Fehler bei der Telefonakquise: das solltest du (nicht) sagen

Telefonakquise ist für viele Unternehmen im Vertrieb immer noch die erste Wahl. Telefonieren ersetzt häufig ein direktes Treffen, ist Zeit- und Kosteneffizient.

Leider bringt Telefonakquise nicht nur Vorteile mit sich. Die Nachteile fallen besonders schwer ins Gewicht, wenn man sein Gegenüber nicht kennt, die Person noch nie persönlich getroffen und gesprochen hat. Es fällt uns ohne die Gestik und Mimik einfach deutlich schwerer, unser Gegenüber einzuschätzen. Das Gegenbeispiel sind Bekannte oder Freunde: bei ihnen kann man auch ohne Gesten und die Mimik vieles aus der Stimme oder dem persönlichen Hintergrundwissen schließen.

Was ist die größte Herausforderung bei der Telefonakquise?

Die wahrscheinlich größte Herausforderung im Telefonieren besteht in der Kaltakquise von Neukunden, dem klassischen Call-Center Job (Mehr zum Unterschied zwischen Warm- und Kaltakquise). Ich habe größten Respekt vor den kommunikativen Fähigkeiten von (Outbound) Call Center Agenten. Sie werden am laufenden Band auf fremde Stimmen losgelassen und müssen am Telefon ein Produkt bewerben, das sie allzu häufig selber noch nie ausprobiert haben.

Auch wenn wir bei CentralStationCRM nicht auf Kaltakquise setzen, ich habe es in meiner Zeit in der Unternehmensberatung selbst erlebt: Es gibt Fehler, die macht am Anfang praktisch jeder. Erst recht, wenn man nie ein Vertriebstraining oder ein Coaching dazu erhalten hat. Oftmals hilft auch schon ein gutes Buch oder einfach, sich einmal die wichtigsten Schnitzer vor Augen zu führen.

Was sind klassische No Go’s in der Telefonakquise?

Die meisten sind leider erst offensichtlich, wenn man sie gesagt bekommt. Wir hatten dazu vor einiger Zeit einen Coach eingeladen und wir können im Nachhinein sagen, es hat sich definitiv gelohnt. Wenn du also ebenfalls über ein Coaching nachdenkst, melde dich gerne. Ich empfehle unseren damaligen Coach gerne. Aber gut, kommen wir zu ein paar Beispielen.

Fehler 1: Das Gegenüber ungewollt abwerten

Mit einer abwertenden Floskel wie „wissen Sie, das ist ein häufig gehörtes Vorurteil“ katapultierst du dich im Gespräch in eine Ecke, in die du nicht möchtest.

Etwas überspitzt gesagt unterstellst du deinem Interessenten damit, dass er unreflektiert ist und wenig Ahnung hat. Nicht sehr freundlich oder? Speziell wenn man im Hinterkopf behält, dass entgegen unserer Erwartungen Emotionen das zentrale Kaufmotiv darstellen, oftmals noch vor den reinen Fakten. Im Vertrieb hört man einzelne Ängste oder Vorbehalte häufiger. Allerdings sollte man sich immer wieder vor Augen führen, dass die Erklärung für Ihr Gegenüber wahrscheinlich neu ist. In Teil 10 unserer Vertriebsserie ging es genauer darum, wie du die Fragen und Ängste deiner Kunden erkennst.

Menschen kaufen keine Produkte, sondern Problemlösungen und gute Gefühle.
Anne M. Schüller

Fehler 2: Die „Haben Sie kurz Zeit?“-Falle

Klar, du möchtest höflich sein und niemanden überrumpeln. Trotzdem killt die Frage: „Störe ich gerade?“ oder „Haben Sie fünf Minuten Zeit für mich?“ in der Akquise das Gespräch oft schon zu Beginn.

Du gibst deinem Gegenüber sofort eine „Ausfahrt-Option“. Die Standardantwort in einem stressigen Arbeitsalltag ist fast immer ein „Keine Zeit“, oder "Ja, passt gerade nicht". Außerdem signalisierst du unbewusst, dass dein Anliegen potenziell störend ist.

Fehler 3: Der „Features-Wasserfall“

Solltest du dich dabei erwischen, dass du ununterbrochen redest, weil dein Produkt so viele Features hat, dass die nur bei aufgedrehter Fünfzehn-Wort-pro-Stunde-Kommunikation in fünf Minuten passen ... herzlichen Glückwunsch! Du badest im "Features-Wasserfall". Du machst Werbung für das "Was", anstatt das "Warum" zu erklären.

Dein Gegenüber interessiert sich zunächst nicht für alle 25 Funktionen deiner Software oder die ISO-Zertifizierung deiner Dienstleistung. Viel wichtiger ist ihm sein eigenes Problem, für das du im besten Fall eine Lösung anbietest.

Wenn du zu früh zu viele Fakten (Features) lieferst, ohne vorher den Schmerzpunkt des Kunden verstanden zu haben, schaltet das Gehirn auf Durchzug.

Das sind unsere Tipps für die Telefonakquise!

Du suchst generelle Tipps für das richtige Verhalten am Telefon? Dafür sind wir direkt zur Quelle gegangen und haben uns bei unseren Support-Experten umgehört. In unserer Checkliste liest du nach, wie du richtig telefonierst und angenehm für deinen Gesprächspartner rüberkommst.

Für die Telefonakquise im Speziellen haben wir im Folgenden drei Tipps für dich auf Lager, die sich in der eigenen Erfahrung als sehr hilfreich erwiesen haben.

