Empfehlungsmarketing: Neukunden über Bestandskunden gewinnen

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Stellen Sie sich vor, ein ehemaliger Bekannter ist auf Jobsuche und spricht Sie an, ob Ihnen da nicht etwas Passendes einfällt. Vielleicht haben Sie sogar vor kurzem von einem entsprechendem Jobangebot gehört. Gleichzeitig wissen Sie aber über die fehlende Zuverlässigkeit Ihres früheren Bekannten. Sie zögern, weil er sich auf Sie berufen wird und später vielleicht ein schlechtes Licht auf Sie wirft. Vermutlich werden Sie nichts sagen. Das ist verständlich.

Genau so verhält es sich bei der Empfehlung von Unternehmen oder Produkten. Wenn Sie nicht selber total überzeugt von einem Produkt sind, werden Sie zumindest aktiv keine Empfehlung abgeben. Wahrscheinlicher ist, dass Sie sich Luft machen, wenn der Eindruck allzu negativ ist. Generell gilt: Beschwerden werden häufiger geäußet als positives Feedback. Durch das Social Web (Blogs, Facebook, Twitter) passiert das immer häufiger im großen und nicht nur im kleinen Bekanntenkreis.


Zufriedene Kunden sind die Basis für erfolgreiches Empfehlungsmarketing

Empfehlungsmarketing beginnt also mit großartigem Service, tollen Produkten oder am besten beidem. “Standard”-Service reicht hier meistens nicht aus und je besser Sie sind, desto wahrscheinlicher ist es, dass man Sie empfiehlt.

Auch wenn es auf Dauer schwer fällt, müssen Sie die Erwartungen Ihrer Kunden nicht nur treffen, sondern sogar übertreffen. Nur so können Sie diese dazu zu bringen, Sie aktiv (von alleine) zu empfehlen. Überzeugen Sie insbesondere die Meinungsführer. Das sind diejenigen, die exzellent vernetzt sind und ein hohes Ansehen genießen. Aufgrund der höheren Reichweite und dem Expertenstatus sind sie besonders wertvoll für Ihr Empfehlungsmarketing.

Sie messen Ihre Kundenzufriedenheit bereits regelmäßig und sie ist konstant hoch, dennoch ist die Quote der Neukunden aus dem Empfehlungsmarketing bei Ihnen zu gering? Helfen Sie Ihren Kunden auf die Sprünge und erleichtern ihnen die Empfehlung. Überlegen Sie sich Möglichkeiten, wie Sie die Verbreitung erleichtern können. Online funktioniert das Empfehlen relativ problemlos: Unter den meisten Inhalten finden sich mittlerweile "Facebook-Like" oder "Auf-Twitter-teilen"-Links. Wenn Ihnen gefällt was Sie lesen, empfehlen Sie den Inhalt. Um nichts anderes geht es. Verzichten Sie auf diese Mittel, ist die Empfehlung für den Leser einen Schritt weiter entfernt - für die meisten bereits einer zu viel.

“Offline” ist es da wahrscheinlich etwas schwieriger, Einfluss zu nehmen. Fragen Sie zum Beispiel Bestandskunden, ob sie sich als Referenz zur Verfügung stellen. Damit meine ich keine standardisierte Folie, die ihre Zusammenarbeit beschreibt. Ich meine auch kein generisches Zitat, das Sie auf Ihrer Webseite platzieren. All das ist gut und wichtig, aber vielleicht können Sie diese Methoden noch ausweiten.

