Der E-Mail Knigge für deinen Kundendienst

Ja, Knigge. So nennt man das auch heutzutage noch, wenn man sich über gängige Regeln zu einem Thema informieren möchte. In diesem Fall also ein E-Mail-Knigge für den Kundendienst.

Beim Auffrischen meines Wissens über Adolph Franz Friedrich Ludwig Freiherr Knigge bin ich auf ein Dilemma gestoßen, das Knigges Lebensgeschichte wunderbar mit dem Thema verknüpft: Er wurde von nachfolgenden Generationen komplett falsch verstanden.

Knigge wollte nie Benimmregeln schreiben - das Anliegen seines Buches “Über den Umgang mit Menschen” war es, sich ernsthaft mit Unterschieden in Alter und Stand verschiedener Gruppen auseinanderzusetzen. Es ging ihm also darum, eine Verbindung zwischen den Menschen herzustellen. Er wollte sie keinesfalls mit stumpfen Regeln knechten.

Das passt perfekt für alle „Regeln“, die man für geschäftliche E-Mails im B2B-Kundendienst so aufstellen könnte.

Im Kundendienst sind zwei Punkte am allerwichtigsten:

• dem Kunden das Gefühl geben, verstanden worden zu sein
• eine Verbindung zum Kunden aufzubauen und zu verstehen, was das eigentliche Anliegen hinter dem vorliegenden Bedürfnis ist

Du bist also Freund, Psychologe und Soziologe zugleich. Keinesfalls solltest du einen Kunden mit immer denselben Formulierungen aus einem E-Mail-Knigge abservieren.

Und trotzdem … und trotzdem! Ist es für dich wichtig, die Standards zu kennen und dann zu entscheiden, ob sie in diesem Fall sinnvoll sind oder eben nicht. Begreife unseren E-Mail-Knigge also eher wie einen Werkzeugkasten, mit dem du arbeiten kannst. Nutze ihn keinesfalls als unerschütterliches Gesetz für deine E-Mail-Konversation im Kundendienst.

Merkst du, wie das zusammenpasst? Vermeide den Fehler, den die Welt in Bezug auf das Werk des echten Knigge gemacht hat. Denke immer daran, dass die Beziehung zum Kunden und eine gute Kundenerfahrung tausendmal wichtiger sind als jede Regel.

Beginnen wir mit der einfachsten Frage.

Im Kundendienst gilt immer - je schneller, desto besser. Das bedeutet, du musst im Normalfall nicht überlegen, wann die beste Zeit für deine Antwort ist - antworte einfach. Wenn du ein Problem eskalieren musst, sende trotzdem eine kurze E-Mail, in der du das weitere Vorgehen erklärst.

Der Kunde wird sich vor allem merken, wie schnell du geantwortet hast und du und dein Team in guter Erinnerung behalten.

Klar, wir wissen, du bist privat die coolste Sau unter der Sonne. Aber vielleicht solltest du die Kunden nicht direkt mit deiner Großartigkeit überrollen. Lass ihnen - gerade im E-Mail-Verkehr - ruhig etwas Zeit, sich an deine Art zu gewöhnen und Vertrauen aufzubauen.

Auch wenn du den Rest der E-Mail ruhig lockerer halten kannst, solltest du die Anrede also förmlich lassen. Vor allem, wenn noch überhaupt keine Beziehung zum Kunden besteht.

Anders sieht die Sache aus, wenn du die Person bereits kennen. Dann lässt sich die Anrede ebenfalls vertrauter formulieren. Doch sobald du dich unsicher bist, halte es lieber neutral und versuche erst im Folgenden, näher an den Gesprächspartner heranzukommen.

Im Kundendienst ist es immer knifflig, Kollegen ohne Absprache mit dem Kunden ins CC zu setzen. In jedem Fall solltest du in der E-Mail darauf eingehen: Mache unmissverständlich klar, warum der neue Kollege jetzt im CC steht. Vielleicht gehst du in den Urlaub oder die andere Person ist als Ansprechpartner besser geeignet? Teile diese internen Abläufe offen und transparent mit.

