Was ist CRM?

CRM als Strategie rückt den Kunden in den Mittelpunkt. Kundenkontakt soll persönlicher und erfolgreicher gestaltet werden. Alle Gespräche und Termine, kombiniert mit externen Informationen über die Person, ergeben eine Kontakthistorie. So wächst das Wissen über den Kunden und der nächste Kontakt hat höhere Chancen, zum gewünschten Ergebnis zu führen.

Eine CRM-Strategie muss nicht kompliziert sein. Gerade für kleine Unternehmen lohnen komplizierte Prozesse oft nicht. Es reicht, nach einem Kundengespräch die wichtigsten Sachen zu speichern und sich beim nächsten Kundenkontakt wieder an zurückliegende Daten zu erinnern.

CRM als Software speichert alle Daten zum Kontakt an einem Ort. Sie ist das Werkzeug, mit dem du die Strategie im Alltag umsetzt.

Die CRM-Software muss sowohl Stammdaten leicht und nutzerfreundlich wegspeichern, als auch die Daten zur Gesprächshistorie auf eine ansprechende und übersichtliche Weise aufbereiten. Sie benötigt außerdem einen für das jeweilige Unternehmen passenden Scope: Ein großer Konzern wird eher zu komplexen Lösungen greifen als ein kleines Unternehmen.

Viele CRM-Systeme bieten zudem Integrationen zu bekannten 3rd-Party-Tools, sowie eine API-Schnittstelle für die manuelle Entwicklung von Integrationen und Verknüpfungen durch Anwender.

Durch sauberes Kundenmanagement kannst du jeden Lead besser und individueller bedienen. Deine Kontakte werden schnell merken, dass du Wert auf nachhaltige Beziehungen legst.

Ziel ist es, auch bei hohen Kundenzahlen eine individuelle und persönliche Kommunikation sowie einen guten Service zu gewährleisten.

Wenn der Deal erst einmal gemacht ist, hilft dir ein gutes CRM bei der Steigerung der Kundenzufriedenheit. Indem du als Anbieter auch im Falle eines Problems oder einer Rückfrage kompetent und gut vorbereitet reagierst, hinterlässt du einen bleibenden Eindruck. 

Es ist naheliegend, dass sich eine höhere Zufriedenheit auch auf die Quote der Wiederkäufer auswirkt. So schaffst du es, eine langfristige Kundenbeziehung aufzubauen, dein Gegenüber wird es mit seiner Loyalität danken.

Vertrieb mit CRM funktioniert, indem die Beziehung zum Kunden gestärkt wird. Neben dem Bauchgefühl stützen Daten, Zahlen und Entscheidungen im CRM den Auftritt des Vertriebsexperten.

Gerade heutzutage lässt sich in den meisten Vertriebsstrukturen ein Shift hin zur Qualität der Beziehung erkennen. Logisch, dass ein auf die Beziehung zum Kontakt ausgelegtes System wie CRM da langfristig Ergebnisse verbessert.

Gute und funktionierende Beziehungen äußern sich aus Sicht des Kunden vor allem in einem besseren, persönlicheren Service. Er fühlt sich mit seinem Anliegen ernst genommen und verstanden, weil sein Ansprechpartner direkt einen Kontext hat. Der Servicemitarbeiter kennt direkt den Verlauf und die individuelle Vorgeschichte.

Warteschleifen für Rückfragen bei Kollegen oder die Suche nach Dokumenten entfallen. Gute CRM-Systeme bieten alle Kundeninformationen zentral an einem Ort. 

So haben Nutzerinnen und Nutzer unterschiedlicher Abteilungen alles griffbereit, um sich ein Bild über die Situation zu machen. Das spart Zeit und Nerven und erhöht die Chance, Kunden langfristig zu binden.

In unserem Blogbeitrag haben wir fünf Erfolgsfaktoren für exzellenten Kundenservice zusammengetragen. Insbesondere empfehlen wir natürlich ausdrücklich die Arbeit mit einem CRM, um Fragen vorwegzunehmen und Wissen zentral zu speichern. 

