Eine Software allein wird nicht den Hebel bringen. Nie, egal welche. Und es wird nur vereinzelt überhaupt möglich sein, einen monetären Erfolg spezifisch bei einer Software zu verorten. Zumal nur in Ausnahmefällen die Kosten, die durch den Einsatz einer neuen CRM-Software entstehen, sauber gegengerechnet werden (z.B. Mehrarbeit für die Pflege, Schulungskosten, etc.).
Aber sollte man es deshalb lassen und sich nicht weiter mit dem Einsatz von CRM-Systemen beschäftigen?
Auf keinen Fall!
Warum nicht? Weil richtig eingesetzt kann ein CRM-System nach wie vor enorm unterstützen.
Schauen wir uns einmal ganz konkret an, wo und wie ein CRM für mehr Umsatz sorgen kann. Und zwar schon ein ganz einfaches CRM-Tool, ohne KI, Marketing-Automation und Co.
1. Zeitersparnis
Wenn wir in einer Werkstatt aufräumen und unser Werkzeug wieder an die ihm zugedachte Stelle zurücklegen, sparen wir beim nächsten Suchen mehr Zeit, als uns das Zurücklegen kostet. So banal, so einfach. Beim digitalen Ablegen kommt hinzu, dass wir in 2023 nicht mehr alle an derselben Werkbank stehen und einfach fragen könnten, sondern unsere digitalen Fragen andere zwangsläufig von der Arbeit abhalten. Spätestens wenn Kolleg:innen anfangen, ihr eigenes Regal anzulegen (z.B. persönliche Adresslisten), wird es unübersichtlich. Studien zufolge verbringen Mitarbeiter mehr als 1,5 Stunden täglich(!) mit der Suche von Informationen für ihre Arbeit. Dabei bedarf es bei der Organisation der Kundendaten zunächst nur einfacher Bestandsdaten: Adressen, Kontaktdaten, wer ist die/der relevante Ansprechpartner:in, was wurde zuletzt vereinbart, was steht an. Außerdem brauchen Sie einen Prozess, Dubletten zu finden.
Klingt nicht nach viel, oder? Diese Informationen jederzeit zur Verfügung zu haben oder nicht, macht einen himmelweiten Unterschied. Die Informationen suchen oder erfragen zu müssen kostet Zeit - und Geld!
2. Professionellerer Auftritt
Als Kunde seine eigene Geschichte immer wieder von vorne erzählen zu dürfen, schult zwar die Sprachkompetenz, doch man probt ja nicht sein Bühnenprogramm. Im Gegenteil, es nervt schlichtweg und zeugt auch nicht von Professionalität des Anbieters. Wenn hingegen mein Gegenüber sofort meinen Vorgang einsehen und dort anknüpfen kann, wo ich mit meinem vorherigen Gesprächspartner aufgehört habe, erweckt das in mir augenblicklich ein gewisses Vertrauen. Ich nehme dem Unternehmen ab, dass es auch mein Anliegen mit ähnlicher Souveränität behandelt. Das stützt meine Kaufentscheidung und mein Empfehlungsverhalten.
3. Verkaufsprozesse verbessern und standardisieren
Ein Kunde meldet sich über unser Kontaktformular. Jetzt kann ich das Rad jedes Mal neu erfinden, oder dazu übergehen, Bewährtes als Routine festzulegen. Spätestens, wenn Team-Mitglieder übernehmen sollen, vereinfacht das interne Abläufe enorm und verhindert, dass To-dos untergehen. Braucht es hier schon die Berater mit ihren Prozess-Folien und ausführlich diskutierte Pflichtfelder? Nein, ganz sicher nicht. Was es braucht, sind einfach To-do-Listen, die sich als Vorlage speichern und bei Bedarf aufrufen lassen. Kann man die nur in einem CRM-Tool erstellen? Sicherlich nicht, aber es verkürzt die Wege (Stichwort: Suche).
Davon abgesehen ist es ab und an sinnvoll, nicht nur die eigenen Prozesse kritisch zu hinterfragen, sondern sich die bereits in der Software angelegten Prozesse einmal genauer anzuschauen. Denn die sind nicht nur tausendfach getestet, sondern unterstützen bestenfalls an Stellen, wo sonst schnell was untergeht. Ein einfaches Beispiel: Ich erstelle eine Gesprächsnotiz und das CRM schlägt mir im Anschluss vor, gleich eine Wiedervorlage zu erstellen. So simpel, so effektiv.
4. Potenzielle Aufträge rutschen nicht durch
Ein Kunde zeigt sich interessiert, lehnt aber ab mit der Begründung, aktuell gäbe es kein Budget. Ohne entsprechende Wiedervorlage versäumt jeder normale Mensch, in einigen Monaten wieder anzurufen. Oder ein Kunde erwähnt beiläufig, dass die Firma auch in anderen Segmenten tätig ist und überlegt zu investieren. Wird so eine Info z.B. als Schlagwort hinterlegt, erreicht vier Wochen später den Kunden “zufällig” der exakt passende Newsletter zu diesem Thema.
