Je nachdem, welche CRM Software du benutzt, kannst du darin unterschiedliche Formen von Daten speichern. Grundsätzlich lassen sich analytische und operative CRM-Systeme unterscheiden.
Analytisches vs. operatives CRM
Bei stark analytischen CRM Systemen liegt der Fokus meist auf den Stammdaten bzw. auf quantitativen Informationen wie Unternehmensgröße, Anzahl der Standorte, Anzahl der Mitarbeiter. Diese Daten sind eben für analytische Auswertungen notwendig.
Bei operativen oder kollaborativen CRM-Systemen, zu denen auch CentralStationCRM zählt, finden sich hingegen weniger "hard facts". Hier liegt der Fokus auf qualitativen Informationen, wie beispielsweise Notizen zu einem Kontakt und eine Kontakthistorie. Doch nun zur genauen Abgrenzung.
Die Basis: Stamm- und Kontaktdaten
Stamm- und Kontaktdaten bilden die Basis der Kundenbeziehungen und sind damit die ersten Daten, die du in dein CRM eingibst, wenn du einen neuen Kontakt anlegst. Ohne korrekte Telefonnummer oder Anschrift fällt der Kundenkontakt schwer, weshalb die Stammdaten die Grundlage einer guten Kundenbeziehung darstellen. Die hierfür relevanten Daten findest du in E-Mail-Signaturen, auf sozialen Netzwerken wie XING oder klassisch auf der Visitenkarte des Kunden.
Und obendrauf: Qualitative Informationen zum Kunden
Die quantitativen Daten wie Anschrift und Telefonnummer bilden die Basis einer Kundenbeziehung - so weit, so gut. Doch ohne ergänzende qualitative Informationen zu einem Kontakt im CRM kann man wohl kaum von einer wirklichen "Beziehung" mit dem Kunden sprechen. Das rächt sich spätestens beim nächsten Kundentermin.
Im qualitativen Teil entsteht der größte Mehrwert einer CRM Software - nicht in der Analytik, nicht in Kennzahlen und auch nicht in Diagrammen. Sämtliche Informationen, die dir helfen den Kunden besser zu verstehen und ihn einzuschätzen, sind Gold wert in der operativen Arbeit. Dazu zählen Notizen zu den letzten Telefonaten oder Kundenterminen sowie E-Mails und Dokumente, die den Verlauf der gemeinsamen Kommunikation abbilden. Dazu kann auch eine kurze Beschreibung des Wesens deines Kunden zählen. Worauf legt er besonderen Wert? Wann ist er wo am besten zu erreichen?
Indem du die Gespräche und Kontakte mit deinen Kunden kontinuierlich notierst und sammelst, baust du eine wasserfeste und qualitative Basis für die zukünftigen Aufträge und Geschäfte auf. Mit einer Notiz über die letzte Unterhaltung mit dem Kunden weißt du auch drei Wochen später noch genau, worüber du gesprochen hast. Dein Kunde wird ein gutes Gefühl haben, wenn er merkt, dass du weißt, worum es geht, und dass er nicht einfach Nummer 23 auf deiner Telefonliste ist, die du abarbeitest.
Die qualitativen Daten deiner Kontakte im CRM bilden den wahren Mehrwert der Software und machen eine tatsächliche Kundenbeziehung aus.
Reichere das Profil deines Kunden beispielsweise auch mit Informationen an, die du aus öffentlich verfügbaren Quellen wie der lokalen Zeitung oder dem Twitter Profil deines Kunden erhältst. Diese aktuellen Informationen helfen dir, dich auf den Kunden und seine Bedürfnisse einzustellen, ihn besser einschätzen zu können und zudem liefern sie dir einen Aufhänger für das nächste Gespräch.
Viel Erfolg bei der Arbeit mit deinen Kontakten!
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