Das Marketing nutzt ein gut gepflegtes CRM als Datenbasis für alle Aktivitäten rund um Bestandskundenpflege und Content-Kooperationen.

Auch die Segmentierung von Zielgruppen geht mit einem CRM besser von der Hand, weil über einen Zeitraum gesammelte Daten zum Nutzerverhalten des Produktes vorliegen.

Newsletter-Aktionen lassen sich mit der Anbindung eines Newsletter-Tools auch leicht über ein CRM realisieren, da dort Kontakte im Normalfall nach eigens definierten Kriterien gefiltert und als Liste dargestellt werden können.

Am Ende des Tages beschert dir ein CRM mehr Umsatz. Gutes Customer Relationship Management wirkt sich langfristig positiv auf den Unternehmenserfolg aus.

Doch dafür ist eines besonders wichtig: Nur mit einem einfachen, intuitiven CRM-System können kleine Teams gewinnbringend und motiviert arbeiten.

In diesem Anwendungsbeispiel zeigen wir dir, welche Möglichkeiten CentralStationCRM für deine B2B Neukundengewinnung bietet.

Die langjährigen Support-Experten Rana, Simon und Jan unterstützen dabei mit Expertise und Learnings aus dem Kunden-Alltag.

Ein CRM eignet sich für jede Branche, in der der Kontakt mit Kunden, Interessenten oder Partnern optimiert werden muss. Jede Branche hat ihre Besonderheiten, auf die beim Setup und der Einführung eines CRM eingegangen werden muss. Als CRM-Anbieter mit über 15 Jahren Erfahrung kennen wir die Anforderungen unserer Kundenbranchen sehr gut.

• Was, wenn sich das Kundenunternehmen meldet und der zuständige Kollege gerade im Urlaub ist?
• Wie organisierst du interne Prozesse so, dass verschiedene Sachbearbeiter denselben Wissensstand haben?
• Wo landen Notizen und wichtige Besonderheiten, die deinen aktuellen Kunden vom Normalprozess unterscheiden?

Bei diesen Herausforderungen unterstützt dich ein CRM in der Unternehmensberatung.

• Wie behältst du mögliche Abschlüsse und deren Verkaufschancen für die Akquise im Blick?
• Wie erkennst du, ob ein lokal geplantes Event Chancen für deine Künstler oder deine Dienstleistung bietet?
• Wie baust du möglichst einfach einen Verteiler für Marketing- und PR-Aktionen auf?

Bei diesen Herausforderungen hilft dir ein CRM für Agenturen.

• Wie verwaltest du mehrere Kunden über Jahre, ohne zu vergessen, welche Maßnahmen gelaufen sind?
• Wie automatisierst du Follow-Ups für Rückfragen?
• Wie stärkst du die menschliche Seite in den Gesprächen?

Bei diesen Fragen hilft dir ein CRM für das Coaching.

• Wie schaffst du es, nie wieder einen Termin zu vergessen?
• Wie behältst du mehrstufige Vertriebsprozesse im Blick?
• Wie gehst du optimal vorbereitet in deine Gespräche?

Die Antwort auf diese Fragen liefert dir ein CRM für den Vertrieb.

• Wie kannst du sicherstellen, dass die Stammdaten deiner Mitglieder sicher gespeichert werden?
• Wie behältst du den Überblick über Aufgaben, Projekte und Veranstaltungen?
• Wie kannst du dich mit anderen Mitgliedern über laufende Projekte austauschen?

Ein CRM für Vereine stellt deine gemeinnützige Arbeit auf eine stabile Basis!

• Wie behältst du den Überblick über Kandidaten, Kunden, offene Stellen und Angebote?
• Wo landen Gesprächsnotizen und Wünsche deiner Shortlist?
• Wie stellst du sicher, dass Kollegen bei Nachfragen sofort Auskunft zur Stelle geben können?

Bei diesen Herausforderungen unterstützt dich ein CRM für Personaldienstleister.

