Nachdem wir uns in den vorangegangenen drei Folgen in dieser Serie zum perfekten Kundentermin im Vertrieb ausführlich der Terminvorbereitung (mit und ohne Akquise Software) gewidmet haben, soll es hier um den Termin selbst gehen: das Akquise-Gespräch. Auch diesmal möchten wir den Fokus mehr auf den Prozess des Gesprächs legen, als auf rhetorische Kniffe oder konkrete Gesprächsthemen. Während Gesprächsführung und -inhalte doch sehr personenbezogen und individuell sind, kann man einen Gesprächsverlauf gut übertragen.
1. Zieldefinition für den Termin
Bevor man in ein Akquise-Gespräch geht, ist es wichtig, für sich selbst das Ziel des Treffens möglichst realistisch zu definieren. Will man das eigene Portfolio vorstellen und Interesse wecken? Will man bereits auf ein spezifisches Angebot hinaus? Oder gar auf den Abschluss?
Die Beantwortung dieser Fragen hilft, das Gespräch zu strukturieren, etwa im Hinblick auf die genutzten Materialien. Bespreche ich zum Beispiel die Unternehmenspräsentation und erkläre das eigene Leistungsspektrum oder steige ich sehr schnell bei einem konkreten Angebot ein? Vor allem aber hilft es, den roten Faden nicht zu verlieren und all die Informationen zu liefern, die der Kunde für seine Entscheidung benötigt.
2. Zeitplanung
Ebenfalls unerlässlich für eine gute Struktur des Kundentermins ist eine prasxisnahe Zeitplanung. Angefangen vom Puffer beim Empfang (Besucherausweise etc.) hilft es grob abzustecken, wie lange man über bestimmte Themen sprechen möchte. Gerade Vertriebler, die voller Leidenschaft das eigene Unternehmen präsentieren, vergessen schnell die Zeit und merken gar nicht, wie lange ihre One-Man-Show schon geht.
Es geht nicht darum, ein Gespräch haargenau durchtakten zu wollen - das verkompliziert es meist und ist zum Scheitern verurteilt. Je mehr Akquise-Gespräche man führt, desto verlässlicher wird das Gefühl dafür, wie viel Zeit man in etwa braucht, um bestimmte Themen vorzustellen. Wichtig ist, dass man dem Gegenüber genügend Raum gibt, sein Anliegen zu schildern, anstatt nur vom eigenen Produkt zu schwärmen (mehr dazu im Blogartikel zur Terminvorbereitung).
3. Absprache mit Kollegen
Geht man zu zweit in ein Meeting bietet es sich an, sich vorher auch mit dem Kollegen oder der Kollegin abzustimmen; beispielsweise darüber, wer welchen Teil vorstellt oder für ein Thema zuständig ist. So kann der Partner die Uhr im Auge behalten und nebenbei Notizen machen. Das erleichtert die Terminnachbearbeitung und auch der Kunde wird einen positiven Eindruck von Ihnen als Team haben, was sein Vertrauen stärken kann. Wichtig ist natürlich außerdem, entweder genügend Erfahrung oder eine sinnvolle Strategie parat zu haben. Auch wenn die nie zu 100% greift - eine rudimentäre Beschäftigung mit dem Ablauf sollte geleistet werden.
Tipp: Ein CRM hilft, den Kundentermin erfolgreich zu meistern
Ein praktisches Hilfsmittel für einen erfolgreichen Kundentermin ist ein CRM-System (Customer Relationship Management), in dem neben den allgemeinen Kontaktdaten eines Kunden bzw. einer Firma auch Notizen aus einem vorangegangenen Telefonat oder Informationen zu einem Kundentermin hinterlegt werden können.
Ein CRM hilft Ihnen bei der Vorbereitung für einen Termin, weil Sie darin notieren und nachlesen können, was bisher mit dem jeweiligen Kunden vereinbart wurde. Vielleicht hat eine Kollegin, die zuvor mit dem Kunden in Kontakt stand, eine kurze Notiz gemacht, dass sie bei ihrem letzten Gespräch mit dem Kunden einen netten Plausch über seine Reise nach Brasilien geführt hat - die Information können Sie für den Einstieg in Ihren Termin geschickt nutzen.
Probieren Sie es mit CentralStationCRM doch einfach mal aus!
Auch während des Termins können Sie dank der Cloud mobil auf Ihrem Smartphone oder Tablet auf Ihr CRM zugreifen, beispielsweise einen Blick auf Ihren Terminkalender werfen und dem Kunden direkt sagen, wie es übernächste Woche Donnerstag bei Ihnen aussieht.
Die Nachbereitung eines Termins ist mit einem CRM ebenfalls schnell erledigt. Notieren Sie sich alles, was Sie mit dem Kunden vereinbart haben und legen Sie sich eine Wiedervorlage an, um eine Woche später nochmal nachzuhaken. Einen Überblick über die Vorteile eines CRM-Systems haben wir in einem anderen Artikel zusammengefasst.
