CRM Studie: Zu hoher Aufwand und mangelnde Benutzerfreundlichkeit bei CRM Systemen

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Das Züricher Marktforschungshaus i2s hat vor kurzem eine CRM Studie herausgegeben, in der 217 Unternehmen jeder Größe aus Dienstleistung, Industrie und Handel zum Thema Customer Relationship Management befragt wurden. Wir schauen uns die Ergebnisse der Studie einmal genauer an.

Bei den Problemen während des CRM Betriebs stehen laut Studie von i2s (Auszug der Studie zum Download) schlechte Datenqualität, zu hoher Aufwand für die Datenpflege und die mangelnde Benutzerfreundlichkeit ganz oben. 


Quelle: Frank Naujoks, i2s GmbH: CRM Studie 2012, Zürich

Vier Ursachen für Probleme mit CRM

Frank Naujoks von i2s kategorisiert die genannten Probleme in Daten, Software, Betrieb und Support. Es fällt auf, dass die meisten Probleme bei der Software auftreten, die dringendsten beiden jedoch, was die Daten angeht: “Datenqualität” und “Aufwand zur Datenpflege zu hoch”.

Unter dem Punkt Software werden Ergonomie, Schnittstellen, Integration und Anpassungsfähigkeit des Programms sowie technologischer Stand und Zugriffsmöglichkeit zusammengefasst; unter Betrieb fallen der Aufwand für Upgrades, Wartungs- und Betriebskosten, Supportbedarf und Systembetreuung.

Der Support als letzter Punkt scheint bei den verwendeten CRM Programmen durchweg in Ordnung zu sein, denn weniger als 10 % der Befragten beschweren sich über fehlenden, zu langsamen, inkompetenten oder schlecht erreichbaren Support.

Ganze 26 % aller Befragten haben überhaupt keine Probleme mit ihrem CRM. Oder hatten keine Lust auf die Frage. Oder haben ihr Problem nicht in der Vorauswahl gefunden.


Erfolgsfaktoren bei CRM Software: Weniger Funktionen und mehr Benutzerfreundlichkeit

Aus unserer Sicht ist es bezeichnend, dass die größte Frustration der CRM Nutzer nicht durch fehlende Funktionen sondern durch die schlechte Nutzbarkeit der vorhandenen entsteht. 

Als Hauptproblem geben 36 % der Befragten “(schlechte) Datenqualität” an. Das lassen wir erst einmal so stehen. 23 % finden den “Aufwand zur Datenpflege zu hoch”, dicht gefolgt von 22 %, die “Ergonomie - mangelnde Bedienerfreundlichkeit” beanstanden.

Schauen wir uns jetzt diese drei Probleme vom technischen Aspekt an, so fällt auf, dass die Priorität eigentlich umgedreht werden müsste: Weil einige der verwendeten CRM Systeme offensichtlich mangelnde Benutzerfreundlichkeit aufweisen, ist der Aufwand für die Eingabe, Suche und Pflege von Daten umständlich und wenig erfreulich. Daraus resultiert eine schlechte Datenqualität, wie beispielsweise veraltete und unvollständige Kundendatensätze oder Dubletten. Die Logik ist bestechend: Je länger es dauert einen Datensatz anzulegen, umso wahrscheinlicher sind Flüchtigkeitsfehler oder das bewusst falsche Anlegen. 

Und das ist nur eine der möglichen Erklärungen für Probleme, die eine benutzerorientierte CRM Software nicht aufweisen sollte.

Was den ebenfalls bemängelten Support angeht, so freuen wir uns immer wieder über die positiven Reaktionen unserer Kunden, sei es direkt am Telefon, per E-Mail, auf unserer Facebook Seite oder über Twitter.

von Yvonne Westphal über CRM, Studie und Usability
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