Wer heute im Vertrieb noch auf Wettbewerb zwischen den Mitarbeitern setzt, hat im Grunde schon verloren. Kunden haben über die Jahre eine Anspruchshaltung entwickelt, die keinen Platz für Ellenbogenmentalität lässt. Und Mitarbeiter möchten Kollegen, keine Konkurrenten. Das Motto müsste also lauten: „Gemeinsam für den Kunden“. Aber ist das realistisch?
Vertrieb ist die Domäne von Persönlichkeiten mit ausgeprägtem Ego, lautete lange das Credo. Harte Verkäufer, die einem Inuit einen Kühlschrank verkaufen konnten, angefeuert durch Boni und den Ehrgeiz, mehr zu verkaufen als der Kollege. Das Netz hat jedoch das Verhältnis vom Verkäufer zum Kunden verändert. Alternative Produkte sind nur wenige Klicks entfernt, Kunden fühlen sich einem Anbieter kaum noch verbunden, Mitarbeiter sich untereinander dafür um so mehr.
Eine erfolgreiche Vertriebsmannschaft mit kooperativer Unternehmenskultur entsteht jedoch nicht, weil man sich „Team-Geist“ auf die Fahnen schreibt, sondern wenn ein Wertewandel stattfindet. Kollaborative CRM-Software kann ein Mittel für diesen Wandel sein. Warum? Aus zweierlei Gründen: Guter Service hat das Potential exzellent zu werden, wenn er sich nicht mehr auf einzelne Mitarbeiter gründet, sondern als Team geleistet wird. Zum anderen ist das Gefühl des offenen und aufrichtigen Arbeitens auf Augenhöhe elementar für die Mitarbeiterbindung. Und wer will heutzutage noch in einer Firma voller Einzelkämpfer arbeiten?
Kollaboration bedeutet miteinander oder zusammen arbeiten und stammt vom lateinischen co-laborate. Insbesondere kleine Firmen bearbeiten Dokumente zunehmend mit Weblösungen wie Google Docs, legen To-Do Listen an in Asana oder Trello und nutzen für die Organisation ihrer Kundenkontakte Customer Relationship Management Systeme wie CentralStationCRM. Bei CentralStationCRM bedeutet Kollaboration nicht nur, dass man gemeinsam an Vertriebsprojekten arbeitet, sondern auch, dass es kaum Rechte-Ebenen gibt. Jeder im Team sieht, woran die Kollegen arbeiten, wer welche Inhalte mit einem Kunden besprochen hat, welche Projekte und Umsätze noch ausstehen. Kurzgesagt: im Team gilt die größtmögliche Transparenz. Für konservative Firmen ein Graus, für die jungen der Beginn einer neuen Unternehmenskultur. Doch worin liegen die Vorteile?
Kein Kunde lässt sich heute noch drei Wochen vertrösten, nur weil der Kollege, mit dem er bereits alles besprochen hat, leider gerade auf Mallorca in der Sonne liegt. Die eigene Geschichte immer wieder erzählen zu müssen, nervt schlichtweg. Für Support und Kundenbindung ist es deshalb essentiell, dass jederzeit Kollegen übernehmen und sofort Hilfe anbieten können. Kleinere Unternehmen brauchen diese Flexibilität, denn beim persönlichen Service können sie punkten und besser sein als jedes Großunternehmen.
Dass die Akquise von Bestandskunden um ein vielfaches günstiger ist, als die Gewinnung von Neukunden, ist bekannt. Loyalität zum Anbieter erreicht man jedoch nur, wenn man sich vom klassischen People Business löst. Früher galt es als selbstverständlich, dass ein Vertriebsmitarbeiter über Jahre hinweg die gleichen Kunden betreute. Heute ist nicht nur die Mitarbeiterfluktuation viel höher, bei niedrig- bis mittelpreisigen Angeboten lässt sich solch ein von Herrschaftswissen geprägtes und konsequentes Key-Accounting auch kaum durchhalten. Um den Kunden trotzdem langfristig zu binden, muss das Wissen des Mitarbeiters über den Kunden übertragbar sein. Es muss Unternehmenswissen werden.
Viel wichtiger und auch kurzfristig spürbar sind jedoch die Auswirkungen der Kollaboration auf die Zufriedenheit des eigenen Teams. Das ist im Grunde nicht neu. Lynch* stellte bereits 1990 fest:
"Groupware unterscheidet sich von normaler Software in einer grundlegenden Prämisse: Groupware schafft beim Benutzer das Bewusstsein dafür, dass er ein Teil einer Gruppe ist, während der Großteil anderer Software versucht, den Benutzer vor anderen zu verstecken und zu schützen.“
Kollaborative Software befähigt die Mitarbeiter und führt zu einer unmittelbaren, ehrlicheren Zusammenarbeit. Das resultiert in gegenseitigem Lernen und mittelfristig auch in besseren Ergebnissen für die Kunden.
Junge Unternehmen mit flachen Hierarchien haben das bereits erkannt, denn konsequente Team-Arbeit bietet Mitarbeitern die Chance viel schneller Expertise aufzubauen. Nachweislich ein wichtiger Faktor in der Arbeitgeberwahl.
Kollaborative CRM-Software verbessert nicht allein die Stimmung, sondern sie erhöht die Produktivität. Intelligente Benachrichtigungs- und Beobachtungsfunktionen verringern das interne E-Mail-Aufkommen und massenhafte cc-Mails. Legt ein Mitarbeiter Verteiler oder Schlagwörter fest, können Kollegen darauf zugreifen. Das schafft Ordnung. Ist das verwendete System webbasiert, funktioniert all das auch dezentral und fesselt den Nutzer nicht mehr an den Bürostuhl.
Alles in allem bedeutet kollaborative CRM-Software ein klares Win-Win, sowohl für den Kundenservice, als auch für jeden Mitarbeiter im Team. Einzige Verlierer sind die klassischen Ellenbogenkämpfer - aber wer will die?
* Lynch, Snyder, Vogel, McHenry: The Arizona Analyst Information System: Supporting kollaborative Research on International Technological Trends. In: Gibbs, Verrijn-Stuart (Hrsg.): Multi user interfaces and applications, Heraklion, 1990. und Amsterdam 1990, ISBN 0-444-88760-1, S. 159–174.
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