Entweder ist der erste Termin so gut gelaufen, dass Sie bereits bezüglich des Angebots nachhaken können, oder aber das Gespräch hatte ein offenes Ende. Vielleicht war auf Kundenseite noch etwas zu besprechen, bevor es konkret zum Kaufabschluss kommen konnte. In jedem Fall hat die Angebotsverfolgung, also das Nachhaken beim Kunden, hohe Priorität, um den Anschluss nicht zu verlieren.
Was gibt es beim Nachfassen von Angeboten zu beachten?
Beim Nachfassen von Angeboten bewegt man sich oft auf einem schmalen Grat zwischen Höflichkeit und "auf die Nerven gehen". Klar, Sie wollen den (potenziellen) Kunden nicht "zu früh" anrufen und nicht "stören". Andererseits wollen und müssen Sie dranbleiben, um das Angebot nicht zu verlieren.
Vielleicht fragen Sie sich, wieso der Kunde sich nicht von allein zurückmeldet, obwohl das am Ende des Kundentermins so besprochen wurde. Ihr Kunde hat es sich dann nicht automatisch anders überlegt. Jeder kennt es doch, dass sich Themen verschieben oder kurzfristig andere Dinge wichtiger sind. Ein freundlicher Anruf und ein kurzes Nachhaken hilft Ihnen bei der Planung und zeigt dem Kunden, dass es Ihnen wichtig ist und Sie ihn nicht vergessen haben.
Insgesamt geht es nicht darum, ob Sie ein Angebot nachfassen - natürlich tun Sie das, Sie haben schließlich viel Arbeit in Ihr Angebot gesteckt. Wichtiger ist die Frage, wie Sie das tun. Dabei sollten Sie erstens den richtigen Zeitpunkt erwischen und zweitens die richtigen Fragen stellen.
Angebotsverfolgung: Wann?
Die “Wann-Frage" kann pauschal nicht beantwortet werden. Ich würde Ihnen aber empfehlen, sich lieber zu früh als zu spät zu melden. Natürlich gehört eine Portion Glück dazu, den Ansprechpartner im richtigen Moment zu erreichen. Darüber hinaus lassen sich jedoch einige wichtige Punkte sicher planen. Generell kann man drei Fälle unterscheiden, die den Zeitpunkt einer Angebotsverfolgung bedingen:
Fall 1) Der Kunde teilt Ihnen mit, dass er Sie innerhalb von einer Woche kontaktiert. Wenn er sich dann nicht meldet, rufen Sie ihn nach 10 Tagen selbst an.
Fall 2) Sie versprechen dem Kunden, ihn an einem bestimmten Datum wieder anzurufen. In dem Fall tun Sie das natürlich auch und zeigen damit Verlässlichkeit und Interesse.
Fall 3) Sie haben im gemeinsamen Gespräch nichts festgehalten. Nun überlegen Sie, ob es schon der richtige Zeitpunkt für einen Anruf zum Nachfassen des Angebots ist. In diesem Fall bedenken Sie folgende Faktoren:
- Ihre Kontaktperson (wie beschäftigt ist sie, kann sie die Entscheidung alleine treffen?)
- Umstände / Dringlichkeit beim Kunden (gibt es einen zeitlichen Rahmen für den Kunden oder für Sie, der langsam knapp wird?)
- Externe Faktoren (haben Sie Rabatte zu offerieren, gibt es Neuerungen durch Technik / Gesetze o.ä.?)
Falls Sie eine Tageszeit kennen, zu der es bei Ihrem Kunden meist etwas ruhiger zugeht, rufen Sie ihn dann an. Oder wie sieht es an bestimmten Wochentagen aus? Oft ist zu Beginn der Woche mehr los als gegen Ende. Sie könnten also versuchen, Ihren Kunden am Freitag in Ruhe im Büro zu erreichen.
Angebotsverfolgung: Wie?