Ich habe ein paar weitere Ideen gesammelt, vielleicht ist etwas Passendes für Sie dabei:

  • Bitten Sie Ihre Kunden, Sie zu empfehlen. Empfehlungsmarketing aktiv ansprechen ist nicht verwerflich. Wenn Sie wissen, dass ein potentieller Kunde mit einem Ihrer Bestandskunden bekannt ist, fragen Sie Letzteren, ob er seine Erfahrungen in der Zusammenarbeit mit Ihnen weitergeben kann. 
  • Neu- und Bestandskunde kennen sich nicht? Vielleicht noch nicht. Fragen Sie Ihren Kunden, ob er zu einem kurzen Telefonat mit Ihrem Interessenten bereit wäre. Wenn Sie eine gute Beziehung haben, werden das die wenigsten ablehnen und gegenüber dem Interessenten wird sich diese Transparenz lohnen. 
  • Schreiben Sie über Ihre Kunden und die Zusammenarbeit. Nicht kurz und knapp wie oben erwähnt, sondern ausführlich, emotional und mitreißend. Ziehen Sie weniger Ihre PR-Show durch, sondern überlassen Ihrem Kunden die Bühne. Zum Beispiel kann er auf Ihrer Webseite vorstellen, was er so tut, was ihn so besonders macht und in welcher Beziehung Sie beide zueinander stehen. Er wird diesen Beitrag vermutlich in seinem Netzwerk verteilen und Sie beide werden davon profitieren.
  • Nutzen (nicht ausnutzen) Sie den Stolz Ihrer Mitarbeiter. Ihre Mitarbeiter sind die besten Werber für Ihre Produkte. Sie kennen sich aus und sind in Ihrem Bekanntenkreis der Experte in dem Bereich. Vielleicht belohnen Sie einen Kollegen, wenn er einen neuen Interessenten mitbringt. Es geht nicht um große finanzielle Anreize, sondern um die Anerkennung und Stärkung des Wir-Gefühls.
  • Belohnen Sie die Empfehlungen, aber bitte machen Sie es transparent für beide Seiten. Je nach Geschäftsmodell können Empfehlungsprogramme sehr gut funktionieren. Der Online Dienst Dropbox (Speicherplatz im Internet) belohnt bei einer Empfehlung beide Seiten mit zusätzlichem Speicherplatz und ist damit sehr erfolgreich. 
  • Online können Sie Empfehlungsportale nutzen und Ihre Kunden bitten, Empfehlungen abzugeben. Im Endkundengeschäft sind Seiten wie Yelp oder die Bewertungen in den jeweiligen Shops sehr beliebt und häufig kaufentscheidend. Auch für andere Produkte und Dienstleistungen gibt es mittlerweile entsprechende Seiten. Seien Sie dort vertreten. Uns finden Sie beispielsweise auf Benchpark, einem Bewertungsportal für B2B-Empfehlungen. 

Ich hoffe es waren einige interessante Aspekte für Sie dabei und Sie empfehlen uns weiter. Die Möglichkeiten sind ja vielfältig.

Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.


Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?

Teil 2: Vorbereitung Ihres Vertriebs: wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr

Teil 3: Kontaktdaten für Ihren Vertrieb - woher nehmen und wie qualifizieren?

Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?

Teil 5: Nachhaken im Vertrieb - So haken Sie richtig nach und bleiben dran

Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugen Sie Ihren Kunden

Teil 7: So bereiten Sie ein Angebot vor und gewinnen es

Teil 8: Empfehlungsmarketing: Wie Sie Neukunden über Bestandskunden gewinnen

Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?

Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen

Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot

Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting

Teil 13: Fehler bei der Kundenakquise: was Sie am Telefon nicht sagen sollten

von Axel von Leitner (G+) über Vertrieb und Empfehlungsmarketing

Es gibt einen Kommentar zu diesem Artikel.

Anne M. Schüller am Donnerstag, 11.02.2016

Ein sehr wichtiger Beitrag. Empfehlungsmarketing – sowohl online als auch offline – muss zu einer Unternehmensstrategie werden. Das heißt: Alle unternehmerischen Maßnahmen müssen so gestaltet werden, dass sie ihren Beitrag zu einer positiven Mundpropaganda leisten. Denn wir leben in einer Empfehlungsökonomie. Viel mehr Tipps zum Thema gibt des übrigens in meinem jüngsten Buch: Das neue Empfehlungsmarketing. http://www.empfehlungsmarketing.cc/das-buch.html

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