4. Vorstellungsrunde
So banal es klingt, aber ein Punkt, der nach eigener Erfahrung immer wieder vernachlässigt wird, ist das Vorstellen der eigenen Person. Damit meine ich nicht allein die Nennung des Namens und Überreichung der Visitenkarte. Ich spreche davon, dem Gegenüber wenigstens einen kurzen Überblick darüber zu geben, mit wem sie oder er es zu tun hat.
Warum ist das so wichtig? Ohne tief in die Gesprächspsychologie eintauchen zu wollen sei zumindest so viel gesagt: es geht bei einem persönlichen Treffen in aller erster Linie um Wahrnehmung. Wer das genauer recherchieren möchte, dem sei das Eisbergmodell von Freud ans Herz gelegt. Fast ausschließlich die Wahrnehmung meines Gegenübers ist dafür entscheidend, ob der am Ende positiv gestimmt ist, einem Angebot zustimmt oder kauft. Nicht, wie man vielleicht meinen möchte, die harten Zahlen und Fakten.
Eine positive Wahrnehmung ist entscheidend. Schaffen Sie Vertrauen zu Ihrem Gegenüber, indem Sie sich öffnen und auch etwas Persönliches von sich erzählen.
Und für eine positive Wahrnehmung braucht es Vertrauen. Das kann ich durch ein kompetentes Auftreten schaffen, aber auch ein Stück weit, indem ich mich dem anderen gegenüber öffne und Dinge über mich preisgebe. Dinge, die über die bloße Firmenfunktion hinausgehen. Wie bin ich zu meiner Profession gekommen? Warum mache ich, was ich mache? Was tue ich, wenn ich nicht gerade arbeite? So eine Vorstellung lässt einen selbst nicht als Roboter erscheinen und ermutigt den Gesprächspartner auch von sich zu erzählen - wodurch man zum einen dem geplanten Abschluss näher kommt und zum anderen ein angenehmes Gesprächsklima schafft, was ich persönlich viel wichtiger finde. Insbesondere, wenn man nicht auf „Sell-and-Run“ Termine aus ist.
5. Elevator Pitch
Ähnlich wichtig für die Wahrnehmung meiner Person ist es, dem oder den Gesprächspartner(n) noch einmal kurz die eigene Tätigkeit und den Grund des Treffens zu erläutern. Manche sprechen von einem sogenannten „Elevator Pitch“, also einer Kurzzusammenfassung in der Länge einer Fahrstuhlfahrt. Wenn beim Einsteigen in den Fahrstuhl jemand fragt, woran man arbeitet, hat man ca. 20-30 Sekunden, um das eigene Tun zu umreißen und das Wesentliche zu nennen.
Inwiefern beeinflusst eine solche Zusammenfassung die Wahrnehmung? Wenn man selber weder genau weiß, warum man bei einem Gespräch dabei ist, noch dem Thema genau folgen kann, weil man die Vorgeschichte nicht kennt, erzeugt das eher eine Abwehrhaltung. Doch gerade, wenn mehrere Personen am Meeting teilnehmen, ist nicht zwangsläufig gesagt, dass intern bereits jeder über die Hintergründe informiert wurde. Oft ist es so, dass der Abteilungsleiter plötzlich auf die Idee kommt, es wäre doch gut, wenn der Kollege xy auch beim Gespräch anwesend wäre. Nach dem Motto „Hör dir das mal an“ sitzt dann jemand im Meeting, der keinerlei Ahnung hat, worum es geht, der aber nachher durchaus um seine Meinung gebeten wird. Also gilt es auch diese Person auf den aktuellen Stand zu bringen. Aber selbst wenn keine weiteren Personen teilnehmen, ist es nützlich, einmal den gemeinsamen Stand und gegebenenfalls die Erwartungen für das Gespräch zu klären, denn das vermeidet Missverständnisse gleich zu Beginn.
Erfolgreichen Vertrieb beherrscht man nicht von heute auf morgen und in vielen Punkten ist der Erfolg von Erfahrung und Persönlichkeit geprägt. Darüber hinaus basiert erfolgreicher Vertrieb aber zu großen Teilen auf solidem Handwerkszeug. Ziel dieser Blog-Serie ist es, einige strukturelle Erfahrungen für dieses Handwerkszeug weiterzugeben und die Akquisition damit strukturierter und erfolgreicher zu machen. Die genannten Punkte stammen ausschließlich aus der eigenen Praxiserfahrung und sind mehrfach live „erlebt“ und getestet worden.
Dieser Artikel ist Teil einer Serie zum perfekten Kundentermin im Vertrieb. Die einzelnen Artikel der Serie sind:
- Terminvorbereitung
- Terminbestätigung
- Wichtige Materialien beim Vertriebstermin
- Das Akquise Gespräch (dieser Artikel)
- Wichtige Dinge für die Terminnachbereitung
