Es klingelt und ein Kunde ist am Telefon. Er hat eine dringende Frage, damit er weiter arbeiten kann. Leider ist der für den Kunden verantwortliche Kollege gerade nicht da, weil er ausgerechnet heute krank ist. Vielleicht wissen Sie grundsätzlich Bescheid, weil Sie ähnliche Dinge für andere Kunden tun - Sie wissen aber nicht, an welchem Punkt der Kunde am Telefon gerade ist. Welche Information benötigt er, um weiter machen zu können - was war der letzte Schritt, den er mit Ihrem Kollegen besprochen hat?
So bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als den Kunden bis zur Rückkehr des kranken Kollegen zu vertrösten oder sich von ihm haarklein erklären zu lassen, was er zuletzt mit Ihrem Kollegen besprochen hat. Das dauert natürlich viel länger, als eine Zusammenfassung, die der Kollege Ihnen geben würde. Der Kunde kennt Ihre internen Prozesse nicht und weiß daher nicht genau, welche Informationen für Sie wichtig und welche nicht so wichtig sind.
Sie kostet das Gespräch so deutlich mehr Zeit und auch der Kunde hätte sich sicherlich auch über eine schnellere Antwort gefreut. Für ihn ist die Rekonstruktion der letzten Schritte unnötig, doppelte Arbeit.
Mit CRM wäre das nicht passiert: Alle Informationen an ihrem Platz
Bei dem Einsatz einer CRM Lösung hätte der erkrankte Kollege die letzten Gespräche sicherlich kurz - in der internen Firmensprache - festgehalten, alleine um seinem Gedächtnis bei dem nächsten Gespräch auf die Sprünge zu helfen. In dem hier beschriebenen Fall hätte der Kollege am Telefon also innerhalb kürzester Zeit die Seite des Kunden am Telefon aufgerufen und hätte die letzten Einträge überflogen. Die Wahrscheinlichkeit, dass dem Kunden direkt und schneller geholfen werden kann ist somit deutlich größer.
Ein strukturiertes CRM System hilft Ihnen bei dem Aufbau eines Wissenspools zu Ihren Kunden. Der Eindruck Ihren Kunden gegenüber wird so professioneller und vor allen Dingen aufgeweckter. Beides sind Punkte, die sowohl Ihr Kunde als auch die Mitarbeiter schätzen werden.
Dieser Artikel gehört zur Serie Mit CRM wäre das nicht passiert. Andere Artikel dieser Serie:
