In einem der ersten Beiträge aus der Reihe Vertrieb in KMU habe ich über die Vorbereitungen des Vertriebs geschrieben. Dazu gehörte unter anderem die Definition der Zielgruppe.
Wenn du diesen Schritt erfolgreich hinter dich gebracht hast, weißt du nun also, wen du erreichen willst. Es stellt sich dann die Frage: Wie erreichst du diese Leute? Eine mögliche Herangehensweise ist es, sich zu fragen, welche Fragen deine potenziellen Kunden wohl beschäftigen könnten. Damit beschreitest du einen Weg, der direkt am Problem des Kunden anknüpft, dessen Ängste berücksichtigt und ein guter Startpunkt für einen erfolgreichen Abschluss ist.
Wie erkennst du Fragen und Ängste deiner Kunden?
Frag dich, welche Ängste deine Kunden im Zusammenhang mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung haben könnten. Was könnte sie davon abhalten, dein Produkt oder deine Dienstleistung zu kaufen? Versuche, die Situation aus Sicht des Kunden zu betrachten. Das scheint auf den ersten Blick nicht so einfach zu sein, ist dafür aber umso sinnvoller, weil ein Vertriebler, der sich nicht nur mit seinem Produkt, sondern mit dem Kunden befasst, erfolgreicher ist. So kannst du deinen Kunden dann von deinem Produkt überzeugen - nicht, weil es das tollste Produkt überhaupt ist, sondern weil es exakt Problem X löst, vor dem dein Kunde steht.
Versetze dich in die Lage deines Kunden: Als Kunde denkt man doch oft, der Verkäufer will ja sowieso nur verkaufen, im Zweifelsfall auch etwas, das gar nicht so gut zu mir passt. Ist das Produkt tatsächlich wie für mich gemacht oder erfüllt es eher den Zweck des Verkäufers? Wahrscheinlich stellen sich deine Kunden nicht vor dich als Vertriebler und fragen: "Ist das Produkt für meine Anforderungen denn wirklich genau richtig oder sagen Sie das nur, weil Sie es sagen müssen und verkaufen wollen?" - obwohl es bei den Ängsten der Kunden genau darum geht. Der Kunde würde die Frage wohl nicht stellen, das heißt für dich aber nicht, dass du sie nicht beantworten solltest.
Wer Antworten liefern kann, schafft damit eine Vertrauensbasis und damit die Grundlage für alle weiteren Verkaufsgespräche und Abschlüsse.
Ein Beispiel aus der Praxis
Beispiel gefällig? Wir sind ein Anbieter von Websoftware. Viele unserer Interessenten beschäftigen sich unter anderem mit Fragen zur Datensicherung und zum Datenschutz. Klar, wenn ich meine Daten in einer Cloud speichere, dann will ich wissen, dass sie sicher sind und wo sich die Server befinden. Nur dadurch, dass wir detaillierte Antworten auf diese Fragen geben, können wir die Interessenten überzeugen. Wir versuchen unsere Zielgruppen daher möglichst gut zu verstehen, sammeln die Fragen und größten Ängste und versuchen diese so ausführlich wie möglich zu beantworten.
Eine andere und leider weit verbreitete Strategie ist der Versuch, die Ängste und Fragen unter den Tisch fallen zu lassen. Totschweigen nach dem Motto “Vielleicht kommt der Kunde ja gar nicht darauf, dann muss ich ihm das ja nicht unter die Nase halten”. Meistens klappt das nicht. Und wenn doch, ist es nicht ehrlich und der Kunde wird im Endeffekt enttäuscht sein und dich mit deinen spitzfindigen Methoden eher nicht weiterempfehlen. Sei deshalb offen und sprich bei einem potenziellen Kunden auch mal eine Angst anderer an, die der Kunde selbst nicht erwähnt hat (entweder weil er diese Angst nicht hat oder weil er überhaupt nicht auf die Idee gekommen ist). Solange du eine Antwort und eine Lösung für das Problem liefern kannst, wird dir diese ehrliche Offenheit sicher zu Gute kommen, da der Kunde den Eindruck hat, er kann dir vertrauen.
Besseres Marketing durch Verständnis der Kundenfragen
Je enger du deine Zielgruppen definierst, desto genauer kannst du auf die jeweiligen Bedürfnisse und Fragen oder Ängste eingehen. Die Erkenntnisse, die du so beispielsweise in deinen Vertriebstätigkeiten gewinnst sind insbesondere für das Marketing relevant. Mit einem tiefgehenden Verständnis der Ängste und Fragen deiner potentiellen Kunden kannst du diese viel besser adressieren und somit eine viel höhere Aufmerksamkeit generieren.
Zunächst kannst du die Aufmerksamkeit auf deine Marketing-Botschaft ziehen, indem du darin genau das Problem des Betrachters benennst. Im nächsten Schritt erwartet der Kunde dann die Problemlösung inklusive der Begründung, warum dein Produkt oder deine Dienstleistung jetzt genau sein Problem löst. Da du dir Gedanken gemacht hast und schon ein paar Erfahrungen mit den Fragen und Ängsten anderer Kunden gesammelt hast, kannst du dann punkten.
Im negativen Fall schafft man es nicht, das Problem des Betrachters zu adressieren. Dann spricht man von Streuverlusten: Problem inkl. Problemlösung haben nicht zur Zielgruppe gepasst. Oder noch anders gesagt: Geld verschenkt. Das kommt überall vor und im Endeffekt kann man daraus auch nur lernen und es das nächste Mal besser machen.
Fazit: Das Kernproblem erkennen
Eine Voraussetzung für gutes und auf die Zielgruppe passendes Marketing ist also ein grundlegendes Verständnis des Kernproblems deiner Kunden. Dabei ist es wichtig, dass gerade deine Werbemittel sich auf den Kern des Problems fokussieren und nicht versuchen, alle Probleme auf einmal zu lösen. Zu viele Probleme auf einmal anzusprechen überfordert im Marketing meistens nur und könnte ein Versprechen geben, das im Endeffekt nicht gehalten werden kann.
Mehr davon?
Dieser Artikel ist Teil unserer Serie zum Vertriebsprozess im Detail. Vielleicht interessieren dich auch die anderen Artikel der Serie? Die optimale Basis für alle weiteren Teile bietet dir dabei übrigens der Artikel Vertrieb in seinen Grundlagen.
Teil 1: Die Arten von Vertrieb - welche Optionen habe ich überhaupt?
Teil 2: Vorbereitung deines Vertriebs: Wen soll ich ansprechen? Über die Zielgruppe, Positionierung und mehr
Teil 3: Kontaktdaten für deinen Vertrieb – woher nehmen und wie qualifizieren?
Teil 4: Warm und kalt im Vertrieb - worin liegt der Unterschied?
Teil 5: Der erneute Kundenkontakt: Angebote nachfassen
Teil 6: Das Verkaufsgespräch im Vertrieb - so überzeugst du deine Kunden
Teil 7: So bereitest du ein Angebot vor und gewinnst es
Teil 8: Empfehlungsmarketing: Neukunden über Bestandskunden gewinnen
Teil 9: Warmakquise im Vertrieb: was gibt es zu beachten und zu verbessern?
Teil 10: Marketing und Vertrieb: Fragen und Ängste seiner Kunden erkennen
Teil 11: Häufiger Fehler im Vertrieb: das vorschnelle Angebot
Teil 12: Vertrieb: Sinn und Unsinn von Umsatz Forecasting
Teil 13: Fehler bei der Telefonakquise: das solltest du (nicht) sagen
