Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen

In einem der ersten Beiträge aus der Reihe Vertrieb in KMU habe ich über die Vorbereitungen des Vertriebs geschrieben. Dazu gehörte unter anderem die Definition der Zielgruppe. 

Wenn Sie diesen Schritt erfolgreich hinter sich gebracht haben, wissen Sie nun also, wen Sie erreichen wollen. Es stellt sich dann die Frage: Wie erreichen Sie diese Leute? Eine mögliche Herangehensweise ist es, sich zu fragen, welche Fragen Ihre potenziellen Kunden wohl beschäftigen könnten. Damit beschreiten Sie einen Weg, der direkt am Problem des Kunden anknüpft, dessen Ängste berücksichtigt und ein guter Startpunkt für einen erfolgreichen Abschluss ist.

Wie erkennen Sie Fragen und Ängste Ihrer Kunden?

Fragen Sie sich, welche Ängste Ihre Kunden im Zusammenhang mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung haben könnten. Was könnte sie davon abhalten, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen? Versuchen Sie, die Situation aus Sicht des Kunden zu betrachten. Das scheint auf den ersten Blick nicht so einfach zu sein, ist dafür aber umso sinnvoller, weil ein Vertriebler, der sich nicht nur mit seinem Produkt, sondern mit dem Kunden befasst, erfolgreicher ist. So können Sie Ihren Kunden dann von Ihrem Produkt überzeugen - nicht, weil es das tollste Produkt überhaupt ist, sondern weil es exakt Problem X löst, vor dem Ihr Kunde steht. 

Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden: Als Kunde denkt man doch oft, der Verkäufer will ja sowieso nur verkaufen, im Zweifelsfall auch etwas, das gar nicht so gut zu mir passt. Ist das Produkt tatsächlich wie für mich gemacht oder erfüllt es eher den Zweck des Verkäufers? Wahrscheinlich stellen sich Ihre Kunden nicht vor Sie als Vertriebler und fragen: "Ist das Produkt für meine Anforderungen denn wirklich genau richtig oder sagen Sie das nur, weil Sie es sagen müssen und verkaufen wollen?" - obwohl es bei den Ängsten der Kunden genau darum geht. Der Kunde würde die Frage wohl nicht stellen, das heißt für Sie aber nicht, dass Sie sie nicht beantworten sollten.

Wer Antworten liefern kann, schafft damit eine Vertrauensbasis und damit die Grundlage für alle weiteren Verkaufsgespräche und Abschlüsse.

Ein Beispiel aus der Praxis

Beispiel gefällig? Wir sind ein Anbieter von Websoftware. Viele unserer Interessenten beschäftigen sich unter anderem mit Fragen zur Datensicherung und zum Datenschutz. Klar, wenn ich meine Daten in einer Cloud speichere, dann will ich wissen, dass sie sicher sind und wo sich die Server befinden. Nur dadurch, dass wir detaillierte Antworten auf diese Fragen geben, können wir die Interessenten überzeugen. Wir versuchen unsere Zielgruppen daher möglichst gut zu verstehen, sammeln die Fragen und größten Ängste und versuchen diese so ausführlich wie möglich zu beantworten.

Eine andere und leider weit verbreitete Strategie ist der Versuch, die Ängste und Fragen unter den Tisch fallen zu lassen. Totschweigen nach dem Motto “Vielleicht kommt der Kunde ja gar nicht darauf, dann muss ich ihm das ja nicht unter die Nase halten”. Meistens klappt das nicht. Und wenn doch, ist es nicht ehrlich und der Kunde wird im Endeffekt enttäuscht sein und Sie mit Ihren spitzfindigen Methoden eher nicht weiterempfehlen. Seien Sie deshalb offen und sprechen Sie bei einem potenziellen Kunden auch mal eine Angst anderer an, die der Kunde selbst nicht erwähnt hat (entweder weil er diese Angst nicht hat oder weil er überhaupt nicht auf die Idee gekommen ist). Solange Sie eine Antwort und eine Lösung für das Problem liefern können, wird Ihnen diese ehrliche Offenheit sicher zu Gute kommen, da der Kunde den Eindruck hat, er kann Ihnen vertrauen.

Besseres Marketing durch Verständnis der Kundenfragen

Je enger Sie Ihre Zielgruppen definieren, desto genauer können Sie auf die jeweiligen Bedürfnisse und Fragen oder Ängste eingehen. Die Erkenntnisse, die Sie so beispielsweise in Ihren Vertriebstätigkeiten gewinnen sind insbesondere für das Marketing relevant. Mit einem tiefgehenden Verständnis der Ängste und Fragen Ihrer potentiellen Kunden können Sie diese viel besser adressieren und somit eine viel höhere Aufmerksamkeit generieren. 

Zunächst können Sie die Aufmerksamkeit auf Ihre Marketing-Botschaft ziehen, indem Sie darin genau das Problem des Betrachters benennen. Im nächsten Schritt erwartet der Kunde dann die Problemlösung inklusive der Begründung, warum Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung jetzt genau sein Problem löst. Da Sie sich Gedanken gemacht haben und schon ein paar Erfahrungen mit den Fragen und Ängsten anderer Kunden gesammelt haben, können Sie dann punkten.

Im negativen Fall schafft man es nicht, das Problem des Betrachters zu adressieren. Dann spricht man von Streuverlusten: Problem inkl. Problemlösung haben nicht zur Zielgruppe gepasst. Oder noch anders gesagt: Geld verschenkt. Das kommt überall vor und im Endeffekt kann man daraus auch nur lernen und es das nächste Mal besser machen.

Wichtig: Das Kernproblem erkennen

Eine Voraussetzung für gutes und auf die Zielgruppe passendes Marketing ist also ein grundlegendes Verständnis des Kernproblems Ihrer Kunden. Dabei ist es wichtig, dass gerade Ihre Werbemittel sich auf den Kern des Problems fokussieren und nicht versuchen, alle Probleme auf einmal zu lösen. Zu viele Probleme auf einmal anzusprechen überfordert im Marketing meistens nur und könnte ein Versprechen geben, das im Endeffekt nicht gehalten werden kann. 

Mehr davon?

Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.

Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?

Teil 2: Vorbereitung Ihres Vertriebs: Wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr

Teil 3: Kontaktdaten für Ihren Vertrieb - woher nehmen und wie qualifizieren?

Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?

Teil 5: Nachhaken im Vertrieb - So haken Sie richtig nach und bleiben dran

Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugen Sie Ihren Kunden

Teil 7: So bereiten Sie ein Angebot vor und gewinnen es

Teil 8: Empfehlungsmarketing: Wie Sie Neukunden über Bestandskunden gewinnen

Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?

Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen

Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot

Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting

Teil 13: Fehler bei der Kundenakquise: was Sie am Telefon nicht sagen sollten