Self-Service Tool: Die Geheimwaffe im Kundendienst

Dein Support ist richtig glücklich? Die Anzahl wiederkehrender Anfragen haben sich reduziert? Die Routineanfragen sind heruntergegangen und die Mitarbeiter haben endlich wieder Zeit für die kniffligen Fälle?

Klingt, als hättest du ein Self-Service Tool eingeführt. Damit bist du auf dem goldrichtigen Weg: Weniger Anfragen bedeuten reduzierte Wartezeiten, was wiederum die Kundenzufriedenheit erhöht.

Self-Service Tools legen den Grundstein für einen exzellenten Kundenservice.

Kunde freut sich über Self Service auf dem Laptop.

Was ist ein Self-Service Tool?

Mit Self-Service Tools lösen die Benutzer einfach zu beantwortende Fragen selbst und ohne Kontakt mit einem Support-Mitarbeiter. Ein Self-Service Tool soll den Support nicht ersetzen, sondern ihm vorgreifen. Es verschafft deinen Mitarbeitern wieder mehr Luft für die eigentliche Arbeit am Telefon.

Ein Self-Service Tool kann ganz verschiedene Formen annehmen. Chatbots und FAQ-Seiten gehören genauso dazu wie automatisierte Lösungen und Kundenportale. Mit dem Hype, den die Künstliche Intelligenz in den letzten Jahren ausgelöst hat, haben automatisierte Anwendungen einen gehörigen Schub bekommen.

Vorteile von Self-Service Tools

  1. Effizient arbeiten und Zeit sparen
    Durch Self-Service Tools können Kunden ihre Anliegen schnell selbst in die Hand nehmen. Das spart nicht nur den Kunden Zeit, sondern schont auch die Ressourcen deines Unternehmens.
  2. Rund um die Uhr ansprechbar sein
    Kundenservice-Mitarbeiter sind oft nur zu bestimmten Zeiten erreichbar. Mit einem Self-Service Tool errichtest du eine 24/7 erreichbare Auskunftsplattform, was nebenher auch noch die Service-Reputation deine Marke erhöht.
  3. Kostenexplosion vorbeugen
    Unternehmen können durch den Einsatz von Self-Service Tools Kosten reduzieren, da mehr Kunden von weniger Personal bearbeitet werden können.
  4. Kundenzufriedenheit steigern
    Da die Benutzer ihre Anliegen selbstständig lösen können, verbessert sich die Kundenerfahrung. Die Möglichkeit, eigenständig tätig zu werden, führt außerdem zu einem Gefühl von Selbstermächtigung beim Kunden.

Beispiele für erfolgreiche Self-Service Tools

  • Wissensdatenbanken
    Eine gut strukturierte Wissensdatenbank gibt Kunden Zugriff auf häufig gestellte Fragen, Tutorials oder Anleitungen. Je länger dein Unternehmen schon einen Kundenservice betreibt, desto mehr Wissen wird für diese Option verfügbar sein.
  • Chatbots und virtuelle Assistenten
    Chatbots bieten schnelle Antworten auf einfache Fragen und können das Gespräch bei Bedarf an einen menschlichen Ansprechpartner weiterleiten. Mittlerweile gibt es immer mehr Unternehmen, die ihre eigene KI trainieren, um dem Kundenservice im Vorfeld Arbeit abzunehmen.
  • Online-Portale und Dashboards
    Kundenportale ermöglichen es Nutzern, ihre Kundendaten selbst zu verwalten, Bestellungen nachzuverfolgen oder Support-Anfragen einzusehen. Diese Optionen müssen natürlich innerhalb des Unternehmens auch supportet werden, um die Kundenzufriedenheit entsprechend zu erhöhen.
  • Diskussionsforen
    Foren bieten auch heute noch Möglichkeiten für den "vorgeschalteten" Kundendienst. Beispielsweise kannst du deine Nutzer in einem LinkedIn-Forum versammeln und einfache Fragen direkt von anderen Benutzern beantworten lassen. Dadurch steigerst du außerdem das "Community"-Gefühl deiner Bestandskunden.
  • FAQ-Bereiche
    Ein FAQ-Bereich erhöht die Effizienz einer informativen Website. Auch für eine transaktionale Seite kann ein F.A.Q.-Bereich funktionieren. In beiden Fällen funktioniert der F.A.Q.-Bereich als Self-Service Tool, da er Fragen vorwegnimmt und klärt, die sonst beim Support landen würden.

