Der Einfachheit halber erläutere ich die Tools in der Reihenfolge wie sie zu unserem Vertriebsablauf passen. Ich beginne mit dem Marketing und komme dann über die Vertriebstools zu dem was uns bleibt, dem Support.
Marketing
Die mit Abstand größte Zahl an Kunden gewinnen wir online, das heißt indem sie nach einer Vertriebssoftware suchen, über einen Artikel stolpern der uns erwähnt oder indem sie von einem unserer Partner auf uns aufmerksam gemacht werden. Um hier keinen totalen Blindflug zu erleben, sollte man verstehen, woher die Leute kommen, wie viele es sind und bestenfalls, wie man das ausbauen kann. Genau dafür setzen wir, wie eigentlich jeder Webseitenbetreiber, auf Google Analytics. Dort sehen wir genau, welche Inhalte ankommen und aus welchen Quellen Kunden zu uns kommen. Wenn es speziell um die Positionierung in den Suchmaschinen geht (ergo Google), dann kommen wir damit aber nicht aus. Unser Tool zur Verbesserung der Suchmaschinen-Rankings ist PageRangers, ein im SEO Markt recht junger Anbieter aus Köln. Warum PageRangers und nicht einer der Platzhirsche? Nach einem Test waren wir einfach sehr zufrieden. Es tut alles was wir brauchen und ist an einigen Stellen übersichtlicher als die Systeme, die seit Jahren ein Feature nach dem nächsten bekommen.
PageRangers sagt uns welche Seiten fehlerhaft sind, welche Suchmaschinen-Rankings verbesserungswürdig und welche anderen Seiten auf uns verweisen. Außerdem hilft es uns zu verstehen, welche Begriffe unsere Kunden suchen und unsere Seiten besser daran anzupassen. Der Dritter im Bunde ist der Google Keyword Planner. Er hilft uns die Beliebtheit einzelner Suchbegriffe besser einschätzen zu können.
Vertrieb und Support: Besucher zu Kunden machen
Wo wir den Besucher nun auf unserer Seite haben, wollen wir ihm natürlich möglichst gut erklären, was wir tun und warum ihm das helfen könnte. Um zu verstehen, welche Dinge auf unseren Seiten gut oder eben nicht so gut funktionieren arbeiten wir mit A/B-Tests. Zum Beispiel teilen wir die Besucher unserer Startseite in zwei Gruppen - die eine Gruppe sieht die Seite, die wir bislang hatten - den Status Quo. Die andere Hälfte sieht eine Variante mit zwei alternativen Kundenzitaten. Für beide Besuchergruppen messen wir dann die Zahl der Anmeldungen oder Käufe und können so entscheiden, welche Webseite besser funktioniert. Für die A/B-Tests nutzen wir seit Jahren Visual Website Optimizer, eine vergleichsweise einfache Lösung für diese Fälle.
Passt unsere Lösung zu dem Besucher, dann wird er sich wahrscheinlich einen Zugang bei uns erstellen und sie selber einmal ausprobieren. Damit das möglichst gut klappt, müssen wir dem Interessenten neben dem System natürlich ein guter Partner sein. Um ihn zu überzeugen müssen wir auf ihn eingehen, Hilfestellungen liefern und bereit stehen, wenn er oder sie eine Frage hat.
Um unsere Interessenten zu überzeugen, setzen wir neben E-Mails und unseren Hilfeseiten auch auf Online Webinare. So führen wir regelmäßig ein Webinar für Einsteiger und eines für Fortgeschrittene durch. Die Webinare halten wir seit Beginn an mit Clickmeeting bzw. Clickwebinar. Damals suchten wir nach einer Lösung, bei der man sich als Teilnehmer auf keinen Fall etwas herunterladen oder installieren muss. Dennoch sollte es möglich sein per Chat Fragen zu stellen. So hat ClickMeeting uns überzeugt und bis heute sind wir bis auf Kleinigkeiten zufrieden dort.
Wahrscheinlich fragen Sie sich nun, wo wir als CRM-Anbieter denn nun unsere eigene Software einsetzen. Berechtigte Frage, denn bislang läuft das in der Tat nur im Hintergrund mit. CentralStation ist dort stark, wo die Kommunikation mit dem Kunden sehr individuell und beratend ist.
Das soll nicht heißen, dass wir unsere Kunden nicht beraten, sondern dass Supportanfragen bei uns nicht an eine konkrete Person gekoppelt sind, sondern an diejenigen, die gerade "Dienst haben". Eine Anfrage muss also jederzeit von Kollegen übernommen werden können, damit der Kunde nicht länger warten muss, als nötig. Das ist bei einzelnen Mailaccounts nur schwer abzubilden. Hinzu kommt, dass es sich bei den Anfragen unserer Kunden meist um Fragen zur Nutzung des CRM-Systems handelt. Hier setzen wir auf die tiefe Verzahnung mit unserem Hilfe-System, da dort die meisten Fragen bereits mit Bildern und Erklärungen beantwortet werden und wir so direkt daraus zitieren oder darauf verweisen können. Das spart einfach ungeheuer viel Zeit.
Unser CRM-System kommt erst später zum Einsatz. In CentralStationCRM filtern wir zum Beispiel nach Interessenten für unsere Newsletter. Außerdem nutzen wir das Tool zur Kundenbindung, denn bei auffälligen Bewertungen unserer Net Promoter Score Befragung erzeugen wir automatisch eine Aufgabe, damit wir die Fragen oder Bewertungen nachvollziehen oder beantworten können.
Neben den Kundenbeziehungen verwalten wir im CRM auch unsere Pressekontakte und die Partner, mit denen wir zum Beispiel Integrationen haben.
Wenn Sie Fragen zu den einzelnen Systemen oder zu unseren Prozessen haben, dann lassen Sie es uns einfach über die Kommentare wissen.
Hier nochmal alle in Marketing, Vertrieb und Support genutzten Tools auf einen Blick:
Google Analytics und Google Keyword Planner
Sie möchten mehr zum Thema lesen? Bisher sind in der Serie "Marketing für kleine Unternehmen" folgende Artikel erschienen. Als Ergänzung würde ich Ihnen außerdem gerne unsere Reihe zum Thema "Online-Marketing für KMU" ans Herz legen!
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