• Wie behältst du Anfragen, Angebote und laufende Aufträge im Blick?
• Wo findest du schnell, was beim letzten Termin mit dem Kunden besprochen wurde?
• Wie erinnerst du dich rechtzeitig an Wartungen und Folgeaufträge?

Bei diesen Fragen hilft dir ein CRM für das Handwerk.

• Wie baust du von Anfang an einen sauberen Datensatz von Kontakten und deren Beziehungen auf?
• Wie stellst du sicher, dass Wissen nicht nur im Kopf einzelner Teammitglieder steckt?
• Wie hältst du deine Prozesse einfach, auch wenn dein Unternehmen wächst?

Ein CRM für Startups wächst mit: von der reinen Adressverwaltung über die Vertriebsunterstützung zur Kundendatenbank.

• Wie behältst du Kunden, Anfragen und Follow-Ups im Blick?
• Wie verwaltest du deine Prozesse und Kontakte möglichst zeitsparend?
• Wer erinnert dich daran, dich bei ehemaligen Kunden wieder zu melden?

Ein CRM für Freelancer bietet deiner Selbstständigkeit ein solides Fundament.

Ein operatives CRM System ist die Grundlage für die laufende Kommunikation mit den Kunden. Speziell der Vertrieb und der Support, aber auch Abteilungen wie das Marketing profitieren von sauber dokumentierten Prozessen.

Ziel ist, die Kundenzufriedenheit zu steigern, indem die Adressdaten stets aktuell sind. Die Teams halten Interaktionen mit Kunden und Interessenten fest, um relevante Themen zum passenden Zeitpunkt gezielt zu platzieren.

Insbesondere kleine Unternehmen sowie Dienstleister im B2B-Geschäft profitieren von einer operativ ausgerichteten Kundenverwaltung. Hier liegt oft viel Potenzial verborgen, um schon kurzfristig den Umsatz zu steigern.

Im kollaborativen Customer Relationship Management liegt der Fokus auf den Interaktionen der Mitarbeiter untereinander. Es ist eine wichtige Voraussetzung für loyale Kundenbeziehungen, dass Teams gut zusammenarbeiten können. Ein gutes System unterstützt diese Dynamik. 

In der Praxis heißt Kollaboration beispielsweise, dass alle User auf die gleichen Daten zugreifen. Egal ob der Vertriebsmitarbeiter beim Kunden vor Ort oder der Support im Büro. 

Jeder hat Zugriff auf laufende Prozesse. Kurzfristige Änderungen von Kundendaten gibt das System in Echtzeit wieder. Darüber hinaus ermöglicht diese Form der Kollaboration, dass verschiedene Abteilungen auch remote an Projekten oder Datensätzen arbeiten können.

Im weiteren Sinn reicht kollaboratives CRM auch über die eigene Firma hinaus: Partner und Lieferanten werden in den Austausch eingebunden.

Bei analytisch ausgerichteten Konzepten steuert und beurteilt ein Unternehmen seine Beziehungen auf Basis von Kennzahlen. Hierbei basiert insbesondere die Arbeit von Marketing und Vertrieb auf KPIs (Key Performance Indicators) wie dem Net Promoter Score und der Churn Rate.

Der Bedarf an Analytik steigt mit der Größe des Unternehmens sowie Art und Umfang der Kundendaten. Kontakte werden eher als Nummern denn als konkrete Personen geführt und statistisch ausgewertet. Derartige Prozesse nehmen zu, je umfangreicher die Datenbank eines Unternehmens ist. Ein Konzern betreut meist nur einige Großkunden persönlich (Stichwort: Key-Account-Management).

Eine stark analytische CRM-Denke bringt einige Probleme mit sich. Zum einen bietet ein stark auf Kennzahlen ausgerichtetes CRM System  dem Nutzer selten die Möglichkeit, seine Kundenkontakte individuell zu gestalten. Zum anderen muss das Analysetool sehr viele Daten erfassen, um sinnvoll analysieren zu können.