Kosteneinsparung durch Self-Service Tools

Self-Service Tools helfen nicht zuletzt bei den Supportkosten. Schätzungen zufolge können Unternehmen durch die Automatisierung und Eigenverantwortung der Kunden 30-50 % einsparen. Die genaue Höhe der Einsparungen hängt von mehreren Faktoren ab:

  • Größe des Unternehmens: Größere Unternehmen profitieren stärker, da mehr wiederkehrende Anfragen ausgefiltert werden.
  • Komplexität der Anfragen: Je einfacher die Kundenanfragen sind, desto größer ist das Einsparpotenzial eines dem Support vorgeschalteten Self-Service Desks.
  • Erklärbarkeit des Produkts: Wenn du mit einem Produkt arbeiten, das jeder schnell versteht (wie etwa dem einfachsten CRM in Deutschland ...), wird dein Self-Service Tool auch mehr einfache Anfragen abfangen können. Bei komplizierteren Produkten werden auch die Anfragen komplizierter - siehe oben.

Zusätzlich kannst du mit indirekten Einsparungen rechnen. Dazu gehören unter anderem die Reduzierung der Wartezeiten für Kunden sowie die Steigerung der Produktivität deiner Mitarbeiter.

So nutzt 42he Self-Service-Tools

Self Service mit FAQ-Bereich.
Self Service mit FAQ-Bereich.

Im Kundendienst von 42he bearbeiten wir die Produkte CentralPlanner (das Reservierungsbuch für PC, Mac, Tablet und mehr) und CentralStationCRM (das einfache CRM-System aus Deutschland). Dabei ist das CRM-System ein komplexeres Produkt als das Reservierungsbuch, was sich auch in den Support-Anfragen niederschlägt. Trotzdem haben wir uns dafür entschieden, für beide Kundenkreise Self-Service-Tools anzulegen.

Für unser CRM haben wir zunächst einen FAQ-Bereich für unsere Website angelegt. Unter "Häufige Fragen" findet der Interessent alles Wissenswerte zum Produkt, geordnet in die Kategorien "Allgemein", "Nutzung", "Sicherheit" und "Abrechnung".

Auf unserer Hauptseite befindet sich außerdem ein Modul namens "Noch Fragen?", das etwas Ähnliches leistet. Hier sind die Fragen noch allgemeiner gehalten als auf der FAQ.-Seite, da der Erstkontakt mit uns und unserer Dienstleistung wahrscheinlicher ist.

Weiterhin haben wir eine eigene "Tour"-Seite implementiert, auf der wir alle Detailfragen zum Produkt mithilfe von Screenshots und Erklärungen behandeln. Mit diesen drei Website-Angeboten beugen wir bereits einer Menge Supportfragen vor.

Weiterhin bieten wir in regelmäßigem Abstand Webinare an, um den Kontakt mit unseren Bestandskunden noch zu vertiefen. Die Webinare werden in den Schwierigkeitsgraden "einfach" und "fortgeschritten" angeboten. Auf diese Weise entlasten wir unser Support-System zusätzlich, da im Webinar behandelte Fragen nicht im 1:1-Kontakt über das Telefon geklärt werden müssen.

Unser größtes und meistgenutztes Self Service Tool dürfte aber die Wissensdatenbank Helpspace sein. Hier haben wir für beide Produkte eigene Hilfe-Domains angelegt. Die dort angelegten Artikel spiegeln das wider, was unserem Support-Team in den letzten 10 Jahren immer und immer wieder untergekommen ist. Die Pflege dieser Wissensdatenbank geht dabei relativ einfach von der Hand - dank des gut zu bedienenden Tools, das wir allen Interessenten wärmstens weiterempfehlen können.

Fazit

Natürlich ist Self Service im Kundendienst kein Allheilmittel. Wer erwartet, mithilfe dieser Maßnahmen Anfrage-Spitzen ausgleichen oder komplexe Kundenanfragen reduzieren zu können, wird am Ende enttäuscht sein.

Für eine gesunde und nachhaltige Stärkung des eigenen Kundensupportes lohnen sich Self-Service Maßnahmen aber allemal. Aus dem steten Strom von Anfragen, die deine Kundendienstmitarbeiter erreichen, schöpfe diejenigen heraus, die sich eigentlich von vornherein selbst informieren konnten.

Klar - ein paar unverbesserliche Anrufer wird es immer geben. Trotzdem verschiebt ein Self-Service Tool die Statistik im Support um ein angenehm merkbares Bisschen. Wir werden unsere Wissensdatenbank, die FAQ-Sektionen und die Tour-Seite genauso weiter pflegen und entwickeln wie unsere Webinare - weil wir wissen, dass der Aufwand sich rechnet.