Sie kennen es sicherlich selbst: Wenn Sie ein Produkt kaufen möchten, vergleichen Sie die Preise und entscheiden sich für den Anbieter mit dem besten Preis. Geht es aber um Dienstleistungen, spielen viele Faktoren eine Rolle und es geht um mehr als das bloße Produkt. Wenn sich Ihr Kunde mehrere Angebote für eine bestimmte Dienstleistung einholt, sollte und kann er nicht nur anhand des Preises entscheiden. Vertrauen, Sympathie, ein ansprechend aufbereitetes und individuell abgestimmtes Angebot - all das beeinflusst seine Entscheidung. Wie stellen Sie sicher, dass der Kunde sich letztendlich für Ihr Angebot entscheiden wird?
Im Folgenden präsentieren wir Ihnen dazu ein paar Tipps. Beginnen wir mit einer guten Vorbereitung.
Ein gutes Angebot beginnt mit einer guten Vorbereitung
Bevor Sie ein Angebot erstellen, führen Sie mit dem (potenziellen) Kunden einige Gespräche. Nutzen Sie diese, um möglichst viel über den Kunden und seine Anforderungen herauszufinden. Es ist eigentlich genauso leicht gesagt wie getan, wird aber trotzdem von manchem Vertriebler vernachlässtigt: Zuhören! Vielleicht zeigt der Kunde durch die Fragen, die er stellt, was Ihm besonders wichtig ist. Machen Sie sich Notizen, stellen Sie Fragen und hören Sie genau zu, was Ihr Kunde in dem Gespräch erzählt. So schaffen Sie optimale Voraussetzungen für ein individuelles Angebot.
Ein gutes Angebot besteht aus einem Gesamtpaket aus der Dienstleistung, einer anschaulichen Aufbereitung, Vertrauen und Sympathie. Der Preis allein ist nicht entscheidend.
Handelt es sich um einen Bestandskunden? Dann haben Sie sicherlich aus der früheren Zusammenarbeit schon viel darüber erfahren, wie der Kunde “tickt” und worauf es ihm ankommt. Falls Sie ein CRM-System nutzen, können Sie darin die Kundenhistorie einsehen und aus geschriebenen Mails oder früheren Angeboten noch ein paar Ideen in Ihr neues Angebot einfließen lassen. Hatten Sie bisher nur wenig Kontakt zu dem Kunden und müssen trotzdem ein Angebot abgeben, lohnt es sich, gründlich über den Kunden zu recherchieren (Webseite, Google, Presseportale, Bewertungsseiten, Firmendatenbanken). Vielleicht haben Sie schon einmal einen ähnlichen Auftrag in einem vergleichbaren Umfeld durchgeführt (Branche, Unternehmensgröße, Thema oder andere Rahmenbedingungen)?
Verschaffen Sie sich einen umfassenden Überblick und lassen die aus Ihrer Sicht wichtigen Hinweise in Ihr Angebot einfließen.
Was ist im Angebot enthalten und was nicht?
Wenn Sie alle relevanten Informationen für Ihr Angebot gesammelt haben, stellen Sie einen Plan auf und beschreiben, wie Sie vorgehen möchten. Das Ergebnis der Arbeit ist in der Regel durch den Wunsch des Kunden nach Ihrer Dienstleistung definiert, also überlegen Sie sich die einzelnen Schritte bis dahin. Gibt es wichtige Meilensteine, die auf dem Weg dahin erreicht werden müssen, dann schreiben Sie auch diese in das Angebot.
Aus beidseitigem Interesse sollten Sie Ihr Vorhaben möglichst genau beschreiben. So stellen Sie einerseits sicher, dass die Kundenerwartungen am Ende nicht höher sind und es ein böses Erwachen gibt. Andererseits ermöglicht die ausfürliche Beschreibung Ihres Vorhabens dem Kunden, sich eine genaue Vorstellung von Ihrem Angebot machen zu können. Diese Anschaulichkeit kann für Sie den entscheidenden Vorteil darstellen, wenn die Angebote Ihrer Mitbewerber nicht so ausführlich sind und Ihr Kunde sich deshalb für Sie entscheidet.
Beispiel: Befragung als Teil Ihrer Dienstleistung
Ein klassisches Beispiel um zu veranschaulichen, was in ein Angebot gehört und was ist, ist eine Befragung innerhalb eines Auftrags. Ganz gleich wen Sie wie befragen möchten - die Anzahl, die Methode und der Umfang sollte relativ präzise abgesteckt sein. Wenn Sie erst während der gemeinsamen Arbeit überlegen, welche Art von Fragen Sie stellen könnten und der Fragebogen ausartet, bleiben Sie ggf. auf dem Aufwand sitzen.
Hier können Sie die Angebotsphase gut nutzen, um den Kunden zu beraten und Ihre Erfahrung in dem Bereich zeigen. Klären Sie ihn zum Beispiel darüber auf, dass der Umfang der Befragung Auswirkungen auf die Rücklaufquote hat. Sie können sicher sein, dass Sie sich damit positiv von Ihren Mitbewerbern abgrenzen.
Wichtig: Ein sachliches Angebot
Bleiben Sie bei der Beschreibung Ihrer Leistung möglichst sachlich, bauen Sie keine Luftschlösser und verlieren Sie sich nicht in Floskeln. Manche Sachen mögen vielleicht gut klingen, wenn der Kunde sich aber nichts unter Ihrem “lösungsorientierten Ansatz” vorstellen kann, hilft das niemandem. Schreiben Sie im Angebot verständlich und eindeutig und seien Sie verbindlich. Nutzen Sie die Sprache des Kunden und bedienen sich an den von ihm verwendeten Begrifflichkeiten.
Die Rolle der Sympathie
Wie oben bereits angedeutet wurde, kommt es bei dem Kauf oder Verkauf von Dienstleistungen bei weitem nicht nur auf die Arbeit oder Vorgehensweise an sich an. Der Eindruck von Ihnen als Firma sowie die Kompetenz der beteiligten Personen sind meistens mindestens genauso entscheidend - wenn nicht sogar oft das K.o.-Kriterium.
Sie sollten die Kompetenz und Erfahrung, von der Sie im Akquise- und Beratungsprozess gesprochen haben, mit relevanten Referenzen belegen können. Hinterfragen Sie vorher aber kritisch, ob eine Referenz wirklich relevant für Ihren Kunden ist. Wenn Sie als Agentur schon einmal eine Kampagne für Audi gemacht haben ist das zwar schön und gut, hilft der mittelständischen Steuerkanzlei jedoch nur bedingt weiter.
Wenn Sie ein größeres Team haben, ist es vielleicht sinnvoll die Personen vorzustellen, die das Projekt tatsächlich umsetzen. So schaffen Sie Vertrauen und zeigen, dass hinter dem Angebot Persönlichkeiten stecken. Zeigen Sie dem Kunden, warum die Einzelperson oder die Zusammensetzung des Teams ausgezeichnet zu seinem Auftrag passt.
Achten Sie auch auf das Äußere
Wenn die “inneren Werte” Ihres Angebots soweit stimmen, widmen Sie sich noch dem äußeren Erscheinungsbild, bevor Sie dem Kunden Ihr Angebot zukommen lassen.
Ganz gleich, ob Sie das Angebot in Text- oder Präsentationsform abgeben - achten Sie auf ein einheitliches und konsistentes Layout und Corporate Design. Eine nicht nur inhaltlich, sondern auch optisch ansprechende Aufbereitung wird Ihrem Angebot eine zusätzliche positive Note geben.
Legen Sie das Angebot in jedem Fall einem Kollegen vor und bitten ihn um sorgfältige Prüfung. Nichts ist peinlicher als Rechtschreibfehler in Ihren Unterlagen. Sie sind alleine? Dann machen Sie nicht den Fehler und erstellen ein Angebot auf dem letzten Drücker. Legen Sie das Dokument nach der Fertigstellung für einen Tag zur Seite und lesen dann noch einmal drüber. Am nächsten Tag mit ein bisschen “Abstand” fallen Ihnen vielleicht noch ein paar Kleinigkeiten auf, die sie beim Erstellen gar nicht gesehen haben.
Ihr Kunde trifft seine Entscheidung nicht nur für eine Dienstleistung, sondern für ein Gesamtpaket aus Sympathie, Vertrauen und einem guten Angebot. Wenn Sie alle die genannten Punkte beachten, wird sich Ihr Kunde nicht wie eine Nummer in der Schlange vorkommen. Er erhält ein individuell auf ihn zugeschnittenes Angebot und Sie haben eine solide Planungsgrundlage, wenn es zum Auftrag kommt.
Viel Erfolg bei Ihren nächsten Gesprächen!
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Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.
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- Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?
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- Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen
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