So ein Newsletter setzt voraus, dass ich meine Kunden schnell thematisch filtern und segmentieren kann. Anschließend verteile ich meine Mails nicht mit der Gießkanne, sondern kann Interessenten zielgerichtet ansprechen und so Konvertierungsraten erhöhen und Bounce Rates senken. Und nebenbei bemerkt, die Zeiten in denen Mailprovider und Newsletterversender praktisch kostenlos waren, sind lange vorbei. Das Porto erhöhen kann nicht nur die Post.
5. Kommunikationsbrüche kosten Zeit und Nerven
Eine Kollegin kann bei einem Abstimmungstermin nicht dabei sein, soll aber nächste Woche den Kunden übernehmen? Natürlich wird man sich intern austauschen und abstimmen. Was aber, wenn zwischen den Terminen Wochen oder gar Monate liegen? Was, wenn mehrere Personen beteiligt sind, die alle noch an unterschiedlichen Standorten arbeiten? Die Gefahr, dass Informationen unter den Tisch fallen oder Abläufe irgendwann nicht mehr nachvollzogen werden können, ist hoch. Die Dokumentation im CRM-System ersetzt praktisch den inhaltlichen Austausch am Kaffeeautomaten. Nicht den Kaffee und nicht den Tratsch, aber immerhin!
6. Wissensverlust bei wechselnden Mitarbeitern
Ein Klassiker, der richtig ins Geld gehen kann. Ein Mitarbeiter kündigt und nimmt alles mit, was Wert hat. Nein, nicht den Laptop, sondern Wissen, Beziehungen und: Kunden. Sei es, weil der Mitarbeiter zu einem direkten Wettbewerber wechselt, oder auch, weil der Kunde so viel Vorarbeit in den Kollegen gesteckt hat, dass er sich vor einem Neuaufbau auch gleich ganz neu orientieren kann. Eine direkte Vertretung im Unternehmen kann diesen Prozess abfedern, eine CRM-Software hilft dabei enorm, das Wissen rund um den Kunden im Unternehmen und für alle verfügbar zu halten.
7. Personalisierung
Bei E-Mails gilt es als Allgemeinplatz: Sie konvertieren besser, wenn sie personalisiert werden. Ist auch logisch, denn welche E-Mail würden Sie eher weiterlesen? Eine, in der Sie mit "Hallo Thomas" persönlich angesprochen werden oder eine, die mit "Liebe Kunden" beginnt? Doch Personalisierung bietet im B2B-Geschäft noch viel größere Potenziale. Ein CRM-System erlaubt mir, Interessen, Hobbies, aber auch Herausforderungen und Ängste meiner Kunden so zu hinterlegen, dass ich genau darauf eingehen kann. Vielleicht indem ich auf eine interessante Veranstaltung oder einen Artikel hinweise oder dass ich bei meinem nächsten Termin den Geburtstag seiner Frau berücksichtige. Das mögen “Extrembeispiele” sein, doch sie machen klar, je individueller ich auf meinen Kunden eingehen kann, desto wahrscheinlicher, dass er kauft und bleibt. Bei einer Handvoll Kunden geht sowas im Kopf. Werden es mehr, braucht es (ein) System.
8. Verkaufen an Kunden, die Geld bringen
20 Prozent der Kunden bringen 80 Prozent des Umsatzes, so das klassische Pareto-Verhältnis. Aber bringen die Kunden, die den meisten Umsatz bringen, auch den größten Gewinn oder erzeugen sie, wenn man mal ehrlich kalkuliert, so viel Mehrarbeit, dass die Gewinne völlig aufgefressen werden? Das fängt schon in der Akquise an: Wenn ich in einer Branche von 10 Angeboten nur 2 gewinne, während ich in einer anderen regelmäßig doppelt so oft den Zuschlag bekomme, dann kann ich das in meine Rechnung einbeziehen. Eventuell sitzt also meine “Cash Cow” ganz woanders, als ich sie vermutete. Das Wissen um solche Zahlen lässt Entscheidungen, worauf künftig der Fokus gelegt und Ressourcen allokiert werden, entschieden fundierter treffen.
Fazit
Ein CRM-System wird nicht von sich aus der Umsatzbringer, sondern bedarf einer Menge Pflege und Hirnschmalz. Umso wichtiger, dass die Software selbst in ihrer Nutzung einfach ist und nach den richtigen Kriterien ausgesucht wurde. Dann braucht es für wirklich gravierende Verbesserungen weder ein Mathestudium noch fancy Workshops, sondern allein den Willen und die Selbstdisziplin, dranzubleiben. Fest steht, es lohnt sich!
