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Im Vertrieb ist die Angebotsnachverfolgung mindestens genauso wichtig wie das Kundengespräch. Das "Dranbleiben" zeigt den Kunden, dass du ehrlich interessiert bist und das im Gespräch geäußerte "Lieber Kunde, wir sind da, um Deine Probleme zu lösen!" nicht bloß eine hohle Phrase war.
Doch wie stellt man es eigentlich an, ein Angebot nachzufassen? Welche Fallstricke und Regeln sollte man beachten?
Was gibt es beim Nachfassen von Angeboten zu beachten?
Beim Nachfassen von Angeboten bewegt man sich oft auf einem schmalen Grat zwischen Höflichkeit und "auf die Nerven gehen". Klar, du willst den (potenziellen) Kunden nicht "zu früh" anrufen und nicht "stören". Andererseits willst und musst du dranbleiben, um das Angebot nicht zu verlieren.
Vielleicht fragst du sich, wieso der Kunde sich nicht von allein zurückmeldet, obwohl das am Ende des Kundentermins so besprochen wurde. Keine Angst: Dein Kunde hat es sich dann nicht automatisch anders überlegt. Jeder kennt es, dass sich Themen verschieben oder kurzfristig andere Dinge wichtiger sind. Ein freundlicher Anruf und ein kurzes Nachhaken hilft dir bei der Planung und zeigt dem Kunden, dass du ihn nicht vergessen hast.
Insgesamt geht es nicht darum, ob du ein Angebot nachfassst – natürlich tust du das, du hast schließlich viel Arbeit in dein Angebot gesteckt – wichtiger ist die Frage, wie du nachfassen solltest. Dabei geht es erstens um den richtigen Zeitpunkt und zweitens um die richtigen Fragen.
Wann sollte ich ein Angebot nachverfolgen?
Die “Wann-Frage" kann pauschal nicht beantwortet werden. Ich würde dir aber empfehlen, dich lieber zu früh als zu spät zu melden. Natürlich gehört eine Portion Glück dazu, den Ansprechpartner im richtigen Moment zu erreichen. Darüber hinaus lassen sich jedoch einige wichtige Punkte sicher planen. Generell kann man drei Fälle unterscheiden, die den Zeitpunkt einer Angebotsverfolgung bedingen:
Fall 1) Der Kunde teilt mit, dass er dich innerhalb von einer Woche anruft. Wenn er sich dann nicht meldet, ruf ihn nach 10 Tagen selbst an.
Fall 2) Du versprichst dem Kunden einen Rückruf ab einem bestimmten Daum. In dem Fall rufst du natürlich auch an und zeigst damit Verlässlichkeit und Interesse.
Fall 3) In eurem Gespräch wurde nichts vereinbart. Jetzt überlegst du natürlich, ob es schon der richtige Zeitpunkt für einen Anruf zum Nachfassen des Angebots ist. Bedenke folgende Faktoren:
- Deine Kontaktperson (wie beschäftigt ist sie, kann sie die Entscheidung alleine treffen?)
- Umstände / Dringlichkeit beim Kunden (gibt es einen zeitlichen Rahmen für den Kunden oder für dich, der langsam knapp wird?)
- Externe Faktoren (hast du Rabatte zu offerieren, gibt es Neuerungen durch Technik / Gesetze o.ä.?)
Kennst du eine Tageszeit, zu der es beim Kunden etwas ruhiger zugeht? Oder wie sieht es an bestimmten Wochentagen aus? Oft ist zu Beginn der Woche mehr los als gegen Ende. Du könntest also versuchen, deinen Kunden am Freitag in Ruhe im Büro zu erreichen.
Wie fasse ich ein Angebot im Vertrieb nach?
Bei der "Wie"-Frage bezüglich der erneuten Kontaktaufnahme bevorzuge ich immer das persönliche Gespräch gegenüber der elektronischen Kommunikation. Klar kannst du eine E-Mail nutzen, um dem Kunden das Angebot zukommen zu lassen. Meiner Meinung nach sollte das aber besser am Telefon passieren. Es ist in der Regel zielführender und der Kunde hat das Gefühl, dass man sich auch wirklich Zeit für ihn nimmt.
Wenn es um ein Dokument geht, das du nachreichen willst, ist eine E-Mail absolut in Ordnung. Bei allem anderen würde ich versuchen, den Ansprechpartner telefonisch zu erreichen. So stärkst du deine Beziehung und kannst Rückfragen direkt beantworten.
Wichtig: Bereite den Anruf zum Nachfassen gut vor
Bestenfalls hast du eine Neuigkeit für den Kunden im Gepäck, wenn du ihn anrufst. Eine Anmerkung oder neue Ideen sind in jedem Fall ein besserer Aufhänger als die reine Frage nach der Entscheidung. Aber auch, wenn du keinen konkreten Anlass hast, solltest du zum Einstieg keine einfache Ja-Nein-Frage stellen.
Frage: "Ich habe Ihnen das Angebot letzte Woche zugeschickt und wollte mich nun erkundigen, ob Sie noch weitere Fragen dazu haben?"
Antwort: "Nein." Und das war's.
Nach einer solchen Einleitung wird es schwieriger, das Gespräch aufrecht zu erhalten. Stell stattdessen lieber eine offene Frage. "Sie haben meine Angebote erhalten - Welche Variante sagt Ihnen eher zu?" Bei dieser Art von offenen Fragen kannst du den Fokus weg vom Produkt und hin zum Nutzen lenken. Erkundige dich also nicht nach dem "Angebot" selbst, sondern beispielsweise nach der "Energieeinsparung", die durch dein Angebot erzielt wird.
Gute Vor- und Nacharbeit mit einem CRM-System
Den Inhalt deiner Gespräche und die daraus entstehenden Aufgaben solltest du immer kurz festhalten. Dabei hilft dir ein CRM-System, in dem du alle wichtigen Kontaktdaten, Mails und Gesprächsnotizen hinterlegen kannst, damit nichts Wesentliches in Vergessenheit gerät. Im CRM kannst du zum Beispiel auch Aufgaben anlegen, damit du den "Anruf bei Kunde XY zum Nachfassen" ganz selbstverständlich erledigst. Außerdem hast du die gesamte Kontakthistorie mit einem Kunden schnell gefunden, wenn du selbst angerufen wirst und es eine Nachfrage zu einem Angebot gibt.
Insgesamt unterstützt ein CRM-System dich also dabei, deine Angebote nachzufassen, dabei gezielt vorzugehen und einen professionellen Eindruck bei deinen Kontakten zu hinterlassen. Du weißt immer genau Bescheid, worauf es dem Kunden ankommt und bist so dem Abschluss einen großen Schritt näher. Nach einem Abschluss mit CRM fühlt sich der Kunde persönlicher behandelt und ist in der Regel zufriedener, was den optimalen Startpunkt für eine erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehung darstellt.
Mehr davon?
Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.
Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?
Teil 2: Vorbereitung Ihres Vertriebs: wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr
Teil 3: Kontaktdaten für Ihren Vertrieb - woher nehmen und wie qualifizieren?
Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?
Teil 5: Der erneute Kundenkontakt: Angebote nachfassen
Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugen Sie Ihren Kunden
Teil 7: So bereiten Sie ein Angebot vor und gewinnen es
Teil 8: Empfehlungsmarketing: Wie Sie Neukunden über Bestandskunden gewinnen
Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?
Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen
Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot
Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting
Teil 13: Fehler bei der Kundenakquise: was Sie am Telefon nicht sagen sollten