Telefonakquise-Tipp: Offene Fragen für den Einstieg, geschlossene Fragen im Verlauf

Stelle offene Fragen, um das Gespräch in Gang zu bringen. Das Gegenteil erreicht man mit geschlossenen Fragen, die der Gesprächspartner mit einem einfachen Ja oder Nein beantworten kann.

Ich glaube, es gibt in der Telefonakquise wenige Dinge, die unangenehmer sind als ein komplett unausgeglichenes Verhältnis der Redeanteile. Stell also offene Fragen, um dem Gesprächspartner einen Einstieg zu ermöglichen. Dann kann ein Gespräch entstehen und dein Telefonat wird deutlich lockerer.

Beispiele für offene Fragen:

"Wie gehen Sie so schwere Themen wie Digitalisierung in Ihrem Unternehmen an?“
„Was sind bei Ihnen die Schwerpunkte im Day-to-Day-Business?“
„Wie sieht Ihr Prozess aus, wenn Sie neue Lösungen evaluieren?“
„Was hat sich in Ihrer Abteilung verändert, seit die KI-Welle über uns weggeschwappt ist?“
„Wer außer Ihnen ist noch an diesem Thema beteiligt?“
„Was ist aus Ihrer Sicht der nächste logische Schritt, damit wir das Thema vertiefen können?“

Telefonakquise-Tipp: Negative Antworten nicht schon vorweg nehmen

Dieser Punkt ist mir selbst oft passiert und wahrscheinlich dem großen Verständnis für wenig Zeit geschuldet. Dennoch: Nimm die negativen Antworten nicht vorweg, sodass der potenzielle Kunde nur so etwas wie „Stimmt“ sagen muss wenn du etwa „Ich denke mir, dass Sie viel zu tun hatten...“ vom Stapel lässt. Die häufige Antwort wird dann „Ja, genau. Hab ich noch nicht geschafft“ sein.

Grundsätzlich versuche ich immer, den Gesprächsanteil des Partners möglichst hoch zu halten. So gewinnst du mehr Zeit und Informationen, um möglichst viel über die Bedürfnisse deines Interessenten zu erfahren.

Außerdem gibt es dir mehr Zeit zur Überlegung der nächsten Frage und zur strategischen Gesprächsführung. So abgedroschen es klingen mag, in der Akquise gilt: „Wer fragt der führt“ und „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“. Wichtiger ist es, seinem Gesprächspartner Anerkennung und ein Gefühl der Sicherheit zu vermitteln, in dem er oder sie frei sprechen kann.

Menschen bewerten ein Gespräch oftmals im Nachhinein dann als gut, wenn sie das Gefühl hatten, dass sie selbst die wichtigen Punkte zur Sprache bringen konnten. Genau dieses Gefühl ist also viel relevanter, als alle deine Informationen unterzubringen.

Das Wichtigste ist sich zu Beginn, das heißt VOR dem einem Telefonat, in den Angerufenen hineinzuversetzen.
Angelika Eder, Trainerlotse

Telefonakquise-Tipp: Nicht zu forsch bei der Terminvereinbarung!

Es gibt diverse Empfehlungen von „Hard-Sales-Experten“, den Termin aggressiv zu closen. wie etwa: „Frag nicht, ob der Kunde Zeit & Lust auf einen gemeinsamen Termin hat. Frag vielmehr, ob es ihm in zwei Wochen am Dienstag passt“.

Es stimmt, dass gerade unsichere Personen intuitiv durch ihren Kalender schauen. Man spekuliert quasi auf die Blöße, die sich der oder die Angerufene nicht geben möchte; zwar nach einem Termin geschaut zu haben, aber eigentlich gar keinen zu wollen.

Nur, möchte man das Verhältnis zu einem Kunden schon so starten? Mit dem Gefühl, ihn überrumpelt zu haben? Ich kann aus eigener Erfahrung sagen, dass mich derlei Anrufe eher wütend als positiv gestimmt haben. Sicher nicht die beste Voraussetzung für einen erfolgreichen Abschluss, geschweige denn für ein langfristiges Geschäftsverhältnis.

Etwas anders ist der Fall natürlich gelagert, wenn im Laufe des Gespräches deutlich wurde, dass beide Seiten an einem persönlichen Treffen interessiert sind. Dann geht es weniger um ein Überrumpeln als darum, Engagement zu zeigen und Nägel mit Köpfen zu machen.

Die gestandene Telefonakquisiteurin Angelika Eder gibt in diesem Interview hilfreiche Telefonakquise-Tipps: "Wie geht erfolgreiche Telefonakquise?".

Fazit: Auch ein Coaching kann helfen

Vielleicht erkennst du dich in einigen der oben genannten Beispiele wieder und sie helfen dir, deine Kommunikation am Telefon zu verbessern. Parallel zum Lesen und ständigen Ausprobieren war für mich damals das Coaching eine super Selbstreflektion, die mir mehrfach geholfen hat sicherer, und damit auch erfolgreicher in der Telefonakquise zu werden.

Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.

Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?

Teil 2: Vorbereitung Ihres Vertriebs: wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr

Teil 3: Kontaktdaten für Ihren Vertrieb - woher nehmen und wie qualifizieren?

Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?

Teil 5: Nachhaken im Vertrieb - So haken Sie richtig nach und bleiben dran

Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugen Sie Ihren Kunden

Teil 7: So bereiten Sie ein Angebot vor und gewinnen es

Teil 8: Empfehlungsmarketing: Wie Sie Neukunden über Bestandskunden gewinnen

Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?

Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen

Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot

Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting