Muss jedes CRM ein KI-CRM werden? Wann ist es sinnvoller, das CRM als Baustein in ein KI-Ökosystem einzubinden?
Darüber habe ich mit Moritz, dem Leiter des Entwicklungsteams von CentralStationCRM, gesprochen.
KI und CRM Software: Integrieren oder erweitern?
Christian: Hi Moritz, schön, dass du da bist. Heute geht es um das Thema KI, und was dieser Technologiesprung für die CRM-Landschaft bedeutet.
Moritz: Mit der Einbindung von KI in CRM-Systeme haben wir uns in den letzten Jahren viel beschäftigt. Natürlich auch mit der Frage, ob bei CentralStationCRM KI integriert werden soll.
Christian: Prominentestes Beispiel für ein „KI-CRM“ wäre ja Salesforce. Also ein viel größer angelegtes System für große Konzerne.
Moritz: Stimmt, das ist ein anderer Use Case.
Christian: Wie sieht es aus für kleinere Unternehmen?
Moritz: Ich denke, dass Künstliche Intelligenz für ein einfaches CRM wie CentralStationCRM gar nicht so spannend ist, wenn wir sie „nur“ integrieren.
Das funktioniert viel besser, wenn wir das CRM in ein Ökosystem einbinden, wo die KI neben dem CRM auf möglichst viele andere Tools Zugriff hat. Je mehr Tools der KI-Agent zur Verfügung hat, desto mehr Abläufe kann ich damit umsetzen.
Welche Vorteile bietet die Verknüpfung von KI und CRM?
Moritz: Nehmen wir mal ein spontanes Beispiel. Ich baue mir also einen Bot, der am Kommentarfeld des CRM hängt und der Nutzer gibt dort seine Befehle ein.
Zum Beispiel navigieren wir zu einer Firma, die im CRM verzeichnet ist und schreiben sowas wie „@KI such mir mal im Internet die Öffnungszeiten für diese Firma raus“ oder „@KI schreib mir mal ein Anschreiben, das zur Firma passt“.
CRM-Kontexte fließen in den KI-Prompt ein und schaffen Mehrwert
Christian: Das bedeutet, du schreibst diesen Kommentar in das CRM und er wird dann von der KI verarbeitet?
Moritz: Ja, aber nicht nur der Kommentar selbst. Mit einem CRM hast du den Vorteil, dass du auch alles andere mitschicken kannst, was zu deiner Person oder deiner Firma gespeichert ist.
Das ist der Unterschied zu einem ChatGPT-Fenster, wo alles manuell eingetippt oder kopiert werden muss. Mit einem CRM ist mehr Kontextinformation vorhanden, die dem Prompt beigefügt werden kann.
Ich möchte mein CRM mit KI erweitern – wie geht das?
Christian: Wie läuft das denn jetzt konkret? Wie bringen wir das CRM zur KI?
Moritz: Dazu brauchen wir ein Tool, das die Workflows übernimmt. In unserem Beispiel ist das n8n. Das ist ein cooles Beispiel, weil es sehr grafisch ist. Man kann es gut zeigen und es eignet sich super für Screenshots.
Christian: Das war auch mein Eindruck, als ich damit unsere Templates gebaut habe. n8n bemüht sich, die Einstiegshürde möglichst niedrig zu halten.
KI und CentralStationCRM: Flexibel mit n8n
Christian: Erzähl mal, wie wir uns das bei CentralStationCRM so vorstellen, mit der KI, der Automatisierung und n8n.
Moritz: Unser „größtes Problem“ ist ja bei diesem KI-Thema, dass wir sehr datenschutzbewusst sind. Wir wollen alles in Deutschland hosten. Das macht es erstmal schwierig, KI-Features der großen Anbieter zu nutzen. Mit n8n können wir diese Entscheidung aber an unsere Kunden weitergeben. Die haben dann die Kontrolle darüber, welche Daten an welchen KI-Anbieter weitergeleitet werden.
Christian: Wir geben unseren Kunden also eine größere Flexibilität, weil die KI außerhalb des CRMs sitzt.
Moritz: Vor allem geben wir ihnen ein Ökosystem, das wir als kleine Firma selbst nicht anbieten können. So gedacht, können unsere Kunden das CRM in ein Ökosystem mit KI integrieren. Sie können sich aussuchen, welcher KI-Agent angebunden wird. Sie arbeiten nicht nur in CentralStationCRM, sondern verknüpfen auch ihren E-Mail-Anbieter, Kalender, ERP-System oder andere interne Tools.
