie das aus unserer Erfahrung nicht. Also nutzen Sie am besten ein einfaches und verständliches CRM System, das in erster Linie den Nutzern des Systems und Gesprächspartnern Ihrer Kunden hilft. Der Rest ergibt sich dann ganz von selbst.


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