Grundsätzlich gibt es drei Ursachen für eine mangelnde Datenqualität im CRM. Es beginnt mit schlicht falschen Daten durch einen Import oder einen Tippfehler. Weiterhin können Adress- oder Kontaktdaten veraltet sein - Firma X hat ihren Firmensitz nun einen Ort weiter, die Straße wurde umbenannt oder Herr Müller ist schon seit einem Jahr nicht mehr im Unternehmen. Das dritte und vielleicht schlimmste Problem in der CRM-Datenqualität sind Dubletten. Ähnlich benannte, aber eigentlich identische Firmen, werden separat gepflegt und bearbeitet.
Fehlerhafte Daten
Den Grundstein für die Datenqualität im CRM legt man bereits mit einer der ersten Aktionen. Der Großteil unserer Kunden startet beispielsweise nicht bei Null. Sei es der Import von Bestandsdaten aus einem früheren CRM System oder die simple Übernahme der Outlook Kontakte. Der Import kann natürlich nur so gut sein, wie die Ausgangsdaten.
Eine weitere Fehlerquelle sind Fehler in der manuellen Eingabe. Wenn Kontaktdaten manuell eingetragen werden, ist ein Tippfehler nicht weit und schon ist die falsche Telefonnummer hinterlegt oder schlimmer - der Name des Ansprechpartners falsch notiert.
Veraltete Daten
Doch auch während dem Betrieb können Adressinformationen veralten oder obsolet werden. Im besten Fall senden Sie ein Mailing an eine nicht mehr existente Adresse und das Schreiben kommt zurück. Nicht so glimpflich geht es aus, wenn Sie einem guten Kunden ein Mailing doppelt und vielleicht noch mit falsch geschriebenem Namen zusenden. Autsch! Er wird an Massenwerbung denken und Ihr Mailing gleicht einem Schuss in das eigene Knie.
Dubletten
Die Arbeit mit einem CRM System voller Dubletten ist nicht nur unnötig unübersichtlich, sie schadet unter Umständen auch der Kundenbeziehung. Sie kennen es selber: Mehrfach versendete Mailings, Weihnachtskarten oder Newsletter freuen niemanden und deuten auf nur auf eines hin: mangelhafte Datenpflege. Doch nicht nur aus Sicht des Kunden sind Dubletten ärgerlich. Auch intern wird die Kontaktpflege drastisch erschwert, denn wenn eine Person mehrfach da ist werden die nötigen Informationen sicherlich auch nicht an einer Stelle liegen. Bei einem angehenden Anruf klickt ein Mitarbeiter auf der erstbesten Eintrag. Jetzt fehlen ihm wahrscheinlich Informationen und er wird die Neuerung auch nur an dieser Person ablegen. CRM und Kontaktpflege wird so schnell zum Lotto spielen.
CRM & Datenqualität sind ein haariges Thema, aber keine Sorge - wir lassen Sie damit nicht alleine. Wir arbeiten mit einer Reihe von Funktionen, um die Qualität in Ihrem CRM System hoch zu halten und haben außerdem noch einige Tipps zur Datenqualität.
- Importassistent
In CentralStationCRM gibt es einen flexiblen Importassistenten, mit dem Sie eine Vielzahl von Daten fehlerfrei importieren können. Zuletzt haben wir ihn um den Import von Aufgaben erweitert, die direkt vorhandenen Nutzern zugewiesen werden können. - Dubletten automatisiert erkennen und beseitigen
Mit unserer Funktion zur Erkennung und Beseitigung von Dubletten können Sie doppelte Einträge anhand von drei verschiedenen Kriterien erkennen. So können Sie große Mengen an Daten in nur wenigen Minuten automatisiert auf Dubletten überprüfen lassen. - Laufende Dublettenkontrolle
Auch während Sie mit CentralStationCRM arbeiten helfen wir Ihnen bei der Erhaltung der Datenqualität. Sobald Sie einen neuen Kontakt anlegen kontrollieren wir, ob ein ähnlicher Kontakt bereits in Ihrem CRM vorhanden ist und warnen Sie vor der Erfassung der Dublette. - Webseiten Integration
Durch die Webseiten Integration des CRM können Kunden ihre Daten direkt in Ihr System einpflegen. Sei es bei einer Supportanfrage oder bei der ersten Kontaktaufnahme - so landen die Kundendaten ohne manuelle Bearbeitung und die Gefahr von Übertragungsfehlern in Ihrem CRM System. - Klasse statt Masse, Qualität statt Quantität
Pflegen Sie lieber wenige intensive Kundenbeziehungen, anstatt viele nur sehr oberflächlich. Wenn Sie regelmäßig im Kontakt mit Ihren Kunden stehen, werden Sie Änderungen bei Adressen oder Ansprechpartnern ziemlich sicher mitbekommen. Sie können die CRM Daten dann kurz aktualisieren. Bei der Massenabfertigung ist der Kontakt in der Regel deutlich seltener und vor allen Dingen unpersönlicher. Der Kunde wird Sie über Änderungen nicht informieren, da er Sie nicht als wichtigen Partner wahrnimmt und so ist man schnell bei dem Beispiel mit dem seit über einem Jahr ausgeschiedenen Ansprechpartner. Gute Kundenbeziehungen sehen anders aus.
Die Qualität der CRM Daten ist Teamarbeit. Wenn jeder mitmacht, die Vorteile einer guten Datenqualität versteht und sich verantwortlich fühlt wird sich das positiv auf Ihre Arbeit und die Kundenzufriedenheit auswirken.
Viel Erfolg bei der Arbeit mit Ihren Kontakten!