Auf keinen Fall solltest du CC offen nutzen, wenn das Gespräch mit dem Kunden aus dem Ruder zu laufen droht. Bei einer Meinungsverschiedenheit einen weiteren „Verbündeten“ dazuzuholen, sendet nun einmal das falsche Signal an den Kunden. Du machst den Eindruck, als würdest du alleine nicht zurechtkommen, oder als wolltest du den Kunden mit einer weiteren Person übervorteilen.

In Fällen, wo es nicht anders geht, nutze lieber Blindcopy. Dabei musst du aber vorher sicherstellen, dass die andere Person die Kommunikationssituation kennt und nicht anfängt, mit Kommentaren zu deinem Mail-Austausch zu antworten. Du willst ja auf keinen Fall, dass etwaige interne Kommentare beim Kunden landen.

Die Kunden lieben Aussagen. Richtige Aussagen. Transparente Aussagen. Empathische Fragen. ABER DU WILLST NICHT ANGESCHRIEN WERDEN!!!! 

:-) Mehr muss man dazu eigentlich nicht schreiben.

Versetze dich kurz in die Situation des Lesenden: Wahrscheinlich selbst im Arbeitsstress, hat sicherlich eigene Deadlines, schreibt parallel mit dir als Support-Mitarbeiter E-Mails hin und her. Jetzt sind klare und leicht zu merkende Worte angebracht, um einen Abschied zu erzeugen, der im gestressten Gedächtnis verbleibt.

Beim Abschied ist es zudem sehr wichtig, dem Kunden zu erklären, wie es weitergeht. Hast du das Anliegen lösen können? Wünschst du einen schönen Tag und findest du einen wohlklingenden Abschluss des Gesprächs? Musste erst intern eine Frage gestellt werden? Versuche, den Prozess klarzumachen, damit der Kunde versteht, wann er mit Bearbeitung (und erneuter Kontaktaufnahme durch den Kundendienst) rechnen kann.

In den Fällen einer Entschuldigungsmail an Kunden lohnt es sich wieder, förmlicher zu werden. Du willst ganz klar kommunizieren: So wie es gelaufen ist, war es nicht korrekt. Dabei solltest du, auch wenn du den Kunden schon lange kennen, lieber etwas Distanz wahren und sich gerne auch wortreich entschuldigen. Wichtig dabei ist: Rede dich nicht heraus. Benenne klar und transparent die Fehler im Ablauf. Noch wichtiger: Lege klar und deutlich dar, was als Nächstes passieren wird und wie du und dein Unternehmen gedenken, dem Kunden jetzt weiterzuhelfen.

Bei einer Abschiedsmail an Kunden (etwa beim Jobwechsel und Wechsel des Ansprechpartners) kannst du dagegen wieder die reale Beziehung zum Kunden bedenken. Wenn du bereits mehrere Fälle zusammen bearbeitet hast, dürftest du ja bereits wissen, wie du die Person ansprechen solltest, damit er oder sie sich wohlfühlt. Handelt es sich um einen neuen Kunden, lohnt sich auch hier der Rückzug auf etwas förmlichere Varianten.

In jedem Fall erhöhst du die Kundenbindung, wenn du hier den richtigen Ton triffst. Nimm dir also einen Moment Zeit.

Du willst einen Kundenservice bieten, bei dem sich deine Kunden verstanden fühlen? Synchronisiere deine E-Mails mit einem CRM-System. Bündel deinen Mailverkehr zusammen mit Notizen, Terminen und Aufgaben als Kundendaten an einem Ort.

Auf diese Weise hast du immer und jederzeit die Kundenhistorie im Blick und können leicht auf schwierigere Fälle eingehen. Auch können die Kollegen viel leichter übernehmen, solltest du ausfallen. Dank des transparenten Aufbaus kannst du jederzeit Hilfe holen, indem du Kollegen zu deinem CRM Kundenservice hinzuziehst.