Christian: An dieser Stelle sollten wir jetzt einen Link zu unserer n8n-Seite setzen, damit Interessierte direkt mal reinschauen können. Vielen Dank für deine Hilfe bei den Templates!
Einordnung: So nutzen wir KI in der Entwicklung bei CentralStationCRM
Christian: Für das nächste Thema gehen wir einen Schritt weg von n8n und sehen uns an, wie wir in der Entwicklung von CentralStationCRM heute bereits KI einsetzen. Erzähl mal, was bei uns bisher funktioniert hat.
Moritz: Wir können GitLab mit GitHub Copilot über MCP ansprechen. Das funktioniert super und ich benutze es jeden Tag. Ich kann der KI beispielsweise sagen, dass sie die Änderungen des Kollegen überprüfen oder ein Ticket schreiben soll. Das ist wirklich ein Fall, bei dem die tägliche Arbeit durch KI erleichtert wird.
Wir verfassen außerdem Guidelines für die KI, die dann immer in den Prompt aufgenommen werden. So können wir einfache und immer wiederkehrende Aufgaben von der KI übernehmen lassen, statt sie selbst machen zu müssen.
Herausforderungen mit KI in der Entwicklung
Christian: Dann wäre ja die nächste Frage, welche Probleme du 2025 bei der Anwendung von KI siehst.
Moritz: Ich sehe die größten Probleme bei der Qualität. In größeren Firmen berichten etwa einige Senior-Developer von dem Problem, dass ihre Leute mangelhaften, schnell mit der KI generierten Code einreichen.
Wir haben da im Kleinen auch schon unsere Erfahrungen gemacht. Mein Appell an die Entwickler ist immer: Ihr könnt gerne die KI benutzen, aber ihr seid trotzdem für das Ergebnis verantwortlich.
Auf der anderen Seite spart natürlich ein KI-Review mit dem richtigen Prompt auch eine Menge Zeit. Da sollte es schon fast wieder zur Regel werden, dass man die KI erst drüberlaufen lässt, bevor man das an einen menschlichen Mitarbeiter weitergibt.
„Die KI ist für mich der Junior Developer“
Christian: Das klingt so, als würdest du der KI nicht unbedingt die Entdeckung neuer Code-Kniffe zutrauen.
Moritz: Für mich ist die KI der Junior Developer. Ich kann dem nicht einfach irgendwas geben und erwarten, dass da gute Qualität herauskommt. Ich kann sowieso nichts ungeprüft oder unbearbeitet übernehmen. Und ich muss lernen, was er gut kann, was er nicht gut kann.
Die KI taugt aktuell aus meiner Sicht nur für Sachen, die ich auch selbst machen könnte. Ich erkenne dann Quatsch, weil ich eben genau weiß, worum es geht. Aber in dem Moment, wo ich die KI anweise, etwas auszuprobieren, das ich selbst nicht kann, kann ich auch das Ergebnis nicht einordnen.
Ausblick: Was ist eine realistische Vision von KI mit CRM? Wie arbeiten wir in 20 Jahren mit CRM?
Christian: Zum Schluss ein bisschen Zukunftsmusik – wie wird sich das alles entwickeln? Hast du eine Vision der Nutzung von KI und CRM, die du für besonders wahrscheinlich hältst?
Moritz: Ich denke, der KI Assistent wird auf das CRM von außen zugreifen. Der ist vielleicht sogar direkt in das Betriebssystem integriert. Du rufst den morgens auf und der sagt dann, ich habe deine neuen E-Mails gelesen, da ist eine Termineinladung von Hubert Mustermann. Den Kontakt habe ich schon im CRM nachgeschlagen, laut dem Verlauf ist er an diesem und jenem interessiert. Ich habe ihn als Lead getaggt und in deinen Kalender geschaut. Soll ich heute für 15 Uhr einen Termin vereinbaren?
Christian: Also ein mehr oder weniger autonom agierender Agent, für den das CRM dann eine Schnittstelle hat.
Moritz: Richtig. Für die Automatisierungsprozesse mit n8n brauchen wir ja streng genommen gar keine KI. Da geht es ja immer um Trigger, die Abläufe auslösen. Wenn aber die KI im CRM selbst nachsehen kann (etwa über MCP), dann geht das für mich noch einen entscheidenden Schritt weiter.
Christian: Moritz, vielen Dank für das Gespräch, ich habe eine Menge gelernt.
Moritz: Sehr gerne.
