Empfehlungsmarketing: Neukunden über Bestandskunden gewinnen

Stell dir vor, ein ehemaliger Bekannter ist auf Jobsuche und spricht dich an, ob dir da nicht etwas Passendes einfällt. Vielleicht hast du sogar vor kurzem von einem entsprechendem Jobangebot gehört.

Genau so verhält es sich bei der Empfehlung von Unternehmen oder Produkten. Wenn du nicht selber total überzeugt von einem Produkt bist, wirst du zumindest aktiv keine Empfehlung abgeben. Wahrscheinlicher ist, dass du dir Luft machst, wenn der Eindruck allzu negativ ist. Generell gilt: Beschwerden werden häufiger geäußert als positives Feedback. Durch das Social Web (Blogs, Facebook, Twitter) passiert das immer häufiger im großen und nicht nur im kleinen Bekanntenkreis.

Zufriedene Kunden sind die Basis für erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing beginnt also mit großartigem Service, tollen Produkten oder am besten beidem. „Standard“-Service reicht hier meistens nicht aus und je besser du bist, desto wahrscheinlicher ist es, dass man dich empfiehlt.

Auch wenn es auf Dauer schwerfällt, musst du die Erwartungen deiner Kunden nicht nur treffen, sondern sogar übertreffen. Nur so kannst du diese dazu zu bringen, dich aktiv (von alleine) zu empfehlen. Überzeuge insbesondere die Meinungsführer. Das sind diejenigen, die exzellent vernetzt sind und ein hohes Ansehen genießen. Aufgrund der höheren Reichweite und dem Expertenstatus sind sie besonders wertvoll für dein Empfehlungsmarketing.

Du misst deine Kundenzufriedenheit bereits regelmäßig und sie ist konstant hoch, dennoch ist die Quote der Neukunden aus dem Empfehlungsmarketing bei dir zu gering? Hilf deinen Kunden auf die Sprünge und erleichtere ihnen die Empfehlung. Überleg dir Möglichkeiten, wie du die Verbreitung erleichtern kannst. Online funktioniert das Empfehlen relativ problemlos: Unter den meisten Inhalten finden sich mittlerweile "Facebook-Like" oder "Auf-Twitter-teilen"-Links. Wenn dir gefällt, was du liest, empfiehlst du den Inhalt. Um nichts anderes geht es. Verzichtest du auf diese Mittel, ist die Empfehlung für den Leser einen Schritt weiter entfernt - für die meisten bereits einer zu viel.

„Offline“ ist es da wahrscheinlich etwas schwieriger, Einfluss zu nehmen. Frag zum Beispiel Bestandskunden, ob sie sich als Referenz zur Verfügung stellen. Damit meine ich keine standardisierte Folie, die ihre Zusammenarbeit beschreibt. Ich meine auch kein generisches Zitat, das du auf deiner Webseite platzierst. All das ist gut und wichtig, aber vielleicht kannst du diese Methoden noch ausweiten.

Ich habe ein paar weitere Ideen gesammelt, vielleicht ist etwas Passendes für dich dabei:

Bitte deine Kunden, dich zu empfehlen. Empfehlungsmarketing aktiv ansprechen ist nicht verwerflich. Wenn du weißt, dass ein potenzieller Kunde mit einem deiner Bestandskunden bekannt ist, frag Letzteren, ob er seine Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit dir weitergeben kann.
Neu- und Bestandskunde kennen sich nicht? Vielleicht noch nicht. Frag deinen Kunden, ob er zu einem kurzen Telefonat mit deinem Interessenten bereit wäre. Wenn ihr eine gute Beziehung habt, werden das die wenigsten ablehnen und gegenüber dem Interessenten wird sich diese Transparenz lohnen.
Schreib über deine Kunden und die Zusammenarbeit. Nicht kurz und knapp wie oben erwähnt, sondern ausführlich, emotional und mitreißend. Zieh weniger deine PR-Show durch, sondern überlass deinem Kunden die Bühne. Zum Beispiel kann er auf deiner Webseite vorstellen, was er so tut, was ihn so besonders macht und in welcher Beziehung ihr beide zueinander steht. Er wird diesen Beitrag vermutlich in seinem Netzwerk verteilen und ihr beide werdet davon profitieren.
Nutze (nicht ausnutzen) den Stolz deiner Mitarbeiter. Deine Mitarbeiter sind die besten Werber für deine Produkte. Sie kennen sich aus und sind in ihrem Bekanntenkreis der Experte in dem Bereich. Vielleicht belohnst du einen Kollegen, wenn er einen neuen Interessenten mitbringt. Es geht nicht um große finanzielle Anreize, sondern um die Anerkennung und Stärkung des Wir-Gefühls.
Belohne die Empfehlungen, aber bitte mach es transparent für beide Seiten. Je nach Geschäftsmodell können Empfehlungsprogramme sehr gut funktionieren. Der Online Dienst Dropbox (Speicherplatz im Internet) belohnt bei einer Empfehlung beide Seiten mit zusätzlichem Speicherplatz und ist damit sehr erfolgreich.
Online kannst du Empfehlungsportale nutzen und deine Kunden bitten, Empfehlungen abzugeben. Im Endkundengeschäft sind Seiten wie Yelp oder die Bewertungen in den jeweiligen Shops sehr beliebt und häufig kaufentscheidend. Auch für andere Produkte und Dienstleistungen gibt es mittlerweile entsprechende Seiten. Sei dort vertreten. Uns findest du beispielsweise auf Benchpark, einem Bewertungsportal für B2B-Empfehlungen.

Ich hoffe es waren einige interessante Aspekte für dich dabei und du empfiehlst uns weiter. Die Möglichkeiten sind ja vielfältig.

Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren dich auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet dir dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.

Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?

Teil 2: Vorbereitung deines Vertriebs: wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr

Teil 3: Kontaktdaten für deinen Vertrieb – woher nehmen und wie qualifizieren?

Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?

Teil 5: Der erneute Kundenkontakt: Angebote nachfassen

Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugst du deine Kunden

Teil 7: So bereitest du ein Angebot vor und gewinnst es

Teil 8: Empfehlungsmarketing: Neukunden über Bestandskunden gewinnen

Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?

Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen

Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot

Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting