Diese CRM-Anforderungen zählen Wirklich!

Welche CRM Features werden für KMU wirklich benötigt?

Axel von Leitner, Gründer und Geschäftsführer von CentralStationCRM, erklärt anhand eines Beispiels aus dem 42he-Alltag den Unterschied zwischen Anforderungen und Wünschen bei der CRM-Suche.

Er plädiert für mehr Fokus in der Entscheidungsfindung und zeigt die Anforderungen, die ein schlankes, einfaches CRM für kleine Unternehmen erfüllen muss.

Erfahrungsbericht: 12 Mitarbeiter mit 12 Meinungen zum CRM

Vor ein paar Wochen hatte ich ein Gespräch mit einem potenziellen Kunden, das mich seitdem nicht loslässt. Der Mann führt eine Unternehmensberatung mit zwölf Mitarbeitern. Er suchte ein CRM. Einfach, schlank, schnell eingeführt. Klingt nach einem Nachmittag Arbeit.

Was er dann gemacht hat, war gut gemeint: Er fragte in jeder Abteilung nach, was die sich von einem CRM erwarten würden. Seine Assistenz wollte automatische Wiedervorlagen und E-Mail-Tracking. Die Marketingkollegin wollte Multichannel-Kampagnen im CRM machen. Die Sachbearbeiter wollten automatische Dublettenprüfung in Echtzeit, automatisierte Workflows und am Besten eine ERP-Anbindung.

Am Ende hatte er eine Liste. Kein schlankes CRM der Welt hätte sie erfüllt, und mit den großen Systemen hätte die Einführung nicht mehr einen Nachmittag, sondern mehrere Monate gedauert.

Spoiler: Er sucht immer noch.

Der Wunschzettel-Fehler bei CRM-Anforderungen

Solche Dinge passieren in vielen kleinen Teams, wenn sie anfangen, CRM-Anforderungen zu sammeln. Das Problem liegt nicht darin, dass die einzelnen Wünsche falsch wären. E-Mail-Tracking ist sinnvoll. Wiedervorlagen auch. Das Problem ist die Methode: Wenn du alle fragst, was sie sich wünschen, bekommst du statt einer Anforderungsliste eine Wunschliste.

Eine Wunschliste ist unendlich erweiterbar. Eine Anforderungsliste fängt mit der Frage an: Was kostet uns gerade am meisten Energie, weil wir es nicht geregelt kriegen? Dieser Unterschied entscheidet, ob eine CRM-Einführung in zwei Wochen durch ist oder zwei Jahre später immer noch läuft.

Was ein CRM wirklich können muss

Die Kernfunktionen eines CRM für kleine Beratungs- und Dienstleistungsteams sind überschaubar. Eine gute CRM-Software kann:

• Kontakte und Firmen zentral verwalten, inklusive Notizen und Gesprächshistorie
• Den Stand einer Kundenbeziehung oder eines Deals auf einen Blick zeigen
• Aufgaben und Wiedervorlagen zuweisen, damit nichts liegen bleibt
• Gemeinsam im Team genutzt werden, ohne dass jeder alles neu einpflegen muss

Wer das konsequent nutzt, hat mehr gewonnen als alle Teams zusammen, die seit Jahren über die Einführung eines CRM nachdenken.

Alles andere, was ein CRM können kann — E-Mail-Automatisierung, Zeiterfassung, Rechnungsstellung, tiefes Reporting — ist Erweiterung. Erweiterungen sind gut. Aber sie sind kein Grund, die Grundlage nicht erst mal sauber hinzubekommen.

Was ein CRM ausdrücklich nicht können muss

Wir haben CentralStationCRM bewusst so gebaut, dass es bestimmte Dinge nicht kann. Keine komplexe Projektverwaltung, keine ERP-Anbindung, keine ausufernden Reports.

Jedes Mal, wenn wir eine Funktion nicht eingebaut haben, war die Überlegung dahinter dieselbe: Wenn wir das hinzufügen, wird das Tool für die Hälfte unserer Nutzer komplizierter, ohne dass die andere Hälfte einen echten Mehrwert hat. Fokus ist kein Mangel. Es ist eine Entscheidung.

Ein CRM, das alles versucht, macht am Ende meistens nichts richtig.

Wie du die richtigen CRM-Anforderungen findest

Zurück zum potenziellen Kunden. Statt „Was wünschst du dir von einem CRM?" hätte der sich besser gefragt: „Was läuft bei uns gerade schief, weil wir kein CRM haben?"

Das ist ein anderer Einstieg. Er benennt ein reales Problem statt einen Wunschkatalog zu eröffnen.

Ein paar Fragen, die dabei helfen:

• An welcher Stelle im Prozess gehen heute Kundeninformationen verloren?
• Wo übernimmt jemand einen Kunden und muss erst mühsam rekonstruieren, was zuletzt besprochen wurde?
• Welche Kunden fallen durchs Raster, weil niemand eine Erinnerung gesetzt hat?
• Wo werden Dinge parallel in Tabellen, E-Mail-Threads und Notizblöcken gepflegt?

Wenn du auf diese Fragen Antworten hast, weißt du, was ein CRM für dein Team leisten muss. Und meistens passt das, was du dann brauchst, in die Kernfunktionen, die ich oben aufgelistet habe.

Fokus ist keine Einschränkung

Der Fehler, den viele Teams machen: Sie glauben, ein einfacheres CRM wäre die günstigere, aber schlechtere Lösung.

Ein CRM, das dein Team tatsächlich täglich nutzt, ist tausendmal wertvoller als ein System, das alles kann, aber nach drei Monaten von keinem mehr geöffnet wird.

Wie gesagt: Mein potenzieller Kunde sucht immer noch. Ich hoffe, er findet irgendwann den Mut, die Liste kleiner zu machen.