Bei der "Wie"-Frage bezüglich der erneuten Kontaktaufnahme bevorzuge ich immer das persönliche Gespräch gegenüber der elektronischen Kommunikation. Sie können eine E-Mail nutzen, um Ihrem Kunden das Angebot zukommen zu lassen und darin mitzuteilen, dass Sie sich beispielsweise in einer Woche melden werden - das sollten Sie aber besser per Telefon machen. Es ist in der Regel zielführender und der Kunde hat das Gefühl, dass man sich auch wirklich Zeit für ihn nimmt.
Wenn es um ein Dokument geht, welches Sie nachreichen wollen, ist eine E-Mail absolut in Ordnung - bei allem anderen würde ich versuchen, den Ansprechpartner telefonisch zu erreichen. So stärken Sie Ihre Beziehung und können Rückfragen direkt beantworten.
Wichtig: Bereiten Sie den Anruf zum Nachfassen gut vor
Bestenfalls haben Sie eine Neuigkeit für den Kunden, wenn Sie ihn anrufen. Eine Anmerkung oder neue Ideen sind in jedem Fall ein besserer Aufhänger als die reine Frage nach der Entscheidung. Aber auch, wenn Sie keinen kontreten Anlass haben, sollten Sie zum Einstieg keine einfache Ja-Nein-Frage stellen.
"Ich habe Ihnen das Angebot letzte Woche zugeschickt und wollte mich nun erkundigen, ob Sie noch weitere Fragen dazu haben?" - "Nein." Dann wird es schwer, das Gespräch aufrecht zu erhalten. Stellen Sie stattdessen lieber eine offene Frage, zum Beispiel: "Sie haben meine Angebote erhalten - Welche Variante sagt Ihnen eher zu?" Bei dieser Art von offenen Fragen können Sie den Fokus weg vom Produkt und hin zum Nutzen lenken. Erkundigen Sie sich also nicht nach dem "Angebot" selbst, sondern beispielsweise nach der "Energieeinsparung", die durch Ihr Angebot erzielt wird.
Gute Vor- und Nacharbeit mit einem CRM-System
Übrigens sollten Sie Ihre Gespräche und daraus entstehenden Aufgaben immer kurz festhalten. Dabei hilft Ihnen ein CRM-System, in dem Sie alle wichtigen Kontaktdaten, Mails und Gesprächsnotizen hinterlegen können, damit nichts Wesentliches in Vergessenheit gerät. Im CRM können Sie zum Beispiel auch Aufgaben anlegen, damit Sie den "Anruf bei Kunde XY zum Nachfassen" ganz selbstverständlich erledigen. Außerdem haben Sie die gesamte Kontakthistorie mit einem Kunden schnell gefunden, wenn Sie selbst angerufen werden und es eine Nachfrage zu einem Angebot gibt.
Insgesamt unterstützt ein CRM-System Sie also dabei, Ihre Angebote nachzufassen, dabei gezielt vorzugehen und einen professionellen Eindruck bei Ihren Kontakten zu hinterlassen.
Wenn Sie jedes Versprechen halten und immer genau Bescheid wissen, worauf es dem Kunden gerade ankommt, sind Sie dem Abschluss einen großen Schritt näher und haben nach einem potenziellen Abschluss direkt einen zufriedenen Kunden - der optimale Startpunkt für eine erfolgreiche und langfristige Kundenbeziehung.
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Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zu den Grundlagen im Vertrieb. Vielleicht interessieren Sie auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet Ihnen dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.
Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?
Teil 2: Vorbereitung Ihres Vertriebs: wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr
Teil 3: Kontaktdaten für Ihren Vertrieb - woher nehmen und wie qualifizieren?
Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?
Teil 5: Der erneute Kundenkontakt: Angebote nachfassen
Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugen Sie Ihren Kunden
Teil 7: So bereiten Sie ein Angebot vor und gewinnen es
Teil 8: Empfehlungsmarketing: Wie Sie Neukunden über Bestandskunden gewinnen
Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?
Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen
Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot
Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting
Teil 13: Fehler bei der Kundenakquise: was Sie am Telefon nicht sagen sollten