Die Funktionen eines CRM unterscheiden sich je nach Größe des Unternehmens, in dem es eingesetzt wird. Allen CRM gemein sind jedoch wichtige Kernfunktionen, die üblicherweise durch Integrationen mit wichtigen Tools ergänzt werden. Außerdem gibt es noch erweiterte Funktionen von sogenannten Agentic CRMs, die üblicherweise in irgendeiner Form KI in ihre Prozesse mit einbinden.

• Pflege von Stammdaten (Namen, Adressen, Kontaktdaten)
• Speicherung der Kontakthistorie (E-Mails, Telefonnotizen, Gesprächsmitschnitte)
• Kundenselektion (Filterung nach Kriterien wie Umsatz, Region, Branche)
• Dokumentenmanagement
• Aufgabenverwaltung und Projektmanagement
• Kalender und Terminverwaltung

• Pipeline für strukturierten Vertrieb und Projekte
• Lead-Scoring nach Verhalten/Datenlage
• Angebotserstellung
• API für selbstgebaute Integrationen und Erweiterungen
• E-Mail-Kampagnen (eventuell mit Tracking)
• Automatisierungsfunktionen
• MCP & KI-Funktionen
• Analysedashboards & Umsatzprognosen
• Erkennung und Bereinigung von Dubletten

• E-Mail-Dienstleister (Microsoft 365, Gmail, Outlook, Rapidmail, MailChimp)
• Kalender (Google, Outlook, Calendly, meetergo)
• Telefonie (Aircall, RingCentral, Placetel, sipgate)
• Lead Generation (snapADDY, iCapture, Dealfront, Apollo)
• Live-Chat (Intercom, Lime Connect)
• Ticketing (HelpSpace)
• Cloud Speicher (Google Drive, Dropbox, SharePoint)
• Automatisierung (Zapier, n8n, Pabbly Connect, make)
• Buchhaltung (Lexware Office, sevDesk, Xero, FastBill)
• Payment (Stripe)
• Umfragen/Formulare (Typeform, SurveyMonkey)

Vor der Einführung einer CRM-Lösung sollte man sich genau überlegen, wo der Schwerpunkt der eigenen Maßnahmen liegt.

Für kleine Unternehmen wird das eher auf ein operatives und kollaboratives, selten auf ein analytisches CRM hinauslaufen. Das liegt daran, dass ein analytisches, großes CRM zu viele Reports und Daten für ein kleines Team liefert.

In Bezug auf die Anforderungen für ein CRM-System haben wir dir 10 Kriterien für die CRM-Auswahl zusammengestellt. Diese sollen gerade kleinen Unternehmen dabei helfen, die für sie am besten passende Software zu finden.

Künstliche Intelligenz verändert auch die Arbeit mit dem CRM. Ob KI für kleine Unternehmen Sinn macht, muss je nach Anwendungsfall und Datenschutz-Lage entschieden werden.

MCP (Model Context Protocol) ermöglicht die Anbindung von KI-Sprachmodellen direkt an dein CRM.

Zum Grundverständnis von MCP möchten wir dir hier ein gutes Video ans Herz legen: MCP verändert alles (Quelle: c’t 3003, öffnet in neuem Fenster). MCP liefert einen Standard für KI-Sprachmodelle, über den diese auf Anwendungen, Dateien und APIs zugreifen können.

Konkret bedeutet das, dass die KI die jeweilige Anwendung bedient und man sich mit ihr „unterhält“. Die Ergebnisse lassen sich dann feedbacken und „gemeinsam“ mit der KI verbessern.

Was zunächst banal klingt, eröffnet bei weiterer Überlegung einen Prozess, bei dem die Arbeit mit dem CRM deutlich anders abläuft, als wir es heute gewohnt sind.

In dieser Welt kann man seinen über MCP angebundenen KI Agenten zur gesamten Kundenhistorie befragen, ohne selbst im CRM nachrecherchieren zu müssen. Dabei gibt es je nach Anwendungsfall noch einiges zu klären, vor allem beim Datenschutz. Trotzdem wirst du (über MCP oder eine Nachfolgetechnologie) in Zukunft viel leichter auf dein CRM und dessen Funktionen zugreifen können.

n8n ist eine Automatisierungssoftware, mit der sich auch für Nicht-Techies neue Möglichkeiten für die Funktionalität des eigenen CRMs ergeben.

So lassen sich mit vergleichsweise wenig Aufwand KI-Systeme einbinden. Auch kannst du genau den E-Mail-Client nutzen, den du willst, falls du nicht auf bestehende Integrationen zurückgreifen möchtest. 

Schau auf unserer n8n-Seite vorbei und informiere dich über die Möglichkeiten für dein CRM!

Mit dem Aufkommen von KI-Agenten ist die Schwelle, sein CRM selbst zu entwickeln, deutlich gesunken. Das führt dazu, dass mehr Leute als früher versuchen, sich eine "nur für sich maßgeschneiderte Lösung" bauen zu lassen.

Als CRM-Anbieter sind wir (offensichtlich) der Meinung, dass solche Versuche nur kurzfristig funktionieren können. Um etwas tiefer in die Materie einzusteigen, haben wir 7 Gründe aufgeschrieben, warum das Vibe Coding des eigenen CRM eine schlechte Idee ist.

Das hängt von der Zahl der Nutzer und vom Funktionsumfang ab. Viele Anbieter rechnen pro Nutzer und Monat ab und schalten erweiterte Funktionen erst in teureren Tarifen frei. Bei KI-Funktionen kommen oft Token-Kosten dazu.

Bei CentralStationCRM richten sich die Pakete nach Nutzern, Kontakten und Speicherplatz. Zusätzliche Erweiterungen kannst du bei Bedarf dazubuchen. Es gibt keine Langzeitverträge und du kannst jedes Paket 30 Tage kostenlos testen. Alle Preise findest du auf unserer Preisseite.

Bei komplexen CRM-Systemen ist die Einführung ein Projekt für das ganze Team. Sie kann Wochen bis Monate dauern. Deswegen gibt es in größeren Unternehmen oft einen CRM-Beauftragten, der Einführung und Wartung des Systems unter seine Fittiche nimmt.

Für kleine Unternehmen ist diese Form der Komplexität überflüssig. Bei einem einfachen Cloud-CRM entfallen lange Schulungen für die Mitarbeiter. Die Daten sind schnell importiert und 24/7 von überallher remote verfügbar.

Der Wechsel von Excel zu einem CRM ist glücklicherweise recht einfach. Es kommt darauf an, die Daten in Excel in ein Format zu bringen, das das jeweilige CRM-System verstehen kann. Das ist gemeinhin eine .csv Datei.

Dann musst du die Daten nur noch ins CRM importieren und im Anschluss die passenden Tags / Verschlagwortungen vergeben. So ist sichergestellt, dass du deine Daten wiederfindest und gut mit ihnen arbeiten kannst.

Beim ERP geht es um interne Ressourcen: Kenndaten aus Finanzen, Lager und Produktion werden von dem System erfasst.

Beim CRM geht es hingegen um die Beziehung zum Kunden, die das Unternehmen in verschiedenen Abteilungen an verschiedenen Stellen der Customer Journey etabliert. 

• Etabliere einen "Champion", der gerne mit dem neuen CRM arbeitet. Die Person wird andere anstecken und mitreißen, wenn sie das richtige Charakterprofil hat.
• Definiere für den Anfang möglichst wenig Pflichtfelder bei der Eingabe neuer Kontakte. Wenn jede Eingabe (ohne KI) mühselig und lange dauert, wird es schwieriger, sich an das neue CRM zu gewöhnen.
• Sorge dafür, dass ein klarer Alltagsnutzen definiert und immer wieder kommuniziert wird. Wenn die Mitarbeiter sehen, dass das neue CRM die Arbeit verbessert, werden sie sich leichter damit